浙江银保监局发文部署消保工作：敢于监管亮剑，切实规范机构经营行为

1月21日，浙江银保监局下发《关于以人民为中心 践行枫桥经验 高质量推进消费者权益保护工作的指导意见》（下称《意见》），提出积极打造银行业保险业消费者权益保护工作浙江品牌，到2023年底，以消费者为中心的消保理念深入人心，消保工作体制机制更加健全，矛盾纠纷多元化解机制有效运转，矛盾纠纷预防和化解水平明显增强,金融知识宣传教育深入开展，金融消费者满意度大幅上升的目标。

《意见》要求，各银行保险机构要合规审慎经营，提升服务意识和服务能力，不得销售超过消费者风险承受能力的金融产品，不得进行虚假陈述或误导宣传，不得收取不合理费用或附加不合理条件，不得损害消费者财产和信息安全。公平对待每一位消费者，树立平等协商意识，最大程度实现矛盾纠纷妥善处理。

要建立消保审查制度，在产品上市前对业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，提前识别和预防消保风险。完善销售管理制度，加强客户适当性管理和信息披露，将合适产品通过合适渠道销售给合适消费者。健全个人信息保护制度，加强合作机构管理，避免客户信息泄露或滥用。

各银行保险机构要加强统计分析，做好消费投诉压降工作，压实经营机构和业务部门主体责任，细化压降目标任务，做好跟踪督促。强化矛盾纠纷源头治理，深入查找产品设计、系统功能、制度流程、考核激励、服务理念等方面存在的问题，及时采取整改措施。

对于各级监管部门，《意见》要求“敢于监管亮剑，切实规范机构经营行为”，具体包括：

要着力化解不当销售等突出问题，强化客户适当性管理和销售过程可回溯管理要求，提升客户身份识别能力，加强销售环节重点风险提示，适时扩大录音录像管理制度实施范围，提升销售人员和销售行为管控能力。

积极应对金融科技、互联网金融带来的挑战，加强业务监测和调查研究，按照“有利于支持实体经济、有利于防范金融风险、有利于保护消费者合法权益”的原则稳妥指导推进金融创新，及时规范产品服务。

要深入开展乱象整治，针对销售误导、捆绑销售、不当收费、惜赔拖赔、信息泄露等问题，开展全面排查清理。探索创新举报核查方式，提升核查能力和核查效率。强化监管问责，严格执行违法违规问题“双罚”制度，情节严重的要依法暂停相关业务，典型案例要向行业和社会通报。

要探索完善消费投诉处理工作考核评价机制，综合考虑有效投诉数量、重复投诉率、投诉办理质量、协商化解率、调解参与率、调解成功率等重要情况，科学合理设置考核评价指标，定期通报考核结果，并对问题突出的机构采取责令整改、监管约谈、核查检查等监管措施。

要联合人民银行、证监部门、市场监管部门、信访部门等部门，做好信息安全、金融广告、代销产品、信访投诉等方面监管工作。