为民监管守初心 服务民生写新篇-广东银保监局指导成立广东正和银行业保险业消费者权益保护中心

　　近日，在广东银保监局推动指导下，由广东银行同业公会、广东省保险行业协会、广东省保险中介行业协会联合举办的广东正和银行业保险业消费者权益保护中心获得广东省社会组织管理局批准，正式登记成立。这是广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织，标志着广东银行业保险业消费者权益保护体制机制建设和金融纠纷多元化解机制建设向前迈进一大步。4月28日上午，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心在广州隆重举行成立大会暨揭牌仪式。中国银保监会消费者权益保护局一级巡视员罗青、广东银保监局局长裴光、广东省民政厅副厅长庄侃、广东省信访局副局长王清，以及广东省地方金融监管局、广东省高级人民法院、广东省司法厅、广州市地方金融监管局、广州市中级人民法院、广州市司法局、广东省消委会等有关单位的领导和同志受邀出席了会议并共同为正和消保中心揭牌；广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海主持成立大会。广州地区银行业保险业各金融机构和社团组织主要负责人参加了会议。

　　广东正和银行业保险业消费者权益保护中心是一个集投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体的综合性金融消费者权益保护工作组织，将发挥第三方中立优势，致力于为消费者和银行保险机构提供公开透明、公平公正、合规高效的纠纷处理服务。正和消保中心将重点打造纠纷一站式处理平台，设立4009-888-188服务热线，开通官方网站、微信小程序、来信、来访等多种渠道，全面接收银行业保险业消费者咨询，转办关于辖内银行保险机构的消费投诉。消保中心与广州地区各银行保险机构之间已建立投诉事项快速转办、纠纷处理绿色通道等工作机制，协助消费者与金融机构公平公正解决双方纠纷，保护消费者合法权益。对于消费者与银行保险机构通过自行协商未能解决的问题，消保中心可为消费者免费提供调解服务，建立简易调解、专家调解、小额纠纷快速处理、中立评估、司法确认等机制，提供纠纷多元化解方案，有效防范矛盾纠纷升级风险，营造和谐理性消费环境。同时，正和消保中心将围绕金融知识普及、调解案例分析、消费风险警示等重点，开展金融知识宣传与消费者教育工作，传播理性消费、依法维权理念。此外，正和消保中心还将发挥投诉大数据分析优势，为消费者选择和购买银行保险产品及服务提供咨询和信息，发挥第三方监督作用，增进银行保险产品服务透明度；研究开设消费学堂，开展银行保险产品和服务评比解读等，探索针对行业薄弱环节和重点领域，提出服务标准建议，供监管部门决策参考。正和消保中心的建立，将有效整合银行同业公会、保险行业协会、保险中介行业协会三个社团组织原有消费者权益保护工作职能和资源，有效激发银行保险机构消保工作积极性，推动行业完善消保工作体制机制，营造公平公正、诚信和谐的金融消费环境，为消费者提供更接地气、更有效率的贴心服务，在推动广东银行业保险业实现高质量发展的同时，让成果惠及于民，切实提升人民群众的幸福感和获得感。

　　消保中心成立大会上，中国银保监会消费者权益保护局一级巡视员罗青作了致辞。她强调，金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。银保监会对消费者权益保护工作高度重视，不断完善消费者权益保护监管体系，持续推动银行保险机构落实主体责任，转变经营理念，切实提升消费者的获得感、幸福感、安全感。罗青局长充分肯定广东在探索消费者权益保护工作领域的积极成效，同时勉励正和消保中心认真落实以人民为中心的发展思想，不断强化服务意识，加强自身建设，提高公信力，扩大社会知名度和影响力，努力为更多人民群众提供一流服务，让银行业保险业改革发展成果更大程度的惠及人民群众。

　　广东银保监局党委书记、局长裴光在成立大会上作了讲话。他指出，广东银保监局一直以来高度重视消费者权益保护工作，自2018年机构改革以来，累计接听银行保险消费咨询投诉电话超过15万通，办理各类消费者信访投诉近73000件，围绕人民群众反映强烈的突出问题和切身利益，抓关键、解难题、压责任、促规范，在全省各级机构建立健全以一把手为第一责任人的消保工作四级责任人体系，坚持外部环境治理与内部行业规范相结合，出台多项治本之策督促银行保险机构提升服务质效，有效解决了一批群众反映强烈的侵害消费者权益的典型问题，推动了广东银行业保险业实现规模、效益、管理、服务齐头并进，以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想。此次推动行业建立正和消保中心，是应对人民群众日益增长的消费诉求、维护行业和谐稳定的必然要求，也是推进金融治理体系和治理能力现代化的重要手段。裴光局长要求，全行业要以正和消保中心成立为契机，切实增强消费者权益保护工作的责任感和使命感。各银行保险机构要增强大局意识，切实履行消保工作主体责任，主动承担社会职责；要健全工作制度，大力推动纠纷处置和溯源整改，积极配合消保中心开展工作，共同打造广东银行保险服务的“金字招牌”。裴光局长鼓励正和消保中心，要坚守职能定位，突出广东特色，围绕消费者维权痛点难点，聚焦银行保险机构服务薄弱环节，积极推动制度创新、科技创新、管理创新、服务创新，努力创造广东消保经验，走在全国前列。

　　成立大会上，广东银行同业公会会长、建设银行广东省分行党委书记兼行长刘军代表举办单位作了发言。他表示，举办建立正和消保中心，是发挥社会组织在创新社会治理、化解社会矛盾、维护社会秩序、促进社会和谐等方面功能作用的积极探索和有益实践，是激发银行保险机构消费者权益保护自身动能、创新优化消保工作模式的有效举措。后续，银行同业公会、保险行业协会、保险中介行业协会将与正和消保中心开展密切合作，发挥各自优势，协同推进消费者权益保护各项重点工作，共同在全行业营造“以人民为中心”的良好氛围。

　　会上，中国银行广东省分行党委书记兼行长李瑞强、平安人寿广东分公司党委书记兼总经理廖志坚分别代表银行机构和保险机构作了发言。他们表示将以消保中心建设为契机，进一步增强消费者权益保护工作的责任感、使命感，积极健全机制、优化流程，全力支持配合消保中心开展工作，切实履行社会责任，努力让消费者感受到更便利、更高效、更有温度的服务，以实际行动提升自身消费者权益保护工作水平。

　　正和消保中心法人兼行政负责人、广东省保险行业协会会长石道坚在发言中表示，正和消保中心将秉承宗旨，坚守章程，在主管部门和登记管理机关的指导下，坚持“以人民为中心”的发展理念，积极探索，苦练内功，提升服务水平，探索新形势下服务人民群众的新方法、新途径；要依法维权，规范服务，积极倡导诚信和谐的理念。

　　据了解，正和消保中心是广东银保监局落实2019年中国银保监会等三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和2021年银保监会《消费者权益保护工作要点》要求、推进广东金融纠纷多元化解机制建设的重要举措，是实行“依法处理+源头预防+常态化教育”三位一体消保工作理念的又一创新成果。

　　近年来，广东银保监局坚持把维护银行业保险业消费者合法权益放在突出位置抓紧抓实，从人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，把群众的小事当做监管的大事。

　　一是听民意、解民忧，化解群众烦心事。畅通消费者诉求反馈渠道，认真处理群众的每一个来电来信，把消费者的投诉当做检验工作落实实不实、执行效果好不好的试金石，围绕群众反映强烈的突出问题，出实招求实效。去年疫情期间，针对消费者反映信用卡“暴力催收”、“协商还款难”、“提前还贷办理时效慢”等问题，指导广东银行同业公会相继出台了《广东银行业金融机构委托催收自律公约》、《信用卡逾期共债客户协商还款指引》等规范和指引，及时进行窗口指导，督促银行解决群众诉求。

　　二是疏堵点、惠民生，增强消费者幸福感和获得感。围绕老年人运用智能技术困难问题，积极推动100多家金融网点引入“一证通行”核验系统，设置“无健康码通道”，为老年人办理金融业务提供便利。指导银行机构率先研发推出社保卡即时制卡设备，解决了数万老人社保卡换卡问题。联合媒体深度开展银行适老化服务调研，普及银行网点优化服务创新做法，探索建立“十个一”网点适老化建设标准。配合全省法院开展道交纠纷一体化处理改革，出台道交事故损害赔偿标准，统一保险理赔、调解、诉讼裁量尺度，督促保险公司依规应赔尽赔，减少理赔灰色地带，让消费者获得实实在在的实惠。指导辖内各地市积极推动纠纷调解和诉调对接工作，帮助消费者获得赔付金额超过2.36亿元。大力推动普惠型民生保险，与广州市政府联手打造“零门槛、高保障、市场化、可持续”的普惠型补充医疗保险项目“穗岁康”，指导机构做好理赔服务。累计承保367万人，前4月已赔付赔款9119万元，是全国同类业务中参保人数最多、覆盖面最广的项目。

　　三是治乱象、促规范，净化金融环境，压实机构主体责任，维护消费者正当权益。针对群众反映突出的恶意投诉侵权行为，重拳出击，形成内外联动、标本兼治、多点发力、重点突破的“广东模式”。与政法、公安、司法、网信、市场监管等多部门形成协调机制，推动公安机关开展打击恶意投诉专项行动。指导江门取得司法打击个案突破，1名不法分子被判刑责，多个重点案件侦破工作取得积极进展，形成较大震慑。开展源头治理，督促全辖寿险机构开展客户信息安全风险排查，出台《广东人身保险客户敏感信息保护工作指引》，创新运用大数据风险监测、自媒体清网行动、代理人内部诉讼追责等多种治理手段，使黑产投诉和侵害客户信息违法行为蔓延态势得到明显遏制。压紧压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，在全辖建立了以机构一把手为第一责任人的消保四级责任人体系，主动向投诉人公开四级联系人联系方式。组织各银保监分局上下联动开展侵害消费者权益检查核查，严厉打击违法违规行为。开展清理银行乱收费和违规抬升小微企业综合融资成本排查工作，检查各类机构72家，发现典型问题42个，涉及金额近11亿。加大投诉数据和侵害消费者权益典型问题通报，对2家机构侵害消费者权益和17家银行机构处理消费者投诉不及时问题进行点名通报，提出整改意见。

　　四是抓长效、重宣教，倡导理性消费依法维权，提升消费者自我保护能力。联动省委宣传部、公安厅、教育厅、老龄委等多部门构建消费者教育宣传长效机制。围绕老年人、青少年、大学生等重点群体，开展理性投资和理性消费、珍爱个人信用、反欺诈等专题宣传。在媒体开设“金融消费者教育专栏”和“3分钟金融学堂”宣教品牌，通过“以案说险”生动故事，围绕消费者痛点、盲点、误区点，开展风险警示和教育，累计推出“夕阳红”“维权篇”“理性消费篇”等系列宣传文章视频32期，平台阅读量超过700万人次，纸媒覆盖超过6000万人。