【观察】如何把银行网点变成当地的服务标杆——以某商业银行支行实践经验为例

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文/文炜林  （现就职于招商银行(600036,股吧)宜昌分行，高级经济师职称，曾任工商银行宜昌县支行副行长、宜昌市商业银行、招商银行支行行长等职）

一家银行网点，如何能深耕当地，做成当地的服务标杆？这恐怕是很多业界关心的话题。从基层实践的角度看，一切工作目标的达成，都离不开人、都离不开高素质的员工队伍。银行机构要把尊重员工、关心员工、培养员工放在一切工作的首位，从文化建设、体制机制、工作流程等多角度入手优化工作体验，由此带来更好的工作效果。

以某商业银行支行的基层实践为例，这家支行用一年的时间实现了“零售银行存款翻一番、客群翻一番、管理零售客户总资产翻一番” ，公司和小微客户、对公贷款余额大幅度增加的目标；当年新增储蓄存款全行第一名；零售银行存款增长速度高达240%。这家银行网点的多位柜员受到省银协表彰，优秀的员工多次被临时抽调或者直接调入到其他网点开展“创建全国银行业百佳文明服务示范网点”活动，该网点提炼的“为聋哑人提供优质柜面个性服务案例和由此派生的规范服务模版”也被总分行采纳推广。

那么，这家支行是怎么做到这些的呢？

这家支行结合总分行的战略部署，提出“员工开心、客户喜欢、最佳银行”三个比较通俗、具象的支行共同奋斗目标，同时提出打造“精英银行、精品银行、贴心银行”的经营理念与全行员工共勉。实现这一目标的核心，在于不断深化支行文化建设，提升员工的服务，增强核心竞争力，培育一支过硬的能打胜仗的队伍。

以下为几大实践要点：

银行机构要把尊重员工、关心员工、培养员工放在一切工作的首位。你若把人不当人，他就会把事不当事；只有尊重关心培养员工、让员工开开心心地工作、快快乐乐地工作，员工才会把好的心情、开心快乐的服务带给客户；当客户有开心快乐的体验之后，自然会喜欢你这家银行并广为传播；当千千万万的客户喜欢你这家唯一的、具体的、特定的银行之后，一切具体的经营目标就能够达成并形成良性循环，最佳银行的目标就能够实现。要实现这一目标，就必须树立打造“精英银行、精品银行、贴心银行”的经营理念，依靠精英人才来为客户提供精品产品、提供贴心的服务。

把优质服务文化根植到员工的灵魂深处，并形成一种良好习惯和自觉行为。该行行长利用网点晨会开展“我和客户交朋友”“我的朋友在哪里”“寻找我身边最可爱同事的闪光点”等系列讨论活动，引导员工把为客户提供最贴心的服务上升到“服务信仰”的高度来认识，并总结提炼了“成功36字诀”（我/愿意/马上办/自动自发/向榜样学习/一切皆有可能/天生我材必有用/没有最好只有更好）与员工共勉。

通过组织和参加全行每天一次的晨会来“念经”，来宣讲服务信仰，告诫大家“服务是有生命的，需要我们不断地用心去呵护”。或者是通过工作例会、邮件交流方式不断宣讲以服务文化为中心的银行文化，力求引导全行员工深刻理解打造“精英银行”“精品银行”“贴心银行”的市场形象和口碑、提升某行核心竞争力的重要性，通过案例宣讲和过程管理、过程控制，不断深化支行文化建设，形成所在银行独有的、难以模仿和超越的核心竞争力。

为了让员工更好地与客户沟通、服务客户，要求全体员工特别是零售条线员工以“同理心”去开展角色扮演，以客户提出的批评意见为例，组织当事员工共同观看服务录像、通过特别的案例分析和员工谈心，让大家明白“己所不欲、勿施于人”以及“把客户当亲人，和客户交朋友”的重要性。用专业的技能让客户满意，用心来做事让客户惊喜，用情去服务让客户感动，增强客户对银行的信心和信任，努力通过提升客户体验来提高客户的忠诚度，通过口口相传培植客户资源，实现可持续发展。比如，在日常的工作中，要求员工除了养成主动和客户交换名片的习惯之外，还要尽可能多的认识自己服务的客户并与客户交朋友，用最短的时间和次数记住客户的姓名和特征，用自己觉得最合适的方式与客户开展互动交流，通过老客户转介绍新朋友，均获得了较为满意的效果。

为了形成良好的团队氛围，让员工明白“一分耕耘一分收获，唯有耕者有其田”“有因必有果、有果必有报”的道理。该行行长通过不定期签发表扬单，甚至通过自掏腰包购买纯银纪念币奖励优秀员工等方式，从精神和物质上鼓励取得成果和进步的先进个人；或者通过警告单的形式惩戒违规的行为。既通过业绩比较评价与个人待遇挂钩等方式，鼓励能者多劳、多劳多得；也以足球比赛为例，让大家明白“一人进球离不开多人助攻”的道理，进而明白“我们不是一个人在战斗”和团队合作的重要性，摆正个人在组织和集体中的位置。

要明确员工评价标准。明确提出操作类员工以业务、服务、营销、学习成长等四要素为评价标准，市场类员工以业绩、能力、态度、学习成长四要素为评价标准。

要鼓励先进，营造向榜样学习的团队氛围。在支行营业大厅外墙玻璃上公开悬挂“优秀员工”的巨幅明星风采照片，表彰“每周一星”，建立营销贡献季度奖励制度等来调动全员积极性。

强化员工学习和培养。安排新员工通识教育培训，即对新入行员工仪容仪表、行为规范、文明服务、行为禁令、劳动纪律等内容的教育。建立一对一的入职辅导人制度，凡新员工进入，均指定一名老员工作为师傅，进行传帮带，直至独立上岗办理业务。建立产品责任人制度，要求产品责任人自身成为某项产品领域专家，并能承担该项产品内部培训服务。实施全员培训制度，鼓励开展业务交叉学习，逐步做到全员全面熟悉掌握各项业务成为业务全能的多面手。支行在新员工中培养选拔了专业能力相对较强的员工逐步从事理财低柜的工作，一批新员工正迅速成长为能够独当一面的行家里手。要经常与员工逐一讨论职业成长通道和目标规划，鼓励员工迅速成长。

严格干部管理。明确提出中层干部要争当业务专家，服务模范，营销带头人；要品德高尚，诚实守信，敢于负责，肯于吃亏；要有明确的目标导向，强烈的责任意识；在工作上要有集中、重民主，有布置、重落实；要乐于合作，善于合作；要思维敏锐，敢于创新，善于创新；要善待员工，热爱集体。

在带队伍的过程中，行长以身作则，通过严格要求自己，给大家做出一个样子来言传身教。力求培育一支有信仰和过硬的、能打胜仗的队伍。比如，通过很多案例和细节手把手地教育员工如何开展工作，如何做出一件合格的、高质量的产品；在支行组织的各种营销活动中、业务学习活动中，只要有需要、有时间，尽量带头参加，要求大家做到的，自己首先做到。时常利用节假日值班期间在营业大厅值班，面见客户，倾听客户心声，解决客户疑难问题；以“将心比心、以心换心”来要求自己，尽力关心员工的疾苦和生活工作困难，经常和员工开展工作交流和交心谈心，参与一些集体文体活动；发挥自己作为支行领导的身份作用，要求食堂安排好员工的工作餐，尽量争取改善员工的福利待遇；在一些节假日，上级行下发福利时，有些没有入职的员工没有份，行长就把属于自己的那一份分给他们；举办员工家属联谊会，感谢家属对员工工作的理解与支持……通过更多的正向激励来调动全员积极性、以此来增强全行的凝聚力和执行力、战斗力。

经过这样的持续努力，支行员工的个人业务素质、团队合作意识和氛围都可以得到不同程度地进步和提高。从客户和市场效果反馈来看，在该支行网点大厅和贵宾室里的客户留言簿上，很少有客户的批评，几乎都是对员工的表扬，其中也有客户留言直接来信或当面表扬行长本人。在系统内组织的各种内部检查和暗访评价中，该支行也获得了很高的评分，位居榜首。在区域市场上，很多客户感受到了该行网点的最佳服务并给出了很多好的评价和留言。由此可见，深化支行网点文化建设，提升员工的服务，培育一支过硬的能打胜仗的队伍，这些“软文化”是银行网点增强竞争力的核心要素。

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