广发银行关铁军：数字化转型升级的基本共识

　　在日前举行的2021数字化转型生态大会上，广发银行网络金融部总经理关铁军以题为《抢抓数字化转型升级机遇需要的基本共识》进行分享。关铁军表示，在不断探索的过程中，数字化转型从线上渠道经营，进阶到了为一线人员赋能，进而辐射带动银行整体经营管理升级，所谓生产力的变化带来生产关系变革。这叫做数字化转型升级。

　　关铁军指出，这个阶段，已经不是哪个单一部门可以靠一己之力就能全面推动，因此，更加需要一些基本共识。

　　共识1：线上化连接是数字化的起点

　　这是为了回答，为什么不是只守着手机银行应用数据做线上化经营，而要不断做新的能力平台建设。回顾一下线上化数字化之路，其实都是顺应客户行为和需求的变化，不断做出预判和安排的过程。从最初为给客户提供随时随地业务办理的服务便利，把业务和产品线上化，到现在以线上为经营主战场不断强化数字化能力，穿透表象去看本质就会发现：

　　渠道的价值是在银行和客户间建立联系，生成数据、采集数据和应用数据的前提条件是建立线上化连接，形成线上数据采集标准、埋点规范，明晰跨系统数据映射关系，并且能够找到反复验证调优数据结果的“场所”和场景。

　　银行无论是在自己的APP上引入各种生活场景服务，还是通过布放API、SDK等等各种方式输出专业能力，都是在建立和延伸连接关系，扩展连接的广度和深度，增加数据采集和应用触点或场景。具备了一定丰富度和依存关系的有效连接越来越多，就会形成富含场景和生态的平台。有连接有流量就意味着有触点有数据，也就意味着有经营可能性和变现机会。

　　因此说，建立线上化连接是数字化的起点，要数字化什么，就要先“线上化连接”什么。因此，要把一线人员服务过程数字化，我们就要先把这个过程线上化，同样，要对他们营销过程数字化，也要先线上化。这同时也是对渠道的重新定义。不仅是物理的网点或者手机银行等等，也包括富有生命力的人。人员的渠道属性和“价值链”潜力有待挖掘延伸。人人都成为经营者，将带来生产力和生产关系变革。

　　共识二：数字化转型是以客户为中心的连接多样化

　　线上交易占比、客户手机使用率、在线时长等等数据都已说明客户常驻线上，所以我们经常说以客户为中心，客户至上，在线上化的语境下，是全天候如影随形、如你所愿应有尽有，在数字化的语境下，是比你更懂你的先知先觉先行先动，精准画像、精准营销和智能风控。客户想要的流程体验优良、响应及时高效、场景丰富、便利安全，保值增值等等具体要求，在线上有丰富的解决安排：视觉、声音、交互、流程、动效等等感官体验、基于数字画像和需求洞察的个性化推荐、分客群客户关怀、丰富多样的活动和羊毛、感兴趣的信息、趣味性的展示等等。

　　经营内容从银行的存贷汇理财贷款等等核心领域，不断拓展到了泛金融甚至非金融领域，销售不再是简单推介金融产品，而是要通过增加各种高频应用场景，获得更多连接机会，创造更多数据采集和应用机会以及销售触点，最终回到识别需求、创造价值上来。这就是为什么已经有银行会做系列手机银行皮肤、会做各种推送通知的声音定制模板、提供各种V意见领袖或红人资讯、聚合吃喝娱行等优惠等等给客户选用的原因。

　　因此，在数字化转型过程中，围绕着金融这个靶心，经营无处不在，并已蔓延到了体验、服务、内容、游戏、活动等等非金融的方面，也依托于数字化能力、智能化运营工具和智能风控等等基础保障，这些丰富多样的线上化“连接”，只要能够愉悦客户、延伸连接、获取或应用数据、就能最终促成交易。一如当年老旧的储蓄所网点不遭人待见，网点能上网或者提供一杯茶或一杯咖啡也能带动存款的“生产力”一样。

　　所以，检视是不是客户至上，不仅看传播口号，还可以打开APP去直观感受和体验，以及观察在上述各类非传统新能力上的人财物资源投入。央行去年发布的《金融科技发展指标》中也有明晰的管理导向。

　　共识三：连接一线人员促进转型升级

　　最近这些年，行业竞相展开基于线上主战场的建设和经营，手机银行运营、全渠道经营、数字化转型这些概念应运而生并得到广泛认同。在基于线上渠道推动数字化转型的同时，一直在考虑的问题是，如何把线上渠道数字化运营思维和方法，有效运用到赋能分支机构和一线人员上，体现个性化属地化差异化特色。如何与这些重要的“内部客户”建立有效“连接”，给他们提供数字化工具，让他们知道客户在哪里、对什么感兴趣、有哪些最佳服务切入点。。。如何建立总行智慧大脑，帮助一线识别客户需求、找准营销机会、得到及时资讯或各种展业辅助、实施标准化销售或服务，成为他们的万能智能助手，构建自有自建、总行可控、一线免开发灵活可配置能够穿透的强大的智能销售体系和能力。

　　与此同时，也需要知道一线人员具备哪些专业能力、擅长服务哪类客户、如何将他们最擅长的与客户最需要的匹配起来？如何实现消保溯源还原对客服务全貌全程？如何用更加智能化的方式去解决监管高度关注的线下飞单、合资质销售、客户隐私保护等等管理问题。尤其当大量客户和一线人员都是活在线上的Z时代和年轻一代的时候，最佳解决方式就是建立与一线人员的线上化连接。

　　这就客观上对选准赋能一线人员建立线上化连接的有效结合点，选对数字化能力和工具的建设重点，画好具体需求蓝图，并能进行行之有效的实施推动和分行推广提出了更高要求。用线上化数字化经营思维和线上化连接的方式，让一线人员成为连接银行和客户的更有创造性和生命力的数字化智能化经营的重要组成部分，无疑是对传统经营管理模式进行赋能升级再造。

　　共识四：升级所需三种基层人

　　把一线的经营管理搬到线上，事实上将会延伸涉及服务、经营、人员管理、销售管理、资质管理、绩效管理、资源配置等各种管理方面，相应就会增加这些维度所需的全新视角的体验设计、数据采集及应用、线上风控等内容。

　　转线上渠道经营服务和赋能一线经营线上化，三种人不可或缺：一种是线上渠道经营所需体验设计、直客服务、运营传播、消保服务、风控、数字化平台建设及应用等等线上经营人员，一种是为内部客户做智能营销、智能经营、智能服务、智能管理系统和数字化赋能的人员，还有就是运用这些赋能工具后如虎添翼的一线人员，三种人共同构成数字化转型升级后的银行的新基层、新一线和新能力内核。随着数字化的不断深入，在不久的将来，为了培育线上化数字化转型思维和能力，线上前沿阵地将会成为下基层、去一线锻炼的首选和标配。

　　共识五：顶层设计和鼓励创新探索的良好氛围

　　从服务客户、到经营线上渠道、再到赋能一线推动经营线上化，随着连接幅面的延伸，数字化能力也在从聚焦服务和经营，不断向管理延伸，其涉及的人员资质、销售溯源、绩效过程等等动态管理工作，正在推动或正在与这些领域管理工作线上化数字化相衔接和融合，涉及到包括对组织模式、理念文化、管理机制、资源配置等方方面面的预判研究和协调联动，这些全方位管理的数字化升级值得从顶层设计的高度洞见未来统筹谋划，也需要群策群力推动安排。

　　这是一个无师可学、没有既定目标、不断探索和深化的过程，基于渠道建设，但又远较之丰富复杂，角色定位、职能边界和资源覆盖均需适时调整。不仅从业者要有一夫当关万夫莫开的自律自驱意志力，也要为其提供说干就干的昂扬奋发和勇往直前的创新拼搏氛围，以及鼓励首创原创足以安放奋斗者情怀的环境。一句话，推动转型和升级的创新探索，不仅需要打破职能边界去做全局思考，也需要全心全力协同向前。

　　结语：形成转型发展共识，推动经营模式变革，鼓励创新探索，不断丰富连接，终将创造更大价值。这是大有可为的未来！也是我们的星辰大海！