陪老年人到网点办业务不顺，他人能替老年人投诉吗？还是应该听客户本人的意见

案例故事

陪老年朋友开通电子银行业务被拒

2019年3月15日，人民银行某市中心支行接到人民银行某省会中心支行投诉咨询热线转来的投诉。姚某反映其当天陪同朋友杨某到某商业银行办理银行卡并要求开通电子银行业务，网点工作人员要求杨某必须到指定柜台办理，并且该行仅为不满60岁的客户办理该项业务。姚某认为该行的行为无法律依据，要求银行给出合理解释。人民银行某市中心支行接到投诉后高度重视，立即向该商业银行了解情况。经调查，姚某为某财富公司员工，主要从事理财业务。3月15日，姚某一家三口（姚某及其父母）陪同杨某到该行办理银行卡并要求开通电子银行业务时，由于姚某等人故意妨碍银行工作人员询问杨某有关问题，且杨某年龄较大（1951年出生），网点工作人员现场向杨某提示民间高息理财及电子银行转账的风险，建议杨某不要开通电子银行业务。据进一步查证，此前姚某已经陪同多人办理过类似业务。

为了稳妥处置本案，人民银行某市中心支行一方面要求银行及时与本案当事人杨某取得联系。杨某出具了书面“不投诉声明”，表示本人对银行为了保障其资金的做法表示理解，亦不同意姚某对此进行投诉。另一方面，人民银行某市中心支行要求银行整理、报告发生类似情况的人员名单、金额和资金流向等信息，并将相关资料移送地方金融监督管理局。

3月20日，人民银行某市中心支行答复姚某，因其并非本案的当事人，也与本案无利害关系，且未获得杨某授权，人民银行某市中心支行对其提出的投诉申请不予受理，如对投诉事项有异议可依法申请仲裁或者提起诉讼。

法律分析

开立账户时应当识别客户身份，了解交易的实际受益人

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第二条第二款规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。”第三十六条第一款第三项规定“中国人民银行及其分支机构对下列投诉不予受理：……（三）投诉人非金融消费纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的。”

第三十六条第二款规定：“中国人民银行及其分支机构对不予受理的投诉申请，应当明确告知不予受理的原由，并告知投诉人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。”

本案例中，姚某并非金融消费纠纷当事人本人，且当事人杨某已明确表示不进行投诉，更不同意姚某代其投诉，因此人民银行某市中心支行对姚某提出的投诉申请有权不予受理，同时在作出不予受理决定的同时，人民银行某市中心支行告知姚某不予受理的决定、理由和救济渠道，符合相关规定。

2.《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第七条规定：“政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系……应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人……。”

3.《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）第一条“加强账户实名制管理”规定：“……（六）加强对异常开户行为的审核。有下列情形之一的，银行和支付结构有权拒绝开户：1.对单位和个人身份信息存在疑义，要求出示辅助证件，单位和个人拒绝出示的。2.单位和个人组织他人同时或者分批开立账户的。3.有明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的。”

本案例中，银行在开展金融业务时，负有识别客户身份、保障客户资金安全的责任。姚某已多次组织他人分批开立账户、且存在故意妨碍银行工作人员询问杨某办卡有关问题，属于“异常开户行为”情形，银行加强对杨某的身份信息审核并对杨某开通电子银行业务转账进行风险提示，符合法律规定和监管要求，有利于保护金融消费者的财产安全。

案例启示

加强对客户身份信息、行为目的等事项的审核把关

1.金融监管部门和金融机构应加强金融消费者教育。大力推进金融知识普及活动，不断提升重点人群的金融知识水平，尤其是要提高理性消费意识和风险防范意识。

2.银行要加强异常金融行为的审核把关。应当提高责任意识和服务意识，在办理业务过程中加强对客户身份信息、行为目的等事项的审核把关；对可能涉及违法犯罪活动的异常金融行为，要及时向金融监管部门和公安机关报告，充分发挥专业优势，帮助金融消费者守好“钱袋子”。

3.金融监管部门和公安机关应进一步加大对新型网络电信诈骗活动的打击力度。金融监管部门、公安机关、金融机构应当进一步加强协作，加大对新型网络电信诈骗行为的惩戒力度，努力营造和谐的金融消费环境。

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