喜欢九宫格？还要带LOGO？老年人期待的适老版手机银行是这样的

上一期（《走查报告：银行APP适老化及无障碍改造多项细节待优化》），我们对适老化评价标准进行了解读，并通过专家走查的方式，展示了手机银行适老版的常见问题以及典型案例。本期内容，中国电子银行网联合益派数据对14家全国性商业银行的手机银行适老版进行深入研究，涉及内容具体包括主界面、登录、余额查询、交易明细查询等功能。

本次研究根据APP功能布局、界面风格、交互方式、信息展示等特点，从14家手机银行适老版中选取典型页面，并邀请10名60-70岁的老年用户进行访谈（有效基数为9人），以了解老年用户的偏好及具体原因。

通过对同业典型页面进行对比研究，我们发现，除了字体变大，菜单变得更简洁直接外，有的银行甚至为了防止老人误触，把广告都给取消了，那么，我们一起来看看，手机银行适老版的这些调整到底有没有效果？老人们都是如何评价这些新动作的？

1. 各功能模块具体分析：

1.1 主界面

通过对比，我们发现，各家银行的适老版主界面均有放大字体、放大功能按键、减少按键排版的改造；在底部功能页面上，多数适老版将页面简化为“首页”、“我的”页面，并增加语音助手，较少的页面切换可以降低使用难度，信息获取更容易。

访谈发现，老年用户对九宫格式喜爱度较高，占比33%。用户喜欢的原因主要有：

（1）简洁的展示方式下，功能入口无隐藏，可以快捷找到所需功能；

（2）不在主界面显示账户余额/总资产，可以更好地保护隐私。

仅包含少数基础功能模式风格的主界面喜爱度占比也达33%，喜爱的原因有：

（1）专一化的APP服务，用户认可度更高，产品服务边界清晰，更符合老年用户的思维习惯；

（2）一些老年用户只会在银行APP办理银行相关的基础业务，其他服务（如缴费等）则会在生活类APP中使用，认为这样使用更安全放心。

此外，通过对比发现，适老化改在主界面上还有以下改进空间提高老年用户体验：

（1）在首页提供醒目的“版本切换”按键，用户可快捷进行标准版与适老版切换；

（2）对图标提供文字注解，功能入口更易理解；

（3）增强对比度，老年用户识别各功能区域更容易；

（4）去掉广告运营页，页面更简洁，防止老年用户被过多广告信息误导。

1.2 登录

各银行登录页均提供多种登录方式，如密码登录、微信登录等；在各输入框，有较准确的提示语，提示用户输入对应内容，如：请输入六位验证码。增加各按键的文字解释也是适老化改造的趋势之一。

访谈中，喜欢有银行LOLO标识的用户最多，占比67%。用户喜欢的原因有：

（1）有银行标识更有安全感，可以避免登错银行APP的情况发生；

（2）界面简洁明了，无多余信息干扰。

喜欢有人名称呼的用户占比33%，用户认为有问候语可以拉近距离，增加亲切感。

对比发现，还有以下优势做法可以减少老年用户登录操作时的困难，提升用户体验：

（1）老年人记忆力下降，在输入密码时，增加提醒可以其顺利登录。如：密码组成规则（数字、字母、符号）提醒、大写字母提醒、输入错误及错误次数提醒等；

（2）账号部分隐藏，保护隐私性；

（3）有显示或隐藏密码的按钮，方便老年用户校对密码输入是否正确；

（4）登录页增加帮助入口，用户在登陆流程出现错误时，可以及时得到反馈。

1.3 余额查询

余额查询界面分为余额与最近交易相结合、显示总资产、显示汇总金额及各卡余额、仅显示各卡余额四种模式。余额查询整个操作流程较为简单，可一键式操作。

其中，最受用户喜欢的是余额与最近交易结合的模式，占比为50%，喜欢的原因有：

（1）更加直观易理解，信息全面；

（2）用户在查询余额时就可以看到最近的交易流水，不需要在查看余额之后再去查询交易明细。

此外，第二种显示总资产，将银行卡余额、理财投资金额汇总，在信息展示上更全面，也受到用户青睐，喜欢度占比33%。

余额查询功能页面还有如下做法可提升老年用户体验：

（1）将汇总金额以醒目字体显示,用户不用计算各卡总金额，余额显示更加一目了然；

（2）增加余额显示及隐藏按键，更具隐私性；

（3）在余额查询页面有交易明细、转账汇款入口，方便用户下一步操作，不必再退回主界面。

1.4 交易明细查询

交易明细查询分为按月分段显示明细（下滑不断加载更多明细）、提供快捷查询按钮、仅显示本月交易明细、选择起止时间查询明细四种模式。交易明细查询操作对老年用户较困难，减少筛选所需步骤是适老化改造的趋势之一，不断下滑查看各明细或筛选快捷键都可简化操作流程。

其中最受用户喜欢的是按月分段显示明细，喜好度占比56%。喜好的原因主要有：

（1）老年用户习惯通过不断下滑的方式来加载更多交易明细；

（2）将各月收支情况按月罗列便于老年用户理解，信息展示直观全面。

提供快捷查询按钮的模式喜爱度占比44%，老年用户可以通过一键式操作，快速查询到相应时间段内的交易明细，操作简单便捷，在一定程度上解决了老年用户筛选困难的痛点。

此外，在查询交易明细流程中，还有如下优势做法：

（1）有余额显示，不需要再去其他页面查找；

（2）收支统计默认统计全部账户，简化了选择账户的操作；

（3）交易明细用途列示清晰，如：＂微信支付－店家信息＂，很容易对应到每一笔交易；

（4）收入支出区分明显，通过“+”、“-”符号、字体属性、字体颜色等区分方式结合。

2. 小结

本期对手机银行主界面及基础查询类功能进行分析可以发现，对于老年人来说，金融产品的安全性、隐私性很重要。老年人对资金敏感，对于可选择隐藏账号、银行卡号、余额等功能的喜爱度高。而亲切的称呼、银行名称的显示，可以拉近与用户的距离，增强亲切感及信任感。

此外，很多银行通过简化查询余额、交易明细流程，或整合常用功能，如将交易明细与余额查询整合，用户可一键式操作，对老年人也十分友好。