发挥科技赋能创新优势 江苏银行客服体验全新再升级

2021-11-12 18:24:46 和讯 

  近日,江苏银行加快数字化转型,坚持以客户为中心,推动科技与业务深度融合。该行围绕效率提升,直击痛点,从客户视图、交易整合、系统贯通等方面持续优化客服系统,加速提升传统人工客服服务体验,彰显出“极简、极快、极美”的金融魅力。

  据了解,江苏银行近年来不断优化客户服务流程,努力打造精简高效的客服流程体系。该行着力加强客服系统业务处理的过程管理,对客服系统所有操作类交易进行整合,从业务实用性、合规性角度重塑客服业务办理流程,精简后的交易种类数量减少近28%,解决了客服来回切换操作页面和流程繁琐的问题。客服为客户查询和办理业务更加快捷高效,为每个客户平均节省了10.5%通话时长,有效提升了服务质效。

  在“极简”之外,江苏银行还在科技赋能上下足真功夫,跑出了客服处理效率的加速度。据悉,该行以提升客户满意度为立足点,注重客户体验,依托大数据平台以360视图方式展现客户画像,包括客户类型、客户信息、历史行为轨迹等信息,帮助客服快速识别客户,精准定位和解决客户问题。强化渠道融合,该行不断完善客服渠道功能建设,通过科技赋能增加客服系统内部业务查询权限,落地工单量环比减少35%,客户问题一次解决率得到有效提升。

  在客户交互界面,江苏银行将“保留核心的、移除不要的、减少多种选择”作为客服系统UI设计理念,从字体与版式、间距与边距、配色和图像方面进行调优,不断改善视觉效果和使用体验,提升与客户的交互友好度。

  江苏银行相关业务负责人表示,该行将持续关注客户需求、客户体验及客户价值创造,顺应客户行为线上化和信息化的发展趋势,充分运用金融科技赋能传统人工客服,为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验。

(责任编辑:邱光龙 HF056)

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