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信用卡恶意投诉频现 “反催收联盟”干扰金融生态

2021-11-24 10:03:05 中国银行保险报 

  信用卡全行业投诉量近年来处于较高水平。以上海地区为例,该地持牌信用卡中心上半年投诉量占该地银行业同期消费投诉事项总量的近九成。10月26日,监管机构通报上半年银行业消费投诉情况,披露了上述数据。

  近年来,银行从业者在一线感受到,信用卡投诉明显呈现出产业化趋势,背后隐现公司运作魅影。一名熟悉银行业的监管人士称,2020年至2021年8月,上海地区收到的逾万份信用卡投诉信中,“代理协商还款”占比近八成。另外一名银行人士透露,该行总投诉量中,“代理协商还款”占比约占六成。这意味着,银行信用卡中心近年收到的投诉,一大半是由他人代表借款人进行操作。

  “代理协商还款”顾名思义,指的是机构或个人代理借款人与银行协商还款,其代理特征明显,当前相关领域监管规定尚处于空白,黑灰产恶意投诉、滥诉成行业乱象。

  公开信息显示,民生银行(600016,股吧)日前披露,2021年1-9月,监管正式转办该行信用卡中心的客户投诉中,要求协商还款类投诉占比达65.35%,疑似黑灰产投诉比例约为32%。该组数据侧面显现出,“代理协商还款”中有相当一部分比例属于非法代理投诉。

  “反催收联盟”活跃三年

  招商银行(600036,股吧)信用卡中心一名资深从业人士回忆称,早在2019年,该行卡中心在处理投诉案件中发现存在“非法代理投诉”情况。2020年初突然暴发的新冠肺炎疫情加剧了这一趋势。

  民生银行对外披露的一个案例显示,教培机构暴雷后涉诉的200余人中,有八成不知道自己投诉过银行。查因溯源后发现原来是相关名单被泄露给了“反催收联盟”。

  今年2月,监管机构表态,将隐藏在“非法代理投诉”背后的代理人群体称为“反催收联盟”,定性该群体为违法违规网络群组。“反催收联盟”行为多数属于恶意逃废债,取的是不义之财。代理人会采取激怒、诱导催收员违规,并且怂恿、组织、唆使借款人恶意投诉,甚至编造证据以求蒙混过关。

  近年来,“反催收联盟”进一步扩大。当前业内已形成一条产业链。在获客端,“反催收联盟”或化身专业法律人士,或以“上岸者”身份在短视频社交平台等发布与银行协商的技巧,利用平台分发推荐机制精准获客。下一步他们将客户导流到私域平台,与客户建立联系,进一步获取借款人的个人信息以及在各平台的资产和负债。

  “反催收联盟”隐藏在借款人身后,通过投诉等渠道触达银行,银行很难把“坏人”精准识别出来。反过来,从四面八方涌来的投诉把银行推上难关。

  以监管机构披露的信用卡投诉量看,大型商业银行、股份制银行每季度都有数千件投诉量。2021年第二季度,光大银行(601818,股吧)、中信银行(601998,股吧)、招商银行、交通银行兴业银行(601166,股吧)信用卡投诉量分别为5769件、4276件、3110件、3094件和2996件。

  如何使得投诉量指标不会扩大升级,又避免银行被反复收割,考验着银行的应对策略。

  招商银行近年来投诉量有所下降。2020年招商银行采取优化投诉流程管理、加强金融队伍建设、运用金融科技完善全流程客户体验等方式快速化解客户投诉潜在风险,以压降投诉量。

  打击黑产活动需各方合力

  实际上,借款人合理的诉求无需借助“反催收联盟”力量。“反催收联盟”通常以预付费的形式收取服务费,一般约为负债总额的10%,承诺为借款人“处理”相关事宜,以实现停息挂账、减免息费、征信修复等目的。

  一名银行信用卡中心资产保全员介绍称,一般停息挂账、减免息费,借款人来电向银行说明情况,后者会酌情处理,相关人员代理借款人进行协商并不会有明显差异。

  《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定,在特殊情况下,确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力,且持卡人仍有还款意愿的,发卡银行可以与持卡人平等协商,达成个性化分期还款协议。

  “反催收联盟”所做所为,并不止于滥诉。代理人承诺“跳票”,留给借款人的不仅仅是金钱损失。

  “反催收联盟”在信用修复上做出的多为虚假承诺,易导致借款人游走在法律边缘。一名业内人士称,“反催收联盟”为了给借款人编造意外事故、癌症等故事,出现了不少伪造有公信力机构证明材料的行为。

  公开信息显示,2021年4月,山东警方查获一处假制证窝点,最早发现的线索是一个信用卡借款人利用伪造的文书处理不良征信,被当地商业银行发现后举报。同年8月,平安银行(000001,股吧)在其官方渠道称,发现一名客户存在他人代投诉的情况,且提供的材料系伪造,警方随后介入调查。

  借款人无需铤而走险。一名了解征信行业的人士称,根据《征信业管理条例》,信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的,有权向征信机构或者信息提供者提出异议,要求更正。即便是存在个人不良信息,该人士称,信息主体可以对不良信息作出说明,对本人信用报告中的有关事项进行说明,利用该机制来降低不良记录的影响。此外,按照有关规定,借款人个人不良信息的保存期限为五年,正常还清欠款五年后逾期记录就会消除。

  过去三年,银行业加强对“反催收联盟”的监测。早期因非法代理投诉具备一定特征,比如话术相似、诉求高度一致,使用格式高度雷同的模板频繁向监管部门投诉举报金融机构。

  “随着产业越来越成熟,网络渠道的快速扩散,模板类的来信投诉特征明显淡化,导致投诉处理人员识别代理的难度加大,目前尚缺乏有效甄别的方法准确将‘非法代理投诉’从正常的协商还款客户中区分出来。尤其是最近一年来,客户投诉主要采取拨打银保监投诉热线的方式进行,甄别是否是非法代理投诉更加困难。”前述招商银行人士称。该银行当前通过语音质检模型预警投诉风险等科技手段,辅助客服坐席判断。

  “反催收联盟”操作手法隐蔽、界定取证困难,公安和司法渠道的解决路径尚不畅通。业内人士建议,应对“反催收联盟”管治难题,提议立法机构对现有法律法规进行优化完善,对于“反催收联盟”行为予以明确界定,对违法违规行为制定惩戒机制。

  建议还包括,以专项行动的方式整顿“非法代理投诉”“征信洗白”在内的黑产乱象;可优化纳入通报和考评的投诉口径,对于恶意、虚假及牟利类的投诉予以剔除,避免黑产通过缠访缠诉方式消耗监管资源、向银行业机构施压。

  相关银行业人士还建议肃清整顿网络渠道妨碍金融秩序、非法恶意散播举报投诉攻略的乱象,严厉打击套利黑产群体在各社交媒体平台发布的信息。

(责任编辑:王晓雨 )
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