广发银行关铁军：协同.驱动.引领 “我的”数智化转型

　　核心提示让一个手机是一个银行，让一个员工也是一个银行。

　　11月25日，由中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播的形式在云端呈现。多位业界和学界专家围绕“数字转型新动能”这一主题做了精彩分享。宣传年更名仪式、《2021中国数字金融调查报告》发布、“2021中国数字金融金榜奖”颁奖、“2021信创‘大比武’金融场景适配验证赛道”专项奖表彰等重磅环节备受业界关注。

　　广发银行网络金融部总经理关铁军以《协同.驱动.引领 “我的”数智化转型》为题就手机银行和云店“智慧双核”的作用与意义做了精彩分享。她认为，手机银行的意义在于连接客户和银行，实现“一个手机，一个银行”，是承载线上服务经营的主阵地；云店的意义在于连接客户和一线人员，实现“一个员工，一个银行”，是承载一线人员服务经营线上化的新阵地。

　　11月19日，广发银行以“连接无界 智启未来”为主题，发布了手机银行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本发布从手机银行扩充到了云店。

　　将日常经营搬到线上，网金角色发生转变

　　关于云店，关铁军介绍说，和重建手机银行一样，广发银行的云店也做了八个月，在自有自建的基础上打通了20个系统，为一线人员提供“即用即配”的免开发线上工作室。

　　关铁军认为，云店将日常一线人员的服务经营搬到线上，是线上化连接和数字化应用同步推进的过程，这与十年来前半段集中在线上化、后半段才开始数字化的手机银行有着明显的差异。对于网金而言，一线人员的内部客户也都是客户。

　　对此，她的体会是，在数字化转型过程中，第一，网金要积极主动创新探索，角色要从协同支持，走向驱动乃至引领；第二，网金要本着客户至上的原则，围绕内外部客户的需求，做“我的”（符合他们诉求的）数（数字化）智（智能化）能力；第三，数字化转型基于线上化、成于数字化、兴于智能化、决胜于精细化；第四，网金要成为数字化转型能力中心，尤其是作为线上服务客户的前沿、数据采集和数字化应用的集散地，要把落实数据中国战略部署作为重要机遇期，以个人信息保护和数智化转型为具体切入点，成为推动数据确权、分类分级管理和交易流动的业务核心。

　　智慧双核，客户至上，突出“我的”

　　2017年下半年，广发银行启动手机银行自2011年推出后的首次体验改版3.0版本。2018年手机银行被重建，推出4.0版本，同时确定了年度版本建设及发布机制，“1119”为年度发布日，以及“智慧、无界、普惠”的渠道主旨，一直延续至今。

　　2019年5.0版本，广发银行初步建成手机银行在线服务能力和客群经营能力，并且确定了“党建统领，保银协同、搞建设、提质量、创价值”工作主线，每年侧重点各有不同，同样一直延续至今。

　　2020年6.0版本，手机银行为分行增加了差异化经营工具，承载对客服务和支持一线单位经营，并且具备了更强的数字化能力。广发银行将其总结为：以线上渠道为载体、以线上渠道经营和经营的线上化为两翼、以保银协同和数据驱动为引擎、以价值创造和高质量发展为目标的一体两翼双引擎格局框架。同年，该行启动了云店的建设。

　　关铁军介绍说，今年的年度发布，手机银行7.0和云店2.0，均有其聚焦侧重。

　　手机银行主要聚焦业务支持和保障，平台能力的建设和应用。从客户视角看，突出了“我的智能财务管家”，“我的智慧生活”，“我的智能助手”，“我的智享专属产品和服务”等专业化、个性化的应用体验， 作为五大首页之一的“我的”专属页面实现全面改版，耳目一新。

　　在保障支持方面，广发银行作为唯一一家总部在湾区且覆盖面最广的银行，积极落实大湾区战略，为跨境金融、生态普惠等提供有力支持。

　　在平台能力的建设和应用上，手机银行充分挖掘协同联动、赋能转型等方面的潜力，在内容体验升级、服务创新，以及数字化能力的建设和运营等方面取得创新突破。

　　云店不断丰富产品和服务类型，持续提升平台运营能力，升级管理驾驶舱，并陆续实现跨平台服务对接，以及与其他云系列能力对接，从而为一线人员和客户以及各层级管理者提供他们所属的服务。

　　手机银行和云店联袂发布，其所支撑的线上化经营和经营的线上化就是由线上化到数字化再到智能化的过程，也就是年度发布主题主旨——“连接无界，智启未来”。

　　手机银行和云店都紧紧地围绕“我的”，成为广发银行体现客户至上的 “智慧双核”，手机银行和云店等系列应用，将不断促成线上化经营和一线经营服务活动线上化和数字化的深化，进而加速经营模式全面转型升级。

　　创新突破，从协同、驱动到引领，决胜精细化

　　基于上述实践，关铁军认为，银行把一线经营搬到线上，实现线上化连接，扩展连接幅面，是经营模式实现数字化智能化转型升级的第一步，也是关键一步，其核心价值包括三个方面：

　　一是激活一线潜能。其核心要义上让一线人员既是服务者也是经营管理者。

　　云店在为客户提供服务的同时，还为一线人员提供可视化的指标体系，让一线经营管理者能够“透视”整个服务链条的全程，及时让一线人员掌握他们最关心的业绩归属，形成店主、产品或机构维度的各种榜单，营造“你追我赶”的经营服务氛围。

　　针对访客、交易客户以及产品等多个维度的画像，基于识别客户与产品、店主与粉丝之间的内在关联，给一线人员提供营销锦囊，为客户提供个性化的产品、服务或资讯推送。这些线上化、数字化能力建设和应用，使广大一线人员如虎添翼。基于线上化连接，成于数字化能力建设和应用，也将兴于所实现的智能化。简言之，基于线上化，成于数字化，兴于智能化。

　　二是赋能经营和管理。其核心要义是要让经营行为兼顾合规性、标准化、多样化、差异化和便利性。

　　合规性方面，云店支持店主资质自动审核：根据店主所持执业销售资质自动筛选可配置/分享的业务类别，与资格不符的产品或服务不可配且不可见；展示官方认可信息：云店名片、店铺页面及分享链接展示的店主信息均取自系统，不受人为干预；系统自建自营，数据信息具备安全保障；标准化、多样化和便利性方面，一是多样化节日主题海报模板，支持总行分行统一配置和一线自动生成，支持五种模式分享和一键保存，支持微信银行查看身边的云店；差异化方面，总行、分行、店主拥有不同配置权限，不同店主可标配/选配组合不同服务内容，不同经营提供不同锦囊。

　　把一线经营搬到线上并实施数字化，让守正创新和提质降本、经营扩面和普惠触达和规范化、标准化管理得以共存。

　　三是优化资源配置。其核心要义在于重新定义银行一线和基层，形成与之匹配的体系化管理安排。

　　关铁军认为，在将一线经营搬到线上的同时，总行需要做更多统筹安排和支持。比如，供统一配置或个性化展示的海报、云店名片、店铺皮肤、楼层样式，除了产品本身之外，都需要做视觉、视觉、色系、页面结构、动效、交互形式等体验设计。要不断推陈出新，与线下网点要装修类似，但具有成本低、实施速度快、千变万化空间大、视觉、声音等各类可应用元素多。

　　她指出，最重要的一点是，基于线上化做数据埋点和进一步探查，是促成交易或提升客户满意度的直接因素，让一线机构和员工能够通过线上化的方式聚焦粉丝或流量经营，从而将其原本就具备的专业能力充分发挥出来，这些数字化能力的积累是大理石或者皮沙发等等硬装软装无法带来的。

　　也正因此，既要提高全员依托和运用数字化抓手的意识和能力，也要提高数字化、标准化经营工具的持续建设和推广能力，相应地，人员知识结构、工作组织形式、经营管理方式和业绩计量等方方面面都将发生变化。

　　由此，关铁军认为，一线和基层将被重新定义。那些能够有效运用数字化能力的和提供这些数字化能力的人，将构成转型发展的新一线新基层，人力资源配置将因此改变。同样，线上化经营模式将对财务资源配置及计量提出新的要求，网点转型要被纳入数字化转型整体安排去审视。多渠道、多平台、多系统分置的状况将被统筹经营管理基础所逐步改变，也因此，无论是线上化、数字化、还是智能化，真正决胜的精细化。

　　网金的使命是成为能力中心

　　关铁军表示，网金的使命在于成为能力中心，因此，网金要聚焦内外部客户“我的”诉求，推动数字化转型，通过持续的创新探索，做好建设、推广、应用等主动安排，自内向外扎实推动，逐步从协同、驱动、到发挥引领作用，尤其要发挥好作为线上服务客户的前沿、数据采集和数字化应用的集散地，在数据治理、个人信息保护和合理应用等方面的应有作用， 把落实数据中国战略部署作为重要机遇期，以个人信息保护和数智化转型作为具体切入点，成为推动数据确权、分类分级管理和交易流动的业务核心。