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招联金融董希淼:银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行的隐性价值

2021-11-25 12:09:44 和讯银行 

  11月25日,由中国金融认证中心(CFCA)联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播的形式在云端呈现。招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼参与峰会并发表题为“审视手机银行隐性价值”的演讲。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员 董希淼

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员 董希淼  

  董希淼认为,在数字化转型的进程中,手机银行的地位和作用越来越突出,其显性价值容易被看到,而难以量化统计和评价的“隐性价值”很容易被忽视。

  董希淼解释说,所谓显性价值是指那些比较容易被看到,能够进行量化、统计和衡量的价值。比如银行业务离柜率、手机银行注册用户数、手机银行用户购买的理财产品信用卡数量等。但手机银行还有一些看不见、摸不着,难以用统计数据进行量化衡量的隐性价值。这部分价值还需要进一步发现和挖掘,甚至可以变成显性价值。

  董希淼总结了手机银行四个方面的隐性价值:

  第一,手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器。现在,一部分用户因长期使用手机银行而成为某银行的忠实客户,对这家银行全部的认知也来自于手机银行。所以,手机银行的好坏决定了用户对银行品牌形象、社会形象的全部认知。以后,这种情况会越来越多。因为,随着银行数字化转型加快,越来越多的服务可通过手机银行来办理。

  第二,手机银行是银行金融创新、数字化转型的加速器。一家银行数字化转型是否成功,很重要的观察点是手机银行做得好不好。手机银行做得好,并不意味着银行数字化转型一定就成功;但如果一家银行连手机银行都做不好,那数字化转型一定是不成功的。既然目前大部分银行业务已经可以通过手机银行办理,那么以优化和提升手机银行为契机,能够加快推动并不断深化一家银行业务层面的数字化转型。

  第三,手机银行是银行触达客户、服务客户的核武器。布莱特·金在《银行4.0》一书提到,“银行服务无处不在,就是不在银行网点。”那在哪里?就在手机银行App里。在数字化时代,APP是银行能够触达客户的最重要渠道之一。银行发布的各类报告都显示,离柜率已经超过90%,柜面现在能触达客户的作用比较有限。手机银行是“核武器”,银行只有打造强大的手机银行App,才能更好地触达客户,真正地让银行服务无处不在,进而才能进一步做好对客户的服务。

  第四,手机银行是银行打造敏捷组织、数字文化的助推器。手机银行要求快速迭代,需要开放包容的创新,这就要求银行建立相应的敏捷组织,从技术到管理都要更敏捷,更快速地对市场变化,对客户需求做出及时响应。另外,通过手机银行的应用和升级,以及在日常运营中的跨部门合作、上下联动,能够倒逼着银行传统的各层组织加快变革、适应变化,进而形成一种更加开放包容、鼓励创新的数字文化。

  董希淼指出,银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行四个方面的隐性价值。隐性与显性是相对的。银行如果进一步重视,不断地挖掘这些隐性价值,那么隐性价值也会变成显性价值。银行也可以探索建立一套指标体系,对手机银行的隐性价值进行评估、评价。

  董希淼建议银行的董事长和行长多用用自家的手机银行App,把自己家的手机银行App作为经常关注和亲自使用的工具,然后每年对App的使用、改进提出三条建议。这样一来,一是会在全行上下起到一个很好的示范和带动作用;二是研发和运营团队会更加用心地把手机银行App做好。总之,要让手机银行真正成为数字金融创新和银行数字化转型的“核武器”。

(责任编辑:李悦 )
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