服务再升温 中信银行用心开展“适老化”服务

　　“看不清”“找不到”“扫不出”“打字难”，人们在服务场所经常听到老年人如是抱怨。“数字鸿沟”让一些老年人“撞了腰”，也让全社会的“神经”上紧了发条，如何提供更贴心的“适老化”服务，带领老人客户跨越“数字鸿沟”，是商业银行的重要课题。

　　近两年，中信银行(601998,股吧)深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极落实党中央、国务院及监管机构关于解决老年人运用智能技术困难的相关工作要求，制定“营业网点老年客户服务指引”，以提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务为目标，本着“风险可控、专属服务”的原则，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务，“绞尽脑汁”对大妈多问一句，让大爷少走一步，翻开“适老化”服务新篇章。

　　“适老化”服务引导更全面。走遍大大小小的网点，老花镜、血压仪、防诈骗宣传栏早已是必备标配，中信银行在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，设置老年客户服务绿色通道，使老年人充分自主选择服务方式，又拓展“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，柜员们耐心指导他们学习使用手机银行和网点的智能设备，引领老年客户融入数字化时代。

　　图注:中信银行太原南内环西街支行员工手把手教老奶奶用微信绑定银行卡，方便买菜消费。

　　图注:中信银行广东茂名支行柜员指导彭大爷使用智慧柜台开卡。

　　“上门服务”流程更贴心。聚焦老年客群因身体原因无法到网点办理业务等“急难愁盼”问题，中信银行建立健全风险可控的上门服务流程，“能让中信跑，就不让老年人们跑”，将高效优质的银行服务暖在老年客户的心坎里。

　　图注:中信银行厦门同安支行员工为年事已高不能出门的老大爷上门办理业务。

　　图注:中信银行天津梅江支行员工为卧病在床的90岁老阿姨开立发放重阳节补贴专用卡。

　　“反诈拒赌”让客户更安心。老年客户往往是不法分子最容易攻击的对象，中信银行主动将老年客群“反诈拒赌”服务触角从工作场景延伸到生活场景，做“行走的金融百科书”，让老年客户的安全感永不打折扣。

　　图注：中信银行厦门分行营业部来了一位汇划“投资款”的阿姨，柜员一眼看出“猫腻”，安抚住客户，联合网点安保人员对客户动之以情、晓之以理，最终成功堵截了一起电信诈骗，为老年客户避免了3万元的经济损失。

　　图注:中信银行南宁分行组织柜员走进社区开展金融知识宣传，重点关注老年人群体，发放宣传折页、现场宣讲答疑,讲解反假币、反电诈、防范非法集资等金融知识，向老年人传授练就“火眼金睛”的小技巧，有效增强老年人风险防范意识。

　　图注：中信银行杭州分行在网点公众教育区内设立了“高科技范儿”的防诈模拟体验点，由柜员引导老年客户沉浸式体验电信诈骗，教老年客户识诈反诈。

　　在金融科技迅猛发展应用的时代，中信银行将不断开拓进取，在“适老化”服务上推陈出新，助力全社会老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

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