把催收业务委托给第三方催收公司时，银行如何保护个人金融信息

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案例故事

信用卡逾期未还，银行委托第三方催收公司催收

夏某称其是一名教师，有一张某银行信用卡，自2017年11月起，有欠款逾期未还，经与银行协商约定该笔欠款在2019年9月10日前还清。在此期间，银行委托的第三方催收公司工作人员多次联系其所在学校领导，并向当地教育局举报其在校外违规授课，虽然经教育局调查认定举报不实，但该事件导致夏某本人及所在学校声誉受损，造成不良社会影响。夏某认为银行催收方式不当，与银行及催收公司沟通多次未果，在其还清所有欠款后，向人民银行投诉热线投诉，要求某银行进行解释说明并道歉。

经调查，夏某自2017年11月以来因自身原因发生欠款逾期情况，某银行信用卡中心通过短信、电话等多种方式进行催收，后银行委托外包催收公司进行催收，其间，催收公司工作人员多次联系夏某同事及其朋友，并向当地教育局举报夏某在校外违规授课，给夏某及其学校造成一定声誉影响。经人民银行投诉热线工作人员协调，某银行及催收公司向夏某进行道歉，并承诺积极整改，夏某表示认可。

法律分析

金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第三十四条第一款规定：“金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。金融机构应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，在相关协议中明确外包服务供应商保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务。”

本案例中，某银行未规范外包催收公司的催收行为，应对外包公司使用不当方式催收的行为承担责任。

2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第二十一条规定：“金融机构向金融消费者追讨债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。”

本案例中，外包催收公司采用多次联系第三人和不实举报等违反法律法规、违背社会公德的方式进行催收，既侵犯了夏某的信息安全权和人格尊严，也干扰了夏某同事及其朋友等第三人的正常生活，损害了学校等第三方的声誉。

案例启示

金融机构应评估并监督外包服务供应商催收行为的规范性和个人金融信息保护能力

1.金融机构应当重视催收业务的规范性，将规范化建设延伸至外包服务，对外包服务供应商做好事前充分审查，评估其催收行为的规范性和个人金融信息保护能力；在事中认真监督外包服务供应商的催收行为，确保其不采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益等方式进行催收；事后持续完善第三方催收工作机制。

2.金融消费者应当树立诚信意识，培养良好的消费习惯，注重良好征信记录的积累，不发生逾期还款情况。同时，金融消费者也应重视个人信息安全，一旦发现个人信息被滥用的情况，应及时采取措施，理性维护自身权益。

互动问答

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（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾）

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