【专题】走进未来：数实相生世界中的客户契动

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文/丁超杰（中国建设银行远程智能银行中心）

前不久，虚拟美妆达人“柳夜熙”发布了一条视频，视频中真人观众围观虚拟主人公化妆。视频融合了“悬疑剧情+科幻美妆+视觉特效”的制作方法，收获300多万赞，该账号涨粉上百万。

获赞量达到300多万，虚拟美妆达人“柳夜熙”。

“柳夜熙”视频的火爆，也促使我们思考，在科技力量助推下，以移动智能终端为基础，数实相生的世界呼之欲出，在“元宇宙”概念不断被热炒的背景下，在虚拟与现实高度融合的场景中，客户契动的内涵又会发生怎样的变化？

混合实境：物理与认知的融合

在数字化时代，生产要素将会从物理空间真实的生产设备、货币转移到数据，数据转化成为生产要素必将借助强大的运算能力。运算的本质即是，包含人类顶层理念的演算法形成逻辑集合和模型之后用以指导现实的生产和管理，数据就是通过对真实世界发生实践作用，从而形成改造现实世界的力量。

然而，“互联网+”又将虚拟与现实之间的关系复杂化，“万物”和“万象”成为一种双向互动的胶着关系，5G和移动智能终端的普及，增强了“扩增实境”和“虚拟实境”。

这种混合实境不仅为数实相生的客户服务打好基础，更为客户契动提供了想象力的舞台。数字中台提升了管理效率，更为用户反哺进行赋能，这种互驱的辩证关系强化了物理与认知的融合。以银行呼叫中心为例，其客户服务内容不再是过去的接电话、解答问题，而是成为进线客户的一段服务旅程。

数智化变革几个关键点

（图片来源：花瓣网）

数智化变革“乱花渐欲迷人眼”，但无论新科技带来怎样的变化，始终应当立足行业本身，坚持价值创造的导向，为客户提供高质量服务。从客服行业的角度讲，应当把握转型趋势，掌控数智化变革关键点。

■ 新科技风尚

科技不再是呆板枯燥的数学公式的代名词，其内涵扩展了审美和风格，从而形成从产品到服务的新科技风尚。体现在客服域，客户交互体验的科技感和便捷性至关重要。

■ 数字主体优化

传统的呼叫中心根据业务高峰期进行话量预测，从而准备相应的运营能力；制定统一标准的客户服务，以满足客户需求。在时下业务量无法预测、客户的个性化需求急速变化的情况下，数字主体的优化不再是一劳永逸的，而应该成为不断演进的过程，智能系统调优是改善客户体验的重要手段。

■ 数字化运营与体验的数字化

在运营端，数字化管理是企业利用数字化平台实现对客服工作的量化测定与持续运营改进。为了解决具体的点状业务问题，企业初期会选择数字化工具来处理，带来工作效率的极大提升，从而演化到数字中台的搭建，进而对运营管理产生影响，大幅提升管理效率降低运营成本。

在客户端，企业通过数智技术，对客户体验进行数字化改造与重塑，从而创新物理世界生产，缔造非凡的客户体验。

■ 数字交互内容体验

混合实境打破了真实与虚拟的界限，打通了全部交互渠道，呼叫中心已经突破传统的呼出与呼入的简单分类，客服中心在不久的将来将会发展成为“数字化客户契动枢纽”。

“柳夜熙”在抖音作品中是一个虚拟的美妆达人，而她的观众都是真实的，真实与虚拟进行虚实交融的互动。那么，我们不妨大胆想象，混合实境下的客户契动会迎来怎样的惊喜？

提升客户体验是最终目的

数智化的背后深度体现着企业对客户体验的体察与洞悉，是企业怎样真正去洞察、理解客户。传统工业时代物理世界和数字世界是对应的，二者之间有一个客户的意识世界。在未来，客户的意识世界如何与数字世界相互关联，如何投射到数字世界去，这是未来需要思考的方向。

打造数字化工具，为客户提供风格简约、操作便捷的轻服务，这样才能够迅速扩展市场。腾讯研发微信之初，在设计进入页面时，大刀阔斧的砍掉了复杂的装饰，让页面极尽简约，操作上也不断简化，微信在上架前会在公司内部“试玩”，员工在试用过程中提出优化建议。

■ 深度调研客户，不断调优智能系统

面对瞬息万变的客户需求和不断变化的业务流程，智能系统不能“以不变应万变”，而是要结合多方需求，立足客户体验，不断进行优化调试。不是智能取代人工，而是面对复杂易变的客户服务环境，通过“训练”机器人，与人工客服一道为客户创造更优质的服务体验。体验的数字化不应该简单的与“上系统”划等号；而应当以客户为中心，结合服务场景，梳理业务流程，厘清每一个触点，形成树形拓谱图和客户旅程地图，运用数智技术增强、丰富客户体验。

■ 数字中台建设，企业与客户双向赋能

一方面，从自上而下的角度，数字中台改造与重塑了企业与客户的关系，从顶层设计到客户服务的实施，数字中台可以更好的提升管理效率和服务效果。

另一方面，从自下而上的角度，顶层管理者通过数字中台进行小范围授权，让服务部门开放更多的渠道进行客户互动，赋能客户反馈机制，甚至形成客户端的“创意池”，培养客户的共创思维，可以极大的丰富客户服务内涵，深化客户契动精髓。

■ 体验的数字化与数字的体验化

推开“元宇宙”大门，我们发现，最终还是要回到“客户世界”，掌握数智化技术，思考未来的客户契动。体验的数字化是企业对物理世界生产生活的改变和重建；通过数智技术，不断扩增混合实境，对客户的体验世界进行增强，从而让生产效率极大提高，让客户享受到服务的高峰体验。体验的数字化催生了数字的体验化，也是数字体验化的外在表现、内在感知与最终目的。

企业要在不久的将来为客户提供高质量的服务，就要思考当下如何进行体验的数字化，如何驾驭纷繁复杂的数字技术，如何开发数字内容，如何与客户进行数字交互，而数字的体验化最终目的是为了更好的客户体验——体验的数字化与数字的体验化构成了循环往复的思辨关系，这是时代给出的新课题。

对于银行业，面对瞬息万变的技术革新，客服代表的任职能力也将发生根本的变化——他们不再是过去简单的接线员、工单处理员等等，而是“人工智能训练师”，让智能机器人的服务无形化，将智能系统“训练”的像人工一样智慧；也可以是“全媒体运营师”，充分利用全媒体手段进行场景式服务，打造社群，经营流量；还可以是“外包运营管理师”，选择一部分专业的事情，让专业的公司来做，以保证更好的质量和更合理的成本。

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