【观察】看图学话术!银行客服智能化语言可以再丰富一下

2022-01-18 19:25:12 中国银行业杂志 微信号 

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虽然目前各家银行电子渠道功能已较为完善,但部分业务仍受安全性、业务办理时限等因素影响,加上人们生活节奏的加快,客户对智能、高效方便的金融服务的需求与日俱增。

智能客服应对的是标准化场景,能筛选掉大部分基础问题,缩短响应时间,降低运营成本。

那么,如何丰富客服智能化应用?具体来说,就是要延伸智能客服的触角,拓宽客户服务的广度和深度,把银行智能生态搭建融入客户服务的各个维度,把客户带入智能化场景中,有效传递内容和服务,并进一步与客户充分交互,满足并激发客户需求,提升客户体验。

我们不妨从以下几个维度着手:

通过智能语音,丰富触达客户的场景

扩大自助渠道推荐知识范围

智能语音多是将关键字和知识库中的内容进行比对,然后做出相应的回答,这就需要知识库中的知识量足够大,才能让智能客服做出更快更好的回答。

举例说明:

用智能语音可以引导客户说出更多信息,实现智能分流最大化。同时,针对客户不同的业务诉求,增设不同场景的多样化回复。

智能客服

您好,我是智能语音客服。请说出“城市+行政区”查询网点信息

客户

湖北武汉

添加“热门业务”场景或“特殊节点”场景提示

智能语音用自己标准话术来解决客户重复性较高的常见问题,若遇特殊时间节点或热门业务节点时,可考虑在智能语音前端增设提示。

举例说明:

节假日及周末查询网点信息的客户较多,建议在客户进线时添加“网点营业时间查询”的热门场景语音提示,使部分进线查询网点信息的客户直接获取解决方法,提高智能语音分流率。

搭建多轮对话场景,优化“反问”与“追问”功能

为实现智能语音与客户交互更连贯且更具有逻辑性,建议搭建多轮对话场景。

举例说明:

当客户表述有关“网点营业”等关键字后,一个反问,有助于客户更确信智能语音能“听懂”其需求,从而易接受提供的解决方案。

客户

营业网点

智能客服

请问您是要查询附近营业网点对吗?

举例说明:

客户咨询网点是否营业后,智能语音在告知对方方法后,可以适时地追问一句,若客户需办理的业务正好电子渠道可以解决,则直接推送给客户,避免客户“多跑路”。

客户

网点是否营业

智能客服

是的,营业

智能客服

请问您具体办理什么业务呢,我看能否帮助到您?

让智能语音服务更“拟人”

打造“专属品牌”

智能客服系统大多是基于常用问答提供解决方案的,为避免此类系统回答使客户感觉在和一台“冰冷”的机器对话,智能客服应被赋予一些个性化设定,形成品牌效应。

目前已有招商银行(600036)的“小招”、浦发银行(600000)的“小浦”、中信银行(601998)的“阿信”等。银行通过智能客服打造相应品牌形象,输出品牌价值的同时,也让客户觉得更加专业化和拟人化,给客户留下美好的“首因效应”。

适当添加“趣味性”

虽然,大部分银行智能客服系统效率较高,但机器解答问题多是偏于“刚性”,缺乏人工客服的“柔性”和“灵活性”。若适当添加“趣味性”,可减少客户与智能语音互动时的生硬感与机械感,确保对话全程自然流畅、有连贯性,提升客户使用智能语音的意愿。

举例说明:

部分银行智能语音在无法识别或办理客户咨询的相关业务时,可以播报更具有“柔性”和“灵活性”的话术。

智能客服

很遗憾没能帮到您!

智能客服

还在学习中,您可以换个方式说出想办理的业务吗?

客户

转人工

智能客服

马上为您转接人工,由我的同事为您服务!

人工客服

您好,我是客服0085。请问您需要办理什么业务?

增添一些“共情”能力

当客户拨打银行客服电话时,通常期望收到更具针对性、更具人文关怀的服务,但情感计算是目前智能客服需要攻破的难点,流程化的交流句式很难识别客户个性化的提问方式和句式结构,更无法灵敏捕捉用户的情感变化,因而可能影响用户体验。

举例说明:

当客户咨询“急愁难盼”等问题时,智能客服要与客户“站”在同一战线上,与客户“感同身受”。诸如以下话术,使客户更乐于接受。

智能客服

请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的!

智能客服

我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复!

智能客服

我能感受到您的失望,我能帮助您的是……

客户

谢谢!

“多渠道接入式”和“人机协作式”服务

以客户需求为起点,搭建更广阔的金融生态场景

以客户需求为导向,借助金融科技强化产品、渠道和服务体系,为客户提供优质的服务体验。

举例说明:

当客户通过线上渠道查询网点信息时,系统会根据定位自动推送附近所有网点信息,还可筛选营业时间、查询路线、一键跳转到手机银行“预约取号”“线上填单”等场景,预判了客户查询网点信息后可能存在的关联业务需求,将线下办理流程“平移”至线上,为客户搭建了丰富的金融生态场景。

增加“一键报读”功能

客户在人工客服渠道查询网点电话或地址等简单信息时,往往需要人工播报或手工填写,较耗费时间,建议在人工服务渠道增加“一键报读”功能,人工客服可将查询信息或发送信息直接一键转接至语音播报。将智能化布局至客户的“心坎儿”里,不仅可提升服务效率,客户还可重复收听,提升双方服务与感知的体验。

实现“多渠道接入”,让服务更智能

目前智能渠道主要包括手机银行、微信、网上银行等,建议打通现有各渠道,实现多渠道互通互联。

举例说明:

客户通过智能语音服务转接到人工客服时,可将该客户在智能语音服务中的交互记录带入客服人员的服务场景中,方便人工客服快速了解客户需求及之前的解决办法,使得人工客服提供的举措更精准,让“人机”过渡更自然顺畅,避免客户问题的重复描述。

银行除了研发更“智能”的技术之外,更应聚焦对现有“智能”的提升,打造“有温度”的智能客服将是未来一段时间摸索的趋势。银行应当整合各渠道服务资源,发挥各渠道特有的服务优势,为客户提供“智能+人工”的超凡交互体验和“准确、高效、快捷”的服务,激发客户使用智能语音的兴趣,进而产生用户黏性,引发行为习惯的改变,最终助力打造多维度远程客户服务体系。

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(责任编辑:李佳佳 HN153)
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