【杂志微阅读】商业银行平台化转型的实施路径

文/梁雅慧  光大银行(601818)数字金融部

本文载于《中国银行(601988)业》杂志2021年第12期

导语：平台银行与客户之间交互的建立应遵循“核心交互—场景拓展—持续交互”的流程。首先，基于场景构建核心交互。其次，在核心交互的基础上，嫁接相关金融或非金融的辅助业务，拓展流量，提升客户黏性。最后，场景拓展融合，搭建多层级、综合化的服务体系，夯实客户基础和持续交互机制。

内外部环境变化驱动银行平台化转型

平台经济本质是一种由互联网平台协调组织资源配置的经济形态，借助互联网信息技术手段搭建虚拟或真实的交易场所，促成双方或多方之间的商品交易或信息交换。近年来，受益于快速发展的互联网信息技术、广阔的市场空间以及丰富的产品要素资源，我国平台经济快速发展。截至2020年末，我国规模以上互联网平台服务企业实现业务收入4289亿元，同比增长14.8%。平台经济颠覆了传统的资源配置方式和商业模式，从单向价值链传输转向多边价值网络联动，从客户聚合转向场景聚合，从垂直深耕转向跨界融合。平台经济的发展改变着公众信息获取与交易消费方式，在提升资源配置效率、降低交易成本、深化社会分工等方面发挥了积极作用。商业银行在市场需求转变、外部竞争加剧、技术水平提升等一系列内外部因素驱动下，应借鉴平台经济思维，将建设平台银行作为商业银行数字化转型中的重要战略选择。

市场需求驱动。近年来，互联网的普及应用改变了大众的生产生活习惯。在生活端，消费者依赖于通过互联网满足各项生活需求，大量用户及其需求从线下迁移至线上，比如，金融理财、办公商务、生活服务等。截至2021年6月末，我国网民规模达10.11亿，互联网普及率达71.6%。在生产端，企业的生产经营活动向线上转移，依托互联网的交易银行业务成为银行公司业务转型的方向。2020年突如其来的新冠肺炎疫情，更加速了生产生活场景的线上迁移速度。在此背景下，银行的线上服务需要与生产生活场景深度融合，丰富产品及服务品类、畅通线上服务流程，保障服务的便捷高效。

另外，数字经济时代，向所有客户提供标准化产品的传统服务模式已不再适用，商业银行需要借助技术敏锐洞察客户需求，精准匹配产品和服务，以更为聚焦、精准的服务满足客户的差异化需求。比如，在消费互联网环境下成长起来的年轻消费群体不再满足于停留在价值链的末端被动地获取产品和服务，而是更加追求差异性和创新性，希望得到独一无二的产品，并开始在技术和知识的支持下直接参与商业环节。因此，满足客户差异化的需求，就成为了商业银行产品设计时需要考虑的关键因素。

内生动力驱动。基础能力建设和技术创新发展是银行平台化转型的内生动力，主要包含以下三方面：一是商业银行数字化转型过程中，银行对数据的采集和处理分析能力逐步增强，数据系统的承载能力及安全性能日益提升，更有能力应对数据规模急剧增加、数据结构复杂多变的挑战。二是近年来，商业银行不断建设改造自身IT基础治理架构，为银行产品与服务的敏捷交付提供可灵活部署、成本可控、可适应高并发交易的基础设施支持，经营体系的智能化水平显著提升。三是随着金融科技的发展，大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链等技术，在银行产品设计营销、客户经营管理、商业模式创新等方面发挥了显著作用。同时，金融科技也促使风控管理体系的智能化水平和敏捷性得以提升。

外部竞争驱动。一方面，以大型互联网平台公司为代表的非银行机构，经过多年经营，已在电子商务、本地生活、在线社交等高频生活场景下建立起雄厚的客户流量基础。近年来，这些企业不断拓展经营领域并自建生态。在金融领域，逐步切入传统银行的产品链，将银行服务分解成支付、在线借贷和财富管理等多个垂直细分市场，并嵌入自建生态之中。在此背景下，传统商业银行面临着服务与客户分离，银行服务底层化、通道化的危机，这对银行的客户经营及业务创新造成阻碍。另一方面，相较传统银行，大型互联网平台在数据资源、创新能力和技术运用等方面更具优势，并积极探索建立新的金融基础设施和金融服务生态系统，这些变化都给银行传统的经营模式造成冲击，使银行在市场竞争中处于不利地位。

平台银行的特征及基本架构

平台银行是平台经济模式下商业银行的一种经营形态，依托场景和生态，通过开放协作的方式整合多方资源，以数据分析及技术应用作为核心驱动，为客户提供灵活适配、综合高效的服务。相较传统银行，平台银行具有以下四点特征。

平台银行的基本架构

场景化。平台银行的场景化特征主要表现为以下两个方面：一方面，银行服务“无处不在”。传统银行以账户为核心构建服务体系，服务对象为既有客户，以满足客户特定的金融需求为目标。不同于传统银行向客户特定的服务输出模式，平台银行围绕场景提供服务，将银行服务渗透进社会生产生活的各项环节中，实现服务的即需即用。另一方面，提供综合化的服务方案，平台银行将经营的关注点由单位产出转变为服务过程，银行服务与非银行服务相互融合，满足客户在特定场景下的一揽子需求，服务更具综合性和连贯性。

开放化。在平台银行的经营模式下，银行的角色不仅是产品或服务的提供方，更是资源与信息的连接者和整合者。平台银行开放化的经营模式，打破了传统商业银行封闭运作的固有思维。平台银行能够聚合在产品、技术、流量等方面具有优势的合作伙伴，实现多方优势互补，通过开放共享、高效协作，构建起服务于客户的生态体系。

网络化。传统商业银行的经营围绕“银行—客户”的线性价值链展开，呈现单向性和封闭性的特征。平台银行则以网络化的形式存在，在同一平台体系内的多方主体相互影响、相互控制。从单向交易到多边连接，平台银行具有强大的网络效应，即平台连接的用户越多，就越能吸引更多的用户和供给方加入，平台的价值就越大。平台银行网络化的特征改变了银行原有的内外连接机制，松动了银行的服务边界，并将重塑银行与利益相关者的沟通合作方式。

交互性。平台银行强调平台与客户的双向交互。传统银行为客户接受金融服务提供单向的通道，缺乏配套的互动和反馈机制。平台银行在为客户提供服务的同时，也将客户的行为和需求偏好等信息及时捕捉沉淀下来，成为与客户建立持续交互的依据，以此提升客户体验、增强客户黏性。

从功能角度出发，平台银行的架构由下至上分为基础层、承接层和业务层，各层级间紧密连接、高效配合。基础层在基础数据和IT系统方面支撑平台银行系统的运行；业务层面向客户，负责平台银行各项对客功能的实现；承接层以中台的形式，连接底层技术和上层应用，保障各项功能的敏捷交付。

基础层。平台银行的基础层为整个平台银行的运行基础支持，主要发挥基础数据治理和IT系统支持功能。数据是贯穿整个平台运行的关键要素。基础层的数据治理包括对基础数据的采集、清洗、存储等环节。此过程需满足三点要求：一是数据标准管理，数据标准统一是实现数据治理的基础，在基础层收集和存储的数据，应做到数据定义、口径、格式、分类等标准的统一，保证数据内涵、提取和加工逻辑的可查验。二是数据安全管理，采取加密技术和数据备份等方式，保障数据在存储过程中不被篡改或损毁，并对数据进行安全等级划分和分布式存储，对于具有强关联性的敏感数据进行安全隔离；与此同时，保证数据来源以及存储加工过程依法合规。三是数据质量管理。在数据收集存储过程中，需保证基础数据的真实性和完整性，这是后续利用数据进行经营分析、决策制定的前提条件。

基础层的IT系统则需满足稳定性和灵活性的要求，以支持平台银行的稳定运行和功能实现。稳定性方面，IT系统需要具备稳定承载不同业务系统和应对高并发交易的能力，同时，也需要具备预警和应急处置能力，在系统运行发生异常时保障信息安全和业务稳定开展。灵活性方面，平台银行的IT系统需具备灵活部署、高效运转的能力，以满足平台银行场景拓展和资源动态分配的需求。

承接层。承接层以中台的形式呈现，中台的核心功能是将一些通用性强的数据能力、技术能力和业务能力以标准化的形式沉淀下来，以便在不同业务场景下共享复用，节约资源、提升效率。根据功能不同，承接层具体可分为数据中台和业务中台。

数据中台的作用是把数据变成一种服务能力。数据是平台银行运行的核心驱动力。用数据指导业务开展，需要对基础数据进行充分的挖掘和分析，此过程工作量较大，且对专业技术能力的要求较高。数据中台是在基础数据和业务之间开辟的专门空间，用来将基础数据加工处理为可为业务直接应用的有价值的数据资产，比如，可视化报表，或是成套的标准化数据分析工具，并在数据中台中以模块化的形式沉淀下来，业务人员可以按需调取使用。数据中台屏蔽掉底层存储系统的复杂性，降低对数据分析和技术应用能力的要求，让数据可以更加便捷地为业务所用，提升数据赋能业务的效率。

业务中台的作用是将业务流程中共性的服务抽象出来，形成通用的服务能力。虽然银行服务形式多样，但在基础业务环节上是有共性的，比如，账户管理、金融交易、客户营销、风控管理等。业务中台将这些通用的功能沉淀下来，封装成标准化的模块，并集聚起来，便于业务开展或场景拓展时灵活调取组合，简化业务拓展过程中的功能设计和调试环节，提升构建上层应用的速度和效率。

数据中台和业务中台在功能上相辅相成，为平台银行的业务发展和决策制定提供支持。业务中台沉淀的业务数据可以进入到数据中台进行加工，再以服务化的方式支持业务中台上的应用。

业务层。业务层从功能上可分为智能经营和智能风控两大模块。在智能经营模块，平台银行为客户提供敏捷高效的综合化服务。根据服务形态和类别，可分为线上综合服务、线上线下融合服务以及智能客户服务三类。

一是线上综合服务，即以场景为依托，为客户提供线上一体化的综合解决方案。在场景选取上，可以是金融自场景服务，包括To C端的理财、支付、消费信贷等服务，以及To B端的小微企业贷款、供应链金融等；也可以是与第三方场景合作服务，比如，消费场景、生活缴费场景等。二是线上线下融合服务，将对线下物理网点的功能进行升级改造，打造线上线下一体化的平台服务模式。首先，加强线上线下服务联动。平台银行并非是单纯基于互联网的线上平台，线下网点也需纳入平台银行经营之中，线上线下服务联动包括支持业务线上预约、线下办理，客户材料线上申请、线下邮寄等。其次，以物理网点为基点，融入本地生活场景，比如，通过社区服务体现平台银行的线下价值。在此过程中，平台银行对银行的线下服务起到指挥中枢的作用。三是智能客户服务，即借助人工智能、机器学习、语言交互、语义分析等技术，为客户提供全时段、高效准确的智能化服务。数字时代，越是智能化的服务模式，越需考虑客户体验，强化与客户的情感交互。及时有效的客户服务是平台银行实现与客户双向交互和服务优化的重要路径。平台银行的智能化客户服务主要包括为客户提供咨询和售后服务，满足客户对产品服务的需求，并将客户的诉求和反馈沉淀下来，用于跟踪产品或服务的效果，持续优化客户体验。

在平台银行的业务层，智能风控需要与智能经营深度融合。智能风控在收集各种维度数据的基础上，通过大数据核心算法和模型，对风险进行识别、计量、分析和处置。一方面，平台银行的服务嵌入各类场景，配合社会生产生活高速运转，具有高频实时的特点；另一方面，平台体系的运行在多方主体共同组成的网络中开展，各方主体的风险往往交织在一起，更为隐蔽和复杂。因此，在平台银行的经营模式下，传统作为中后台的风控环节需要前置，将智能风控嵌入前台业务开展过程中的客户识别、客户准入、产品定价、交易管控等环节，指导业务开展。同时，需要具备对风险实时监测和及时响应的能力，防范随时可能产生的风险，如信用风险、欺诈风险、操作风险等。

平台银行的经营思路

重塑架构，整合联动。在组织架构方面，“总行—分行”架构是我国传统商业银行最为普遍的组织形式。在此架构下，管理层级多于经营层级，但平台银行是借助数据和技术构建的智能化体系，业务开展无需层层委托下派，服务可以直接触达客户层面，一定程度上具有直营的性质。因此，在平台银行模式下，银行的管理层级将减少，而经营层级相应增加，分层管理向分层服务的架构倾斜。具体而言，平台整体开发、建设以及技术支持功能向总行集中，分行层面的管理职能弱化，相应的经营职能强化，比如，对场景拓展、中期对接、产品服务的开发引进等。

在内部运营方面，传统银行采取条线管理模式，对客户、业务、产品及职能进行垂直细分。但在平台银行模式下，场景内部及生态主体联动的重要性突出，过度细分、相互割裂的条线管理体系可能会破坏平台银行内不同参与主体和运行环节的联动关系，降低平台的运行效率和价值。在此情况下，平台银行需要以各级生态和场景为基础，强化部门条线协同，建立综合性、整体性、联动性的内部运营体系。

开放合作，共建生态。平台银行围绕场景为客户提供敏捷优质的全方位服务，并打造多场景融合的商业生态体系。平台银行在其中充当组织者与协调者的角色，通过开放合作来优化平台内容、共享信息资源，打造服务于客户的综合化商业生态系统。

一是各方开放共建，丰富优化平台内容。优质的内容和极致的客户体验是平台银行与客户保持持续交互的必要条件。因此，平台银行需要秉持开放合作的理念，将各方优质的服务引到平台上来。开放合作的要义不仅是聚合，更在于共建。在平台上，合作机构拥有可自行掌控的“私域”空间，通过丰富的内容配置，增进客户认知；也可充分利用平台资源，比如，调用承接层已成型的功能模块，用以缩短产品服务设计及客户洞察的周期。通过多方参与主体的开放共建，平台银行整体的产品服务质量将得以提升。

二是多方资源的共享融合。平台银行通过开放性的多方合作，聚合在产品、技术、流量等方面具有优势的合作伙伴，构建起服务于用户的生态体系。通过平台的连接，可以促进多方资源信息共享融合，形成生态内统一的数据和资源体系，便于在生态内不同场景的交叉应用，以此最大限度激发生态的势能与活力，实现多边共创共赢。

构建场景，持续交互。平台价值的大小取决于客户能否进入平台，并与平台产生深度交互。平台银行与客户之间交互的建立应遵循“核心交互—场景拓展—持续交互”的流程。首先，基于场景构建核心交互。在场景选取方面，银行需要选取具备经营能力和竞争优势的高频场景，比如，以金融理财、小微信贷和支付等金融场景作为切入点。围绕高频场景，建立核心交互，构建与客户保持接触的核心纽带，并培养客户习惯。其次，在核心交互的基础上，嫁接相关金融或非金融的辅助业务，拓展流量，提升客户黏性。最后，场景拓展融合，搭建多层级、综合化的服务体系，夯实客户基础和持续交互机制。

在建立持续交互时需注意两个关键因素：一是双向交互，即平台银行的服务不是单向的通道式输出，而是强调互动和反馈，平台需主动获取客户的信息，并对客户需求偏好予以反馈。二是数据的沉淀和经营，在平台银行的经营过程中，包括客户、服务提供方、第三方支持机构在内的参与主体产生多维数据，并在平台体系内沉淀。通过多维数据的汇总融合，并借助技术手段进行分析处理，最终形成平台银行重要的数据资产。平台可以据此进行客户洞察，优化服务流程，提升风控水平，实现“创新—经营—反馈—优化”的良性循环。

（本文原载于《中国银行业》杂志2021年第12期）

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