金融服务 | 莫让业务系统升级影响产权变更办理等正常业务进度

案例故事

离婚后做房产产权变更，银行信贷系统升级短时间内无法办理

王某于2014年在某银行申请一笔首套房住房贷款，王某为主借款人，其配偶为共同借款人。现王某与配偶协议离婚，离婚协议表明此房屋所有权归王某所有，需进行产权变更。负责办理变更手续的部门要求王某提供贷款银行出具的同意变更证明，但银行迟迟未能出具证明，影响了王某房屋所有权变更进度，王某遂投诉某银行，要求尽快为其出具证明。

经核实，王某2014年与其配偶共同购买了一套住宅，并在该银行办理了个人住房贷款，王某为主借款人，其配偶为共同借款人，现由于离异，离婚协议明确房屋归王某一人所有，王某在房管部门办理变更手续时，被要求提供该房屋贷款抵押行出具的同意变更证明。银行信贷部门对王某所述情况按规定进行了调查核实，符合变更要求，但由于信贷系统升级，短时间内无法在系统内完成变更，该银行已多次提交问题单逐级上报到总行处理，但因系统原因一直未能解决。经银行负责人与上级主管部门协调沟通，通过与客户重新签订贷款合同方式，线下为客户到房管局解除原抵押手续，重新办理以客户本人为借款人的抵押手续，协助客户办理产权变更，待行内信贷系统升级后再变更系统内借款人信息，客户对此表示接受。

法律分析

当事人应当按照约定全面履行自己的义务

本案例中，王某及其配偶作为共同借款人与银行形成了借贷合同法律关系，双方应按照诚实信用的原则履行自己的义务。后王某与配偶的离婚协议表明此房屋所有权归王某所有，根据《中华人民共和国合同法》第八十四条之规定，办理过户时需要债权人银行出具同意变更借贷关系的证明。银行方经调查核实王某符合变更要求，应履行相应的协助义务，积极采取补救措施，确保在系统升级期间正常为客户办理相关手续。

《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

第八十四条规定：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。”

第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

案例启示

建立完善的系统升级业务处理、处置流程，制定完备应急预案

本案投诉原因为银行系统升级造成，但未能引起相关人员足够重视，为避免上述事项的发生，银行应从以下方面提升服务质量：

一是建立完善的系统升级业务处理、处置流程。在进行系统升级前，应当将系统升级情况发布公告，告知金融消费者系统升级时间等相关信息，保障金融消费者知情权，防止因未及时更新信息而导致金融消费者错过业务办理时间。

二是制定完备应急预案，做好相关配套措施。在系统不能使用的情况下，要保证能够线下或者通过其他方式为金融消费者办理业务，确保在系统升级期间，银行业务不受影响。同时做好计算机处理系统维护工作，确保系统平稳、顺畅运行，提高对突发或意外事件的应对处置能力

三是加强员工内部管理培训，提升服务水平。对员工进行法律法规培训，按照要求执行各项规章制度，提高员工业务素质，依法合规开展业务。对于金融消费者的咨询疑问，要及时、准确解答，避免矛盾升级扩大。

互动问答

当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循（ ）原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾）

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