金融服务 | 盲人办理贷款，需要特殊的业务流程吗？

请点击上方关注，点击下方“在看”

金融服务与人民群众生活息息相关，不可避免发生各种各样的需求和服务，如限制行为能力人办理业务等。根据相关的法律法规，银行应遵守平等原则，在交易活动中对所有金融消费者一视同仁，不应有歧视等侵犯其人格尊严的行为。但现实中，客户在金融消费时，因身份、职业等原因遭受的不平等待遇时有发生。金融机构应该进一步改进服务态度，在风险可控的前提下，对盲人等残障人士提供更加安全、便捷、适当的服务，使特殊、弱势群体能够平等、安全地享受金融产品。

案例故事

盲人办理商铺按揭贷款遭拒引投诉

2019年9月30日，房某向S市金融消费权益保护协会投诉称，其是盲人，从事盲人按摩工作，每月纯收入3万元以上，拥有3处房产与商铺，无欠款。在A银行申请办理商铺按揭贷款遭拒，投诉银行有歧视残疾人之嫌，要求平等对待，为其办理商铺按揭贷款。

A银行在接到S市金融消费权益保护协会转办的投诉后，高度重视，立即进行调查核实。经核实，房某于2019年9月29日到A银行X支行申请办理商铺按揭业务，贷款金额超过100万元。因X支行从未受理过残疾人贷款，在接待该客户时基于慎重考虑，向客户解释需向上级请教此类贷款申请的注意事项和业务流程，故当时未接受该笔贷款的申请，导致客户不满并投诉。

后该支行负责人电话与客户房某联系，了解到当时工作人员在沟通中的某些细节让客户感觉到有被区别对待、被歧视残疾之嫌。支行负责人对此表示歉意，并请客户抽空到网点面谈。10月8日房某来到网点，网点负责人、相关工作人员就前期沟通中给客户造成的误解再次表示歉意，并对客户借款申请条件进行初审。经核实了解，房某经营盲人按摩院，有两家分店，在当地市场口碑较好，收入稳定，此次购置商铺的目的是用于增开新店。根据房某提供的财产证明，其基本符合A银行商铺按揭的准入条件。随即，X支行受理了房某的申请材料，承诺会按正常流程为其办理，并向客户解释银行对一般自然人借款人的要求都是平等的，同时向其说明受理并不意味着贷款一定会被审批通过，还需取决于银行对客户的还款能力、资信状况以及抵押物的优劣等多方面进行考量，暂无法预知审批结果，客户表示理解。

经后期进一步调查发现，房某名下注册有两家按摩院，其妻子名下无注册产业，不符合A银行普惠金融准入条件，如叙做商铺按揭贷款需承受较高的利率。此外，上级审批部门认为，该商铺因地理位置不好，通过验收3年仍未被销售，存在较高的风险，建议不予叙做。A银行将最终审批结果及时向房某反馈，并建议该客户可先咨询开发商，请开发商协调寻找合适的金融机构，提高效率。客户对A银行的服务表示满意并撤诉。

法律分析

残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利

本案中房某有固定的经营场所，从事的经营活动完全符合国家的相关政策和法规，具有一定的还款能力。作为借款申请人，其接受银行贷款服务的公平交易环境受到法律保障。A银行贷款经办人员如仅因其身体残疾原因拒绝为其办理贷款服务，则有侵犯房某受尊重权之嫌。

根据《中华人民共和国残疾人保障法》第三条规定：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。禁止基于残疾的歧视。禁止侮辱、侵害残疾人。禁止通过大众传播媒介或者其他方式贬低损害残疾人人格。

案例启示

全方位贷前评估，提高沟通技巧

全方位贷前评估。本案中客户虽为盲人，但该因素对其工作的负面影响较小，在贷款审核时应重点分析其收入来源稳定性与可持续性、偿债能力，而非对其身体情况的担忧。

提高沟通技巧。与客户沟通时，避免使用易引起客户不适的用语；与上级部门请示沟通时，如涉及较为隐秘或敏感的信息要做好回避工作，注意客户感受。

提高专业化水平。此案中A银行工作人员在最开始与客户的接触中，专业性不足，如受理客户材料时未发现其不满足普惠金融的准入条件，进而影响贷款利率水平，影响客户体验。

本文原载于《中国银行(601988)业》杂志2022年第3期。点击阅读原文可浏览上篇精彩内容。

阅读更多“网点晨会例会·消保三分钟”栏目“金融服务”有关案例，可点击以下文章：

金融服务 | 代缴医保费用被办理成存款业务，谁该承担责任？

金融服务 | 高龄老人为何无法领取退休工资？因信息不全冻结账户需考虑特殊情况

金融服务 | 两年免息贷款还要交利息？订立合同要充分理解合同内容

金融服务 | 申请个人房屋按揭美元贷款能否提前还款？

金融服务 | 理财产品到期，延期的本息收益还能兑现吗？

金融服务 | 银行被碰瓷？一客户信用卡逾期竟恶意投诉银行，被警方受理

金融服务 | 疑似冒名批量开立账户，柜面巧妙拦截

金融服务 | 转账汇票丢失，办理公示起波折怎么办？

金融服务 | 老年人坚持转账险些受骗，金融机构“关老爱老”多说一点

金融服务 | 老人支取定期存单，未携带身份证怎么办？

金融服务 | 老年客户国债到期一直未兑付，银行主动送上门

金融服务 | 消费者在银行营业厅办业务未坐稳椅子不慎摔伤，谁来赔偿？

金融服务 | 老年客户对养老金发放产生误解，调解机构多方沟通来帮忙

金融服务 | 解决基金亏损引投诉，多元化解机制巧化解

金融服务 | 根据消费者的风险评估等级，把合适的金融产品推荐给合适的消费者

金融服务 | 历经两次风险评估后投资仍失败，损失谁来承担？

金融服务 | 携友去网点办理银行卡，一语不发引误会

金融服务 | 陪老年人到网点办业务不顺，他人能替老年人投诉吗？还是应该听客户本人的意见

金融服务 | 兑换外币前，先打电话询问网点是否有此业务

金融服务 | 提前退保，可以要求赔偿利息吗？

金融服务 | QQ视频传来女儿“要打钱”视频，银行经理为客户巧拦截

金融服务 | 保证金账户余额不足未收到提示信息，被强行平仓谁的责任？

金融服务 | 办理信用卡分期，“详细信息见官网”可以吗？

金融服务 | 听说过“砍头息”吗，在支付平台借款应留意

金融服务 | 办理个人跨境汇款业务，手续费怎么收取？

金融服务 | 没有授权的情况下，父母能给子女代理打印银行账户流水吗

金融服务 | 注册网贷APP，未使用为何遭强制扣款？

金融服务 | LPR转换操作应保障客户知情权和受教育权

金融服务 | 信用卡权限调整应履行事先告知义务

金融服务 | 提前做好防盗刷风险隐患提示，维护储户资金安全

金融服务 | 4万多元急救费用成功取出，统筹疫情防控和业务办理“两不误”

金融服务 | 外汇资金无法入账，是因为什么原因？

金融服务 | 外汇真实性存疑，需要提供哪些完整的有效资料？

金融服务 | 受理客户办卡开户，应警惕出租出售个人账户风险

金融服务 | 盲人可以享有信用卡开卡及使用权吗？

微信征稿启事

《中国银行业》由中国银保监会主管、中国银行业协会主办，是目前唯一一本带有全行业性质的公开刊物，是沟通监管部门和机构的纽带，是行业交流的平台，也是社会了解银行业的窗口。目前《中国银行业》杂志微信公众号已开通征稿邮箱，面向广大读者征稿。我们期待您的稿件。

微信投稿邮箱：zgyhy001@163.com

关注更多精彩内容

本文首发于微信公众号：中国银行业杂志。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。