金融监管部门落实消费投诉管理，多家银行、消费金融公司被点名

山西银保监局指出，相关问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，暴露了部分机构服务意识不强，投诉处理不规范，消保工作不扎实。各银行保险机构要引以为戒，举一反三，对照自查。

出品｜WEMONEY研究室

文｜刘双霞

金融领域的消费者权益保护工作正不断落到实处。

在上个月银保监会通报部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况后，地方金融监管部门也发布了相关通报。

两次通报中，工商银行、光大银行(601818)、邮储银行山西省分行、农业银行山西分行、晋商银行、晋商消费金融等多家机构被点名。

5月31日，山西银保监局办公室关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（简称《投诉办法》）情况的通报，通报了2020年3月以来日常监管发现的银行保险机构违反《投诉办法》的问题。

山西银保监局点名了邮储银行山西省分行、农业银行山西分行、晋商银行、晋商消费金融以及华农财险山西分公司等几家机构，涉及的几大类问题为：未按规定设置投诉接待区域；未按规定公布投诉流程、投诉电话；未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理；未按规定告知投诉人投诉处理相关决定；未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料；未按规定制定消费投诉处理回避等制度。

经WEMONEY研究室进一步梳理，邮储银行山西省分行涉及的问题为：未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程；未在有关第三方合作协议中约定第三方机构在消费投诉处理中的责任和义务；存在部分投诉未告知投诉人投诉延期处理情况；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。

农业银行山西省分行涉及的问题为：部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料；未建立投诉溯源整改制度。

晋商银行涉及的问题为：未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。

晋商消费金融涉及的问题为：未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题；部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料。

山西银保监局指出，上述问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，暴露了部分机构服务意识不强，投诉处理不规范，消保工作不扎实。各银行保险机构要引以为戒，举一反三，对照自查。

事实上，在4月29日，银保监会消费者权益保护局发布关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报，通报指出：工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程；光大银行未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据；中邮人寿未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》是银保监会在2020年1月发布，自2020年3月1日起施行，旨在不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作。

附：山西银保监局办公室关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》情况的通报

各银保监分局，各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行、山西省联社、晋商银行、山西银行，山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司，中煤财产保险公司，各保险公司省级分公司，山西银保监局直接监管的农村商业银行、村镇银行，山西省银行业协会、山西省保险行业协会:

为进一步压实辖内银行保险机构消费纠纷化解主体责任，促进规范高效做好消费投诉处理工作，切实保护消费者合法权益，现将近期我局对邮储银行山西省分行、晋商银行、华农财险山西分公司落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号，以下简称《投诉办法》）情况督查发现的问题和2020年3月以来我局日常监管发现其他银行保险机构违反《投诉办法》的问题通报如下：

一、未按规定设置投诉接待区域

经查，邮储银行山西省分行、晋商银行、华农财险山西分公司未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程。上述行为违反了《投诉办法》第七条“银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理”的规定。

二、未按规定公布投诉流程、投诉电话

经查，晋商消费金融公司未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息。上述行为违反了《投诉办法》第八条“银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息”的规定。

三、未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理

经查，邮储银行山西省分行未在有关第三方合作协议中约定第三方机构在消费投诉处理中的责任和义务；华农财险山西分公司未将合作的保险专业代理机构消费投诉处理工作配合情况纳入对其准入退出评估机制。上述行为违反了《投诉办法》第十条“银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制”的规定。

四、未按规定告知投诉人投诉处理相关决定

经查，邮储银行山西省分行存在部分投诉未告知投诉人投诉延期处理情况；邮储银行山西省分行、晋商银行、晋商消费金融公司、农银人寿山西分公司、人民人寿山西省分公司存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”的规定。

五、未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料

经查，农业银行山西省分行、晋商消费金融公司、农银人寿山西分公司、人民人寿山西省分公司、华农财险山西分公司存在部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料。上述行为违反《投诉办法》第二十一条“银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外”的规定。

六、未按规定制定消费投诉处理回避等制度

经查，华农财险山西分公司未建立消费投诉处理回避制度；农业银行山西省分行、华农财险山西分公司未建立投诉溯源整改制度。上述行为违反《投诉办法》第十七条“银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷”、第二十六条“银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任”的规定。

上述问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，暴露了部分机构服务意识不强，投诉处理不规范，消保工作不扎实。各银行保险机构要引以为戒，举一反三，对照自查。要认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》和《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规和监管要求，落实消保主体责任，进一步健全投诉处理工作制度，优化投诉处理流程。严格执行监管规定，将投诉处理工作的各项制度落到实处。要增强服务意识，妥善化解矛盾纠纷，不断提高消费者对银行保险机构投诉处理工作的满意度。

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