广州农商银行深耕零售业务 便民惠民利民

　　近年来，广州农商银行通过运用金融科技，不断优化金融服务、创新金融产品，实现线上线下一体化协同，与此同时，该行始终坚持服务本土本源、社会民生、老年人客户等特殊群体，得到了社会的普遍认可。

　　积极推行社保卡便民服务，落实政务民生工程

　　广州农商银行作为服务地方经济发展的排头军，长期致力于打通金融服务的“最后一公里”，持续提升民生服务质效，不断增强客户满意度、获得感，打造高效、便捷、完整的便民服务体系。

　　目前，该行已实现社保服务全市覆盖。在广州市500余个营业网点均支持办理社保卡业务，其中即时制卡服务网点30余个，满足广大社区、村社群众的社保服务需求。

　　另一方面，广州农商银行抓住数字化转型机遇，不断完善金融科技服务体系。该行构建起以手机银行、微信银行为主体的线上多渠道社保卡申领模式，强化数据应用，完备发行服务渠道；通过积极提升社保、医保线上系统服务，做实做细特殊客户服务，让群众少跑腿，便民利民。

　　与此同时，广州农商银行还十分注重对客户体验感的提升，持续对配套服务体系进行完善。例如：客户持广州农商银行社保卡还可享受排队优先，免费到账短信提醒，免费打印对账簿；柜台、ATM、网银、移动银行等多个渠道多达20余项支付结算手续费减免优惠；针对社保卡客户推出专属大额存单、理财产品、存款利率上浮优惠等。

　　除上述举措外，广州农商银行还积极推动业务创新，探索社保、医保的新应用、新场景。通过深化政务服务合作，该行在南沙自贸区试点“社保易”银政服务站，首创承办南沙区镇（街）社保经办网点业务。这一创新实现了社保公共供给的增加，社保业务服务从 26 项扩展至 66 项，为企业、群众“多点办、就近办、方便办”提供更多选择，切实为群众办实事解难题。

　　推出线上营业厅，推动线上线下服务的融合

　　广州农商银行注重数字化转型，依托分布式金融云平台，运用网络音视频通讯和生物特征识别等技术，推出了线上营业厅平台。

　　线上营业厅平台能够融入客户生活场景，有效提升客户业务办理体验。具体来看，该平台将远程柜员有温度的人人交互服务模式嵌入线上渠道，在实际使用中为客户提供面对面临柜式“你说我办”的非接触服务，快捷办理原本需亲临线下网点才能办理的绝大部分业务。

　　目前，线上营业厅平台在普惠金融、金融服务适老化、缩小城乡金融服务差距、推动网点运营业务转型等方面都发挥了重要作用。

　　数据显示，线上营业厅平台自2021年10月中旬正式对外服务以来，电话接通量累计近8万通，客户满意率98.42%，便捷、智能、人性化的创新服务使得客户反响热烈。

　　开通961111老年人关爱服务热线，让金融服务“触手可及”

　　广州农商银行秉持“以客户为中心”的理念，长期致力于提供有温度、专业化、一站式的暖心金融服务。针对老年人、残疾人等特殊人群服务痛点，该行大力优化服务流程，在95313客服热线基础上，开通961111关爱服务热线，专门为老年人、残疾人、伤病患者提供人工服务。该热线自2021年3月开通以来，累计为特殊人群提供便捷人工服务超5万次，高效处理特殊人群服务工单16宗，获得群众广泛好评。

　　广州农商银行致力于搭建精细化的金融便民场景。具体包括，961111关爱服务热线开通一键连通人工座席功能，无需多轮按键选择操作，简单便捷；热线还可为特殊人群客户提供网点服务预约、特殊情况上门服务预约等“一站式”服务；针对老年人客群来电，座席通过系统标志识别来电客户为老年人时，当即调整语音语速，使用通俗易懂的服务语言，让老年客户获得更加贴心、高效的服务体验。

　　除了优化热线服务，广州农商银行还注重加强特殊需求的线下联动，搭建起线上+线下全方位的金融服务网，最大限度满足老年客户服务需求。该行各网点增设“老年客户关爱专员”，对老年客户需求实行“绿色通道”优先处理，及时跟进、督办老年客户工单处理进度，提高老年客户工单处理时效，平均处理时长缩至1.5个工作日。

　　零售储蓄存款规模稳定增长，市场份额稳居同业前列

　　零售业务是商业银行的“压舱石”，作为新的业务增长极，广州农商银行也在零售业务布局方面下足功夫。

　　近年来，广州农商银行持续从产品功能、办理渠道、应用场景、资金流动性需求等各个方面，对零售存款产品进行优化迭代，在售存款产品种类日益丰富，市场竞争力不断增强，储蓄存款连续三年保持广州地区同业排名前列。

　　截至2022年6月末，广州农商银行已经构建起由多款特色产品及传统产品组成的存款产品体系。该产品体系涵盖资金周转、节庆感恩、教育养老、家庭生活、存款配置、资金积攒等多类场景，覆盖中小企业主、收单商户、家庭主妇、工薪青年、城乡小康等各类不同细分客群，贴合客户各类需求，为个人客户资产增值提供了强有力的产品支撑。

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