农业银行罗爱华：全渠道协同 商业银行决胜数字化经营之路

　　中国电子银行网讯 7月28-29日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年主办的“转型加速2022”——CFCA数字生态大会在遵义举行。大会邀请百余家银行、行业协会、研究机构、高等院校、非银金融机构出席活动，就数字安全与生态建设、科技创新与数字化转型等议题展开深入讨论。

　　中国农业银行网络金融部副总经理 罗爱华

　　中国农业银行网络金融部副总经理罗爱华出席会议并就商业银行全渠道协同的话题发表了主题演讲。

　　罗爱华结合农业银行的实践，分别从概念、挑战及对策方面，对全渠道协同做了系统性的介绍。

　　罗爱华介绍说，广义的全渠道协同是商业银行以客户为中心，围绕客户旅程整合内外部资源，为客户提供全生命周期的定制化金融服务。狭义的全渠道协同则主要指商业银行整合自身的渠道，提供“一点接入，全网响应”的金融服务。

　　她指出，全渠道协同能力是商业银行竞争成败的重要因素，直接影响客户体验和金融服务供给效率。农业银行主动适应金融科技的发展，实施线上、线下和远程渠道三轮驱动战略，不断推进渠道间的系统融合、数据共享、流程贯通和体验同质。

　　所谓三轮驱动，就是通过线上赋能线下业务转型、线下支撑线上服务营销、远程协同提升服务质效来实现。

　　在实践过程中，罗爱华指出，商业银行前期渠道协同的探索已取得了明显成效，但仍面临着诸多挑战，主要体现在五个方面：

　　一是全渠道协同战略待明晰，有效的协同方式仍需要不断探索；二是全渠道产品设计待规范，亟需标准化工具方法评估产品最优部署渠道；三是全渠道客户旅程待贯通，缺少客户渠道偏好预测推荐及有效引导；四是跨渠道数据系统待打通，各渠道数据标准不统一，存在产品竖井；五是全渠道管理机制待完善。

　　面对以上五个挑战，罗爱华给出了明确目标愿景、强化全渠道体验驱动、重塑端到端客户旅程、夯实协同化渠道基础、完善一体化管理机制等五条对策，通过为产品匹配最适合的部署渠道，为客户匹配最适合的服务渠道，从而达到客户体验最优与银行运营效率最优的平衡，形成一条全渠道协同的可行之路。

　　明确目标愿景方面，以客户为中心，以客户体验为导向，创新获客、活客、留客方式，实现银行与客户间的全链路、全场景、全渠道有效交互，构建客户需求响应及时、渠道匹配合理、渠道运营高效、协同保障有力的一体化经营机制。

　　强化全渠道体验驱动方面，以客户体验评价指标为抓手，及时洞察、有效评价、敏捷改进、持续验证，实现从设计、监测到后评价、优化迭代的全生命周期管理。建立量化可测、灵活组合的全渠道指标监测视图，实现“洞察-评价-改进-验证”闭环。

　　重塑端到端的客户旅程方面，以量化的渠道协同评分卡，对产品部署渠道及渠道部署效率进行标准化评估，辅助产品经理对产品进行持续优化，以智能化模型分配客户受理渠道，有效借助数据化、标准化的管理工具，实现“一点接入，全网响应”。

　　夯实协同化渠道基础方面，借鉴“中台战略”，将各业务系统功能整合为业务中台标准接口，各渠道数据通过数据中台统一存储处理，支持全渠道协同落地实施。做到这一点，需要打造渠道协同的“中继器”接口群，实现便捷化、一键式渠道联动切换，建立以客户体验为中心的数据视图体系。

　　完善一体化管理机制方面，全渠道协同需要明确渠道归口管理部门、完善体制机制设计、匹配绩效考核激励机制、增强复合型人才队伍建设的全方位支撑，才能有效规避内部耗能，将全渠道协同落地实施。

　　最后，罗爱华表示，农业银行在新时代、新形势下，将始终不忘初心使命，加速推进数字化转型，着力构建“线上+线下+远程”三轮驱动的全渠道协同服务模式，为广大人民群众提供更便捷、更贴心、更优质的金融服务，成为服务乡村振兴的领军银行和服务实体经济的主力银行。