践行金融为民 构建消保体系 金融服务赋能美好生活的“银行样本”

　　盛京银行深入践行金融工作的人民性，立足“市民的银行、城市的银行”定位，将“全面提升金融服务水平、保护消费者合法权益”纳入顶层设计，通过构建消保体系，提升服务品质，创新宣教模式，切实提升广大金融消费者的幸福感和获得感。

　　出台顶层设计 推行“消保”战略

　　立足“市民的银行”定位，盛京银行将消费者权益保护上升为全行战略，建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的“双消保委”消费者权益保护管理体系，有效推动金融消费者保护工作开展。

　　为切实保证金融消费者权益，经董事会审议出台《盛京银行股份有限公司消费者权益保护政策指引》，将消保文化建设和消保理念树立纳入公司治理的层面。加强消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，将消保理念贯穿于银行的政策执行、业务经营全过程，不断强化风险管控，使消保意识真正落实到银行经营管理的各个层面。

　　盛京银行始终紧跟金融监管步伐，在制度建设、考核评价及投诉管理三大领域共同发力，实现消费者权益保护的全业务、全流程、全覆盖管理。提升规章制度建设的完整性，内容涵盖消费者权益保护工作各条线的具体工作内容及流程，贯彻“制度先行”的原则。提升考核评价的系统性，通过实地检查与非现场考核结合的方式，对各分行进行全面排查，建立问题台账，执行问责机制，确保消费者权益保护工作开展有力、执行有效。提升投诉管理的精准性，明确投诉管理不是一个部门的管理，而是全行的联动机制，通过建立投诉统计监测系统、完善投诉受理渠道、开通投诉交流平台、开展投诉管理培训，实现投诉的全口径统计、全渠道受理、全流程把控、全方位分析，切实把握消费者实际诉求，使投诉管理工作精准落地。

　　立足客户需求 提升服务品质

　　盛京银行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，切实履行社会责任，不断丰富金融服务适老举措，真诚为“一老一少”特殊群体提供标准化、专业化、定制化服务。

　　提升老年人金融服务的获得感。在营业网点，盛京银行按照《银行业无障碍环境建设标准》逐步建立健全助老设备设施，设置无障碍通道，在醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，确保通行顺畅，响应及时。设置便民服务柜，配备老花镜、验钞机、助盲卡、爱心轮椅、雨伞、医药箱等设施,在业务量大、客户相对集中的网点，开放爱心窗口和绿色通道，为行动不便老年客户群体提供爱心座椅、轮椅等辅助设施。为解决老年人使用银行智能支付遇到的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，盛京银行在ATM推出“大字体”模式，降低老年客户阅读ATM页面信息难度。提升APP适老服务能力，推出专属“颐养版”手机银行服务，打造“看得懂”的界面，降低老年客户业务办理难度。为满足老年人安享晚年生活需求，推出“盛享人生、京心陪伴”养老金融服务体系，全面整合社会适老化服务行业优质资源，为老年客户提供一整套涵盖财富、康养、生活、文化、传承等服务内容。

　　帮助青少年建立理性财商思维。盛京银行通过金融示范教育基地、有趣的宣教作品、“开学第一课”、等形式，为青少年提供全面的金融知识普及。通过“请进来”与“线上直播”相结合的方式，不定期地组织青少年参与实践活动，提升青少年金融素养，引导青少年树立正确“金钱观”，养成勤俭节约的好习惯。

　　创新宣教模式 当好金融卫士

　　盛京银行不断创新金融宣传方式，做深做实做细金融宣传教育工作，让金融知识不再束之高阁，真正地飞入寻常百姓家。

　　丰富宣教内容。盛京银行立足不同阶段经济金融形势和公众对金融知识需求的变化，及时调整宣教重点，多元化、多渠道、结合社会关注热点有针对性地对市民进行金融知识的普及，提高了市民金融素养，让市民在金融消费时有幸福感和获得感，为建设和谐的金融环境贡献力量。

　　创新宣教形式。为持续建立健全消费者教育宣传工作长效机制，盛京银行坚持消保与服务相契合，公益与形象相融合，线上与线下相组合，推出《“消”游记》——消保主题系列故事，发布《盛京银行金融消保——“消”游记创意大赛》征集令，借助中国传统文学力量，聚焦消费者关注的金融热点问题，把“消创意”变成硬核作品。

　　拓展宣教渠道。为了让金融知识普及与时俱进，顺应新媒体语境，盛京银行不断探索网络宣传新渠道。一方面加强与优质网络媒体开展深度合作，在2022年金融联合宣传教育活动期间，承办由人民银行沈阳分行、辽宁省银保监局等多家金融监管单位主办的“立足金融为民 聚焦消费者权益保护”线上访谈活动，走进权威主流媒体演播室，活动受众73.92万人次，生动有力地将金融知识送入寻常百姓家。

　　盛京银行在微信公众号、微博、抖音等广受大众喜爱的网络平台，发布制作了结合当下流行元素，兼顾趣味性的原创金融知识网络宣传材料，有效提升金融知识普及宣教的交互性和感观性，极大地助力了消费者金融素养的提升。

　　保护金融消费者权益，需要久久为功。盛京银行坚持以人民为中心的发展思想，切实提升消费者权益保护工作的专业性，持续提高金融为民的新境界，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为金融满足人民美好生活作出更大贡献。

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