齐商银行客服中心“疫”路展风采 服务“不下线” 居家“不掉链”

　　新年伊始，王小雨就收获了一份沉甸甸的奖励，为刚刚到来的2023年开了个好头。

　　王小雨，齐商银行客服中心的“新兵”，入职还不到俩月。她和谢亮平、陈萌、张颖杰、赵元雪等人一起，在2022年团结一致，共克时艰，特别是在疫情防控进入新阶段之后，以“轻伤不下火线”的责任与担当，为保障客服中心业务连续性作出了突出贡献，被评为优秀座席代表。“没想到，刚刚参加工作，就收到了这样一份大礼”。

　　励志的故事，总是催人奋进；榜样的背后，必有别样的付出。一串串坚实的脚印见证着齐商银行客服人的“疫”路风采。

　　“逆行而上”的选择

　　2022年3月份，淄博的疫情形势突然严峻起来，部分银行机构网点暂时停止对外营业。客服中心成了客户最方便联系的窗口，压力顿时涌向这一个出口。

　　“当时，客户电话咨询量爆发式增长”，客服中心负责人翟英群说，面对激增的工作量，客服中心的员工纷纷主动请缨，请求驻守岗位。最后，杨凯绚和另外5名员工克服各种困难，选择了“逆行而上”， 10多天的时间吃住在行里，大家轮流值班，不分昼夜驻守服务一线，保障客户服务“7*24小时”畅通。除了工作的身份，每个人还可能是妈妈，是女儿，是妻子，家庭的事只能暂时放到一边。也有的人孩子还比较小，想孩子的时候，就打个视频电话，妈妈把笑脸给了孩子，那份苦楚自己咽下。

　　做金融其实做的是服务，只有不断提高客户的满意度，才能在市场上具备竞争力。杨凯绚说：“这段时间，大家主动补位，劲往一处使，只想着把工作干好，没有因人员空缺而耽误工作的正常运转，遇到不顺心的事情或者客户情绪很激动而受委屈的情况，我们都互相打气，互相进行心理疏导。”

　　坚持就是胜利，团结就是胜利。客服中心最终顶住了巨大的压力，圆满完成了特殊时期的任务，彩虹总在风雨后。

　　经此一役，客服中心很快上线了远程银行，就是可以利用视频指导客户完成部分业务。“非柜面接触的业务，尽量挪到线上这种新的平台去做。”翟英群说，这样既节省了客户的办理时间，也分流了营业网点柜面的部分工作，成为应对疫情的一个有力措施。

　　谁也没有料到，真正的检验很快就来到了。

　　“没有一个人掉队”

　　2022年12月初，疫情防控进入新阶段，一个个同事因为发烧、咳嗽请假了。2022年客服中心由11个人增加到18个人，还是感觉人手紧张。随着同事们陆续因病无法到岗，客服中心一下子有种“青黄不接”的感觉。

　　况且客服人绝不仅仅是接个电话这么简单，这项工作考验员工的综合业务应对能力，“每个人都要经过大约1个月左右的时间培训，才能达到上岗要求”，翟英群说。

　　由于短时间内很难培训出业务熟练的客服人员，在人员“一个萝卜一个坑”的情况下，一方面，齐商银行客服中心及时调整电话银行自助功能，引导客户优先使用IVR自助服务，分流人工压力。另一方面，客服人积极克服高强度班次、身体疲劳等困难，通过调整班次、延长工作时长等方式，保障人员在岗数量，满足客户了人工服务的需要。

　　“在这个关键时刻，没有一个人掉队”，这是让翟英群最为感动的，“一大批座席代表挺身而出，彰显出了高度的敬业精神和主人翁意识”。

　　王小雨，2022年12月1日刚刚入职。作为一名新员工，迎头而来的就是一场艰苦的“恶仗”。

　　当时，因新冠疫情叠加冬季呼吸疾病、心脑血管疾病高发等因素，病毒感染患者急剧上升，各单位减员严重，齐商银行部分网点的营业也受到影响，各种咨询以及其他金融服务的压力迅速转移到客服中心。

　　初生牛犊不怕虎，接受过上岗培训的王小雨，很快适应了工作的节奏。尽管也会遇到客户情绪激动的时候，但是早已有了心理准备的她，还是在安抚好对方的同时，积极帮助其解决问题。让她感到温暖的是，前不久她刚刚“阳过”，接听电话时，时而会咳嗽几声，一位客户听出她嗓子不舒服，安慰她说，多喝水，注意休息等，这让她觉得，自己的服务也赢得了客户的满意和尊重，人间自有温情在。

　　经历过这场大仗，王小雨迅速成长，在她看来，每一次非凡的工作经历，每一次面对客户纷繁复杂的问题，都是锻炼的好机会。

　　在特殊时期，不少人因为感染新冠等情况导致信用卡或者贷款出现了逾期，张小姣会及时帮客户梳理详细情况，反馈到业务部门，并尽快协调业务部门出具解决方案，然后给客户回复，尽最大的力量去帮助客户减少逾期产生的费用或者影响其征信的情况。在她眼里，能尽自己最大的力量去帮助客户解决他们遇到的问题，就觉着很满足。

　　工作的事，可以尽全力去做，可家庭的事，张小姣有时却感到很无力。这次她出现新冠阳性症状后，半个多月的时间一直没敢回家住，“儿子才3岁，又没打疫苗，怕传染了他”，只好让自己的父母在家帮着带孩子。

　　“从儿子出生到现在，我还从来没有离开过他这么长的时间”，每每想到这里，张小姣的心里就觉得不是滋味。她的丈夫在千里之外的四川当兵，这3年来基本都是张小姣一个人带孩子。

　　那段时间，孩子是支撑她变得坚强起来的最大力量，为母则刚，她不想让儿子看到自己脆弱的一面。有一次视频的时候，儿子突然对她说：“妈妈辛苦了，妈妈我爱你！”

　　儿子越是乖巧懂事，张小姣越感觉心里酸酸的。这是一个母亲心底最柔软的地方。

　　在极不平凡的2022年，还有很多客服人负重前行、顽强拼搏。业务骨干赵元雪“阳康”后第一时间迅速返岗工作，在此起彼伏的咳嗽声里，没有一个“逃兵”……微光成炬，滴水成河，平凡的人用坚韧不拔的努力创造了自己的不平凡，每个人都了不起！

　　最美的样子

　　有一种奉献，叫“我已到岗”，舍家逆行，义无反顾；有一种责任，叫“居家办公”，人在哪里，服务就在哪里。这是齐商银行客服中心2022年的真实写照。

　　面对复杂的疫情防控形势，早在2022年8月，客服中心未雨绸缪，开始筹备居家办公项目，这就需要员工家里的电脑等设备进行服务相关软件的安装、测试、验收等，到12月中旬，在齐商银行信息科技部的大力支持下，项目顺利投产运行。座席代表分为居家办公与现场办公两组，实施错峰上班，优化资源配置，保证电话银行接通率稳定，最大力度响应客户金融诉求。

　　当时，工单岗的杨凯绚负责客服中心远程办公项目测试验收，她通过远程办公系统协调其他在家办公的同事做系统配置，同时还要审核工单，有条不紊地协调好工作进展情况。任劳任怨，不辞辛劳。

　　谢亮平有一个3岁多的儿子，正是调皮的时候，居家办公期间让她感受最深的是，她需要和孩子“斗智斗勇”，耍点花样，尽管母子早有约定“妈妈工作的时候，不能去打扰”之类，但儿子有时还会忍不住偷偷地跑去找她。为了不影响居家办公，她把孩子交给婆婆，多亏婆婆变着花样和孩子玩各种游戏、讲绘本故事等，转移了孩子的注意力。她则将电脑搬进单独的房间，把自己“关”起来，在家里营造了一个良好的办公环境，专心受理客户咨询。

　　那段时间，每个客服人最大的感受就是工作量陡增。“平常的时候一天接80多个电话，可在特殊时期，一天需要接100多个，甚至120个左右的电话”，谢亮平说。

　　ATM机吞卡、信用卡逾期、账户冻结等等，很多问题一旦到了客服中心都是比较棘手的事。去年12月份的一天晚上七八点钟，一个情绪非常激动的客户打来电话反映，自己急需用现金，可是ATM机却取不出钱来了，他担心自己账户里的钱丢失了。

　　接到投诉电话后，谢亮平一边安抚客户，一边详细咨询了客户操作的ATM机显示的页面情况，并给客户解释说，由于工作人员都生病了，因此没有及时把现金存放进ATM机，之后她告诉客户可以去附近的其他银行取现，并且详细告知他，代发工资户的话，跨行取现前三笔是免取款手续费的。“后来，经过我的一番解释和说明，客户的情绪大为好转，特殊时期，客户也能理解。”

　　众人拾柴火焰高，在大家的齐心努力下，2022年疫情期间，客服中心电话银行和视频银行接听率均保持在80%以上。“这个数字来之不易”，在这场没有硝烟的战斗中，一直在一线指挥的翟英群感慨不已。

　　作为保障市民金融服务“永不间断的服务线”、疫情防控期间“非接触式服务的主力军”，齐商银行客服中心果断采取有力措施，精心安排部署各项工作，团结协作，积极保障客户服务有序运行。

　　一方方电脑屏幕、一根根电话线的背后，是全力以赴的暖心服务。

　　2022年全年客服中心电话银行呼叫量达66.62万通，同比增长38.81%，人工呼叫量22.91万通，同比增长72.23%；客户话后满意度99.76%；受理工单12720笔，较2021年增加6210笔，增幅100.3%，工单办结率100%。

　　这一年，客服人在攻坚克难中稳健前行，一串串飘红的数字，是客服人最好的诉说；

　　这一年，客服人在日积月累中披荆斩棘，那无数次的倾听，是客服人最美的样子。

　　温柔的话语、逆行的勇敢、携手的努力，每个人都在自己难忘的瞬间里，放射出光芒，也让我们看见了平凡的力量。

　　随着烟火气升腾，日子也渐渐归于寻常。目前，客服中心所有人员均已返岗复工，各服务渠道接听率恢复至90%以上。

　　直白的数字，续写着“齐银服务”的温度。

　　（大众日报淄博融媒体中心记者 于魁 通讯员 袁航）

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