9家中小银行升级手机银行 为运营模式和场景金融带来新思路

近年来，各中小银行持续推进数字化转型，围绕数字营销与智能运营等数字化建设，以加强服务效能、提升客户体验为原则，探寻差异化服务模式，迭代升级手机银行APP。

贝恩公司发布的《中国数字化零售银行报告(2023)》指出，手机APP渠道的NPS每提升1个百分点，客户关系NPS将随之提升0.239个百分点，在所有渠道中，手机APP的行业平均渠道NPS接近50%，位居首位，越来越多的银行愈发重视手机银行，践行“移动优先”战略，以此向客户提供更佳的服务体验。

数字时代的C端客户需求日益多元，中小银行聚焦数字普惠、场景生态等方向，精细化升级手机银行APP，为零售客户提供更深入、更优质的数字金融服务。

中国电子银行网注意到，仅在2023年前两月，就有数家中小银行上线手机银行大版本以及创新功能交互。

手机银行大版本发布：“生活+”“云证通”“青银社”

1月10日，日照银行举行智慧APP6.0发布会，正式启用新一代“生活+”移动金融综合服务平台，搭建智能服务的标准版、惠农惠民的乡情版、服务长者的关爱版，构建亲情圈、安全铃等数字化、智能化安全防护功能，建设全新的用户成长权益体系，搭建山东省首个“金融+”场景综合化个人碳账户平台，与绿色权益、山东手造等资源有机融合。

1月13日，锦州银行迭代推出手机银行5.0，新版APP兼具智慧与关怀，交互体验更流畅，开放服务更便民，实现风险实时监测，针对银发客群、职场员工、莘莘学子、新市民等设计专属功能，配备多重安全认证、云证通、安全检测等安全科技保障。

2月16日，青岛银行(002948)手机银行7.0全新升级，推出“青银社”权益版块，升级工资“青薪通”、转账、信用卡、贷款等专区的视觉与布局，融入“云证书”技术，加码数字安全服务。同时，该行上线手机银行“简约版”，超大视觉字体、精选常用功能，客户登录手机银行点击首页右上角【+】——【切换简约版】即可快速切换。

在手机银行适老化优化方面，汉口银行也上线了手机银行暖心版，此版支持人工视频、24小时电话服务“一键求助”，特设“反诈专区”，可实时查看“反诈码”，根据风险等级，反诈码分为绿码、黄码、红码，同时，客户可实时了解反诈资讯、防骗课堂、防骗短视频、法律法规等。

手机银行多应用创新：“摇一摇”“AR扫一扫”“云私行”

张家口银行推出手机银行“摇一摇”便民功能，只需要几步简单设置，轻轻摇动手机，就可以快捷操作版本切换、登录设置以及唤起在线客服功能。

江苏银行手机银行上线“AR扫一扫”沉浸式新玩法，2023年春节之际，该行在手机银行“扫一扫集福卡”活动中首次运用AR技术，客户使用江苏银行(600919)手机银行APP对该行LOGO扫一扫，屏幕上即可出现“宇航兔”3D动画形象。

汉口银行上线“智慧食堂”场景，通过云端平台服务，赋能学校/企业等就餐需求单位，实现线上充值、刷卡/刷脸就餐、智慧经营管理等功能，客户可通过手机银行APP、“汉口银行微银行”微信公众号、或支付宝“星校园”等多渠道使用。

长沙银行打造首批虚拟数字员工“小乐”和“盈盈”，他们具有逼真的人物形象、丰富的业务知识和拟人的交互能力，即将在手机银行、营业网点等场景中为客户提供数字员工服务。

成都农商银行手机银行APP升级后，智能搜索“搜全局”支持对功能、产品、活动等进行搜索，所搜即所得。语音助手“智能交互”支持输入语音，提供转账模版，按照语音模板输入，界面展示交易信息，提供一站式转账服务。

“会聊天的机器人重要，但会训练机器人的员工、能从机器人手中接棒临门一脚完成销售动作的员工比机器人更重要。因为银行最终的基石仍是客户的信任，而这种信任的建立和维护都要靠人，大数据、机器人等新技术都是为了帮助银行与客户更快建立信任的手段。”波士顿咨询公司合伙人华佳表示。

在“真人”服务方面，江苏银行手机银行推出“云私行”视频财富管理服务，提供“专属顾问”+“专属客服”双重服务，手机银行投屏指导、三方连线等特色服务，专属顾问由理财经理及私行顾问组成，平均金融从业年限9.36年，具有深厚的财富管理经验，私行客户足不出户即可与理财经理面对面沟通，大大增强沟通效率。

手机银行的“长期深耕”与“深入浅出”

腾银财智、波士顿咨询公司与腾讯用户与体验设计中心在近期发布的《中国银行(601988)业私域客户经营白皮书2023》称，在新时代背景下，零售银行一方面需升级商业模式，从“以获取客户当期价值为核心”升级到“以获取客户全生命周期价值为核心”；另一方面需升级运营模式，从“以达成单次交易为目标”升级到“以实现长期深耕为目标”。

为尽量扩大权益辐射的客户范围，为客户提供全生命周期的权益服务，江苏银行在个人客户成长体系中搭建了一套任务和权益激励相结合的自驱动生态。客户登录江苏银行手机银行，进入“会员中心”版块，即可实时查看当前所在的等级、已经获得的成长值，领取匹配的权益。通过让客户知悉升级下一等级所需的成长值，该行为客户推送各类普惠便民金融服务，帮助客户更便捷地找到其获取成长值需要完成的任务，让客户在体验个性化的普惠金融服务同时，实现自身权益的成长积累。

广西北部湾银行搭建全新“OK会员”体系，打造金融服务+衣食住行全方位极致尊享体验，为客户汇聚各活动福利，根据客户成长值分为V0-V10共11个OK会员等级，等级有效期90天(自然日)，成长值由资产成长值、基础任务、活跃任务三部分构成。

近日，山东省联社业务发展部总经理马立军在接受中国电子银行网专访时谈及了手机银行的发展趋势，他以山东省联社手机银行5.0版本迭代为例，将手机银行的发展方向比喻为“深入浅出”。

一方面，后端赋能输出要“深”，省联社持续推动数字转型由服务支撑向赋能引领转变，强化业务与科技的融合，从科技保障层面、产品服务层面、渠道建设层面、业务管理层面形成平台创新的整体管理构架，突出智慧化服务，差异化运营，全流程风控，基本形成了完整的后台科技支撑能力、中台服务保障能力和前台运营管理能力。通过前中后台无缝衔接、线上线下渠道融合、行内服务互联互通，打造了手机银行这一面向客户的线上“服务网点”。

另一方面，前端用户体验要“浅”。省联社建立省级与县域法人机构两级运营团队，建立常态化沟通机制，持续跟踪客户反馈和使用感受，在视觉设计、基础服务、场景建设、科技应用及用户权益方面不断进行优化升级，始终以提升客户体验为目标，做到浅显易懂，突出简约化设计，注重操作流畅度，提升业务便捷性，为客户打造友好智慧、开放共享、实时高效的手机银行客户端，不断满足客户金融需求，服务人民美好生活。

（Tips：NPS即Net Promoter Score，净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。）