【西街观察】存取款不能为难客户又为难员工

存款问来源，取款问用途，这些司空见惯的银行“正常问询”，每隔一段时间总有不可理喻的事儿，也总能激起网民的口诛笔伐。这两天，最新版本的“存取款苦恼”到了银行员工身上。有媒体调查指出，一名实习期月薪只有2000元的柜员，没识别出涉诈，被扣罚了7000元。

金融活动里“正常问询”的初衷，本来是好事，是金融机构和客户为了实现资金安全的默契。

不管是为了国家金融安全层面的反洗钱和反恐怖融资，还是为了与个人息息相关的防范诈骗，存取款时尽职调查、身份认证，是银行等金融机构的履职尽责，也是每个公民予以配合的义务。

这些“正常问询”在整个金融活动中所耗费的物理和情绪成本都不宜太大，完全可以用更合理的方式让双方都满意，却每每变成两头为难两头冤。

一边是客户抱怨麻烦，一边是银行员工大倒苦水。说到底，矛盾的产生，是有些金融机构于细微之处用心不够。

反洗钱、反诈骗，央行一直督促金融机构不断提高工作水平，规范履职行为。在实操中，恐怕不少金融机构，尤其地方和分支机构，只知道动起来，忽略了规范性，更谈不上提升水平。反馈到客户那里，就成了机械化、刻板化、冷冰冰的一句“有规定”。

更有甚者，就像被罚7000元的实习期银行柜员，不禁令人怀疑，这家营业网点是不是把“正常问询”工作，异化成员工的高强度KPI——生硬且过火。很难想象，如此战战兢兢工作强度之下，员工有如沐春风的工作态度传导至客户？

毕竟，对客户而言，金融活动里的“正常问询”，除了是责任、是义务，还是服务。相当程度上，服务所带来的感受，是构成舆论力场的关键因素。

风险防控维度的大事，业务流程上的小事，反映在存取款“正常问询”一件事。如何让大与小融洽，金融机构不能为难客户又为难员工，不能把一项长期系统的工作，简单化为员工和客户的个体对垒、随机博弈。

一句话的事儿，不能真的寄托于临场发挥一句话，金融机构要多想一点、多做一点。

比如，多大额度的存取款需要何种预约或资质准备，上至银行总部下到营业网点，有没有广泛、高频、前置地向客户（潜在客户）准确传达注意事项。而不是客户到了柜台才告知“这也不行那也不行”。

再比如，反洗钱、反诈骗的尽职调查和身份认证，能不能在客户常态金融活动中分析和积累，并真正地运用大数据和人工智能等前沿技术。而不是把风险防控系于柜台前的那一句问话——既是对某些金融高科技噱头的讽刺，又是部分机构对履职尽责的甩锅。

怎样才能最大限度地减少类似苦恼层出？金融安全无小事，金融服务看小节。

北京商报评论员 张绪旺