上海银行：牢记金融为民初心，践行银行社会责任

　　龙年伊始，身处中国经济中心城市、长三角龙头的上海银行，迎来了不懈奋斗的第29个春天，开启实施新一轮战略规划。作为一家以上海为名、扎根上海的城商行，上海银行(601229)始终与国家发展同行、与实体经济共进、与城市发展同频、与人民需求同心，积极融入区域经济发展，助力解决人民“急、难、愁、盼”问题，为上海经济社会发展和民生建设贡献力量。

　　牢记金融为民初心，坚定践行金融工作的政治性、人民性，上海银行切实履行金融国企的社会责任和政治担当，持续将消费者权益保护理念嵌入经营全流程，努力提供更智慧、更专业、更有温度的金融服务，助力营造诚实守信、和谐健康的金融消费环境，切实提升消费者金融服务的便利性、可得性和获得感，取得一系列可喜进展。

　　点滴用心，优质服务相伴成长

　　上海银行坚持把不断满足人民日益增长的优质金融服务需求作为出发点和落脚点，主动把握人民对美好生活向往的新趋势和新需求，不断增强服务水平和质量。

　　作为服务逾500万老年客户的国资金融机构，上海银行一直将“银发族”作为服务重点。经过不懈努力，截至2023年末，上海地区敬老服务及敬老服务特色网点达到55家。上海银行大力推动营业网点适老服务环境、服务流程、机具服务功能优化，银行的服务环境更“暖”了，大力改造高客流的老旧网点，配置爱心座椅、老花镜、轮椅、急救药箱、无障碍坡道等助老便民设施；服务流程更“畅”了，设置爱心窗口或绿色通道，面向高龄老人推出“4个主动”优先服务流程，减少等候时间；机具使用更“易”了，推进机具更新并完善管理机制，推出大号字体、大号按钮、语音播报等专属功能。同时，发布手机银行8.0，在“小屏幕”上寄托“大关怀”，向老年用户推出大字版，并上线“云网点”服务。2023年，云网点年累计服务客户逾25万人次，60岁以上老年客户呼入量较去年同期增长1.5倍。

　　在上海银行网点里，一个个温馨感人的故事时刻在发生。上海银行是申城首批养老金代发银行之一，龙年春节前，8点多田林支行已是人头攒动。银行不仅将2月中下旬的养老金全部提前到节前发放，每天提前开门，并备足新钞零钞，充分满足老年人需求。彩虹湾支行里，老年客户不仅来办业务，还会在网点布设的互联网医院机具前，直接配药、复诊，无需到医院排队。庾奶奶住院期间，忘记了定期存单密码，偏偏急用钱，益江路支行为她上门办理，解决了燃眉之急……

　　承载老年客户的信任，上海银行还积极守护“银发族”等各类客户的“钱袋子”。2024年2月，上海银行反诈系统持续发力，自动拦截可疑交易1084笔、涉及金额836.7万，提示并拦截异常新开11笔、拦截率100%，实时识别并管控149户、事后关联排查157户。网点发挥人防补位作用，通过开户扫码拦截风险客户新开20笔。比如，总行营业部网点员工对同一人多次提出的开户申请加强询问核实、成功拦截可疑开户。又如，市南分行网点对同一客户以不同原因发起的柜面转账交易提高警惕，多次沟通后成功劝阻转账行为，获得客户书面表扬。秉持“开户便利度不减、风险防控力度不减，优化服务要加强、风险管理要加强”的原则，上海银行在推动反诈工作的同时，兼顾消费者权益保护和客户服务体验，在“云网点”为客户提供解除账户限制、提升转账限额服务，努力提供安全又便捷的服务。

　　新市民群体是推动城市建设发展的活跃群体和重要力量，也是银行服务实体经济与国计民生的重要对象。上海银行围绕新市民创业、就业、住房、教育、医疗、养老等全生命周期需求，发挥自身优势，从丰富产品、优化流程、加强宣教等方面入手，为新市民在城市的立足和成长提供有力支撑。上海银行积极开展进社区、进企业、进商圈、网点微沙、微信群等线上线下宣传活动，讲解新市民惠民政策、专属金融产品，普及实用的金融知识，为新市民建设美好生活提供金融助力，让新市民更快更好地融入城市，共同建设“第二故乡”。

　　面向即将毕业的在校生和初入职场的毕业生等新市民群体，上海银行推出启程主题信用卡，为年轻客群打造人生的第一张信用卡。银行积极响应“五五购物节”“国潮四季美好申活”等促消费政策，围绕“周三美饮、周五美好生活”两大主题，全年开展信用卡特惠活动超300个，合作门店规模超11万家，惠及客户65万户。聚焦新能源汽车消费，加大优惠补贴力度，2023年新能源汽车信用卡分期投放29.3亿元，同比增长56%。联动上海、北京、天津、苏州、宁波、杭州、成都、南京、深圳等地区头部平台，开展充电补能特惠主题活动超20个轮次，全年惠及客户超2万人次。上海银行还持续减费让利，2023年将信用卡还款容差服务提升至100元，即持卡人未全额还款且差额不超过100元则不计收利息，同时进一步减少违约金计收，降低预借现金手续费等收费，取消“申领加急服务费”等一批收费项目。

　　客户的痛点就是银行服务的发力点。针对现金使用中零钞兑换不便的问题，上海银行在申城各网点布放小面额零钱包，为到店客户提供即时兑换与预约兑换服务，已累计兑换数百个零钱包。该行还深入企业与周边社区，开展需求调研，积极满足周边重点用钞单位需求，投放零钞47余万元。近期，上海银行市北分行主动排摸辖内出租车公司的现金需求，面向申联等出租车公司开展零钱包配送服务，极大缓解了司机师傅“找零难”“缺零钱”的苦恼，方便乘客现金支付。同时，该行通过线上线下渠道开展法规宣讲，面向6000余户对公客户、8.4万户个人客户发送公益短信，各营业网点开展线下宣传活动167场。

　　上海银行还积极参与上海城市文明建设，依托营业网点资源，打造“爱心接力站”，为户外工作者提供可以“喝喝水、歇歇脚、充充电”的温馨港湾，并提供宣传金融知识、反电信网络诈骗、金融消费者权益保护等服务，打造出“金融加油站”，让环卫工人、快递小哥、外卖骑手等户外工作者感受到上海的城市温度。

　　科学理性，投资教育坚守财富

　　上海银行以秉持“精诚至上，信义立行”的核心价值观，通过持续培育财富管理专业能力和投教理念，向广大客户传导资产配置、长期投资、价值投资等科学理性的投资理念，将合适的产品通过合适的渠道为客户做好配置，服务人民对美好生活的追求。

　　为助力“银发族”拓宽金融专业知识，上海银行在门户网站“金融消费者权益保护”专栏中开辟“投教园地”子栏目，在手机银行开设“安心财富课堂”栏目，内设理财、基金、保险领域的基础金融知识介绍，从客户关心的养老投资入手，以画漫画、讲白话等通俗易懂、接地气方式，解答老年客户投资困惑、提升金融素养。上海银行各支行网点持续开展客户专题讲座，包含专家讲述、名师分享以及客户答疑等环节，对个人养老金政策、资产配置、财富规划等投资相关主题进行解读与指导。银行还打造社区适老理财集市，走进养老社区、敬老院、老年学校，在端午、中秋、重阳节等重点节日推出系列适老沙龙活动，覆盖财富管理、居家生活、旅游等主题，让“银发族”感受到上海银行的贴心陪伴。

　　秉持“我想给你更好的”的服务理念，上海银行聚焦客户财富保值需求，深入挖掘不同生命规划期客户的差异化养老需求，升级推出以低波稳健为特色的“安心财富”养老财富管理服务品牌，完善不同客群资产配置体系。同时，积极支持养老第三支柱建设，全数开通涵盖个养基金、个养保险、个养理财、个养存款等产品线，不断开拓养老财富管理外延，覆盖更多未老客户，帮助客户提前做好养老配置规划。上海银行还上线首批浮动费率创新基金产品，推出个养基金产品申购费1折优惠等利民举措，积极推动“沪惠保”“沪家保”等政策型普惠产品，帮助客户进一步强化家庭医疗及财产保障。另外，上海银行在全行业率先推出家庭服务信托，为客户提供集长期投资、财富保障、传承及分配为一体的综合金融服务方案，惠及更广大的客户群体。

　　为深化投资者教育，近年来，上海银行举办“财富保障节”“资产配置节”等主题活动，涵盖养老保障、教育规划、医疗健康等热门主题，引导客户优化资产配置结构、培育长期价值投资理念。仅2023年，上海银行策划逾200场线上线下互动活动，涵盖宏观市场分析、投资者教育、养老社区服务等主题，覆盖上万客户。

　　在推进客户投教的同时，上海银行不忘深化一线销售服务人员专业能力建设，定期开展专题培训班、场景化专项通关演练和考核，聚焦产品销售过程专业性、实战性以及合规性，在巩固同业市场竞争力的同时，推进财富管理业务行稳致远、普惠利民。

　　聚焦普惠，数字科技助企纾困

　　普惠金融，让金融活水助力民生福祉提升。而数字科技，是促进普惠金融发展、更好满足群众金融需求的重要支撑。

　　上海银行积极运用数字科技，以产品管理推动业务快速发展。银行对线下产品加快线上化开发，扩大自动化审批范围，优化产品流程，让金融服务驶入“快车道”，不仅提高了客户便捷化体验，还推进快贷产品申请办理全流程、可视化。上海银行借助分析辅助工具，以财务、税务、流水、征信4大尽调数字化分析工具，辅助尽调与审批环节，提高业务效率。担保快贷深耕区域，借助与市担保中心“银担联合创新实验室”，推进“外贸担保贷”“担保票易贷”“科创专新贷”等银担创新产品，开发个人创业担保贷线上化产品，创新农业担保贷“银政担保”模式，上海担保基金贷款累计放款位居同业排名第一。同时，抵押快贷流程不断优化，线上审批率超过60%；场景快贷提高项目对接效率，加强产品创新及投放管理，标准化项目对接时效从1周缩短至3天；信用快贷引入多维数据，接入发票、流水等多维数据，形成可根据客户多种经营数据灵活适配的信用贷款产品体系，拓展批量获客场景，有效提升了客户体验和获贷效率。

　　流程再造是效率提升的重要手段。上海银行以授信全流程优化提升管理效能，加强产品前端准入管理，迭代审批模型，优化审批流程，运用数字化分析工具，加强准入把关，减少人工作业，统一风险偏好，落实限时审批服务，提升审批效率。同时，该行优化系统减负功能，实现普惠贷款贷后线上化作业，加强信用风险管控，持续开展重点产品、重点分行信用风险检查监测，持续压降不良贷款生成。

　　队伍建设与经营管理水平密切相关。上海银行持续开展队伍建设，组织开展多层次、差异化培训，进行标准化动作管理，提升普惠客户经理展业能力。借助数字化建设，上海银行上线掌上行普惠3.0模块，新增客户经营、交叉销售模块，多维度展示管理指标，并完善CRM客户经理工作台，实现队伍管理数据可视化。

　　上海是中国最大的经济中心城市，深耕上海是上海银行的必然选择。上海银行组织深入开展“万企千亿”暨首贷户“千企万户”活动，完成15万户企业的多维度分类打标，推进名单客户精准对接。截至2023年末，企业对接率100％，实现新增贷款客户2174户，新增贷款620亿元，其中新增监管首贷户1479户，首贷金额113亿元。该行积极响应政策号召，继续推进无缝续贷畅通直达，2023年累计投放无缝续贷2275.19亿元，其中无还本续贷产品投放246.81亿元，受到企业好评。上海银行还将继续运用货币政策工具，加大小微企业支小再贷款投放，缓解企业经营压力。

　　消保提升，金融宣教防范风险

　　长期以来，上海银行深入践行金融为民宗旨，贯彻以客户为中心思想，秉持“合规经营、优质服务”理念，扎实推进消费者保护工作开展，不断审视和提升金融服务质量，切实保障消费者权益。

　　上海银行将消保作为塑造核心竞争力的关键抓手和内驱动力，董事会层面独立设立消费者权益保护委员会，行长直接分管消保工作，设立消保工作领导小组，消保工作定位延伸至“全行服务的再管理”，完善消保工作领导小组、消保提示警示、消保案例传导等工作机制，细化消保审查要点体系和投诉处理操作规程，进一步推进消保工作标准化、制度化。

　　在日常运营中，上海银行将客户投诉视为推动服务改进的重要信息资源，针对成因抓问题解决，及时阻断同类问题反复发生。聚焦信用卡和个人信贷业务管理、产品销售合规、网点服务标准化、个人信息保护、适老服务、营销活动等方面，推进消保重点领域源头治理。同时，借助数字化手段，赋能管理质效提升，夯实投诉数据的标签管理，完善投诉数据分类基础。推进网点智能双录和质检系统运用，探索安防系统在消保领域的复用，通过多维度数据监测提升管理有效性和精准度。

　　上海银行对内加强培训和宣导，对外落实常态化公众宣教，组织开展“3·15教育宣传周”“普及金融知识万里行”“普及金融知识守住‘钱袋子’”等宣教活动，运用自身线上线下渠道和外部媒体平台，助力提升消费者金融素养和风险防范意识。

　　岁月不老，初心不变。上海银行将深入做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融这五篇大文章，坚守初心，拼搏奋进，以更高水平提供金融服务，更大力度服务人民群众，更好满足市民群众对美好生活的向往，为积极支持地方经济发展、促进实体经济腾飞交出满意答卷。

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