《2024中国数字银行调查报告》：个人手机银行用户比例88%

11月21日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”为主题的“第二十届数字金融联合宣传年智享2024特别活动”在京举行，活动由中金金融认证中心有限公司(CFCA)、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办。活动全面回顾中国数字金融二十年来发展历程，前瞻金融“五篇大文章”新机遇。《2024中国数字银行调查报告》(以下简称《报告》)于活动现场重磅发布，本篇为中国数字银行发展研究洞察部分解读。

本部分报告关注数字银行的竞争、合作、策略与实践，从现状、案例和趋势层面剖析数字银行的发展轨迹，通过构建用户、需求、渠道、场景、体验等五大层面的数字银行要素体系，探寻数字银行的发展趋势及变革方向，为数字银行行稳致远和可持续、高质量发展提供产品、服务、运营、交互、技术应用等层面的参考。

通过调研发现，在数字银行建设过程中，商业银行需要面临数字化转型和生态开放化两大任务，而数字化转型和生态开放化都需要关注用户、需求、体验、场景、渠道5大要素体系建设。

从用户侧看，数字银行经营进入存量用户竞争时代，充分洞察用户需求并提供个性化服务成为数字银行提升竞争力的关键。通过案例分析，报告发现，大部分银行聚焦代发、老年、高净值三类传统基础客户专属化服务，车主、跨境、新市民等客群精细化运营开始受到很多银行青睐。可见，千人千面与分群经营成为数字银行挖掘用户价值的核心策略。

从需求侧看，调研发现，不同年龄层和收入层客群经历的时代、扮演的社会角色不同，代际之间存在对数字银行业务的需求偏好差异性。数字银行通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等标签，构建起属人和属地的专属经营体系，数据驱动的服务及运营模式已初见雏形。目前，很多银行为解决数字银行客群差异化经营需求，将AI应用方向重点放在面向市场和客户服务，未来AI成为解决需求差异性的重要工具。

从渠道侧看，调研发现，数字银行移动化进程显著，渠道协同化和平台化成为主流。数字银行的移动化、多渠道化逐渐驱动数字银行渠道策略层面追求多渠道协同化，实现数字银行渠道协调性及内在体验的一致性。多渠道协同依赖前、中、后台数字化建设，又推动数字银行核心渠道平台化发展。

从场景侧看，报告认为，数字银行场景建设的价值在于丰富数字银行解决方案、延长数字银行营销链条、沉淀数字银行经营经验。在零售金融方面，成熟度矩阵显示线上原生领域成为数字银行场景布局重心，高品质互联网服务将成为场景新增长极，如音频娱乐、资讯、视频直播等。在产业金融方面，围绕乡村振兴、小微普惠、科创服务三个服务方向是数字银行场景布局的重要主线。

从用户体验看，调研发现，无论是个人手机银行还是企业手机银行都在重视用户体验的提升。超过90%的银行逐渐重视数字化体验和机制建设。表明数字银行应当通过精细运营将专业化服务下沉至更广泛人群，并整合相应资源实现对用户个性化需求的精准响应，优化用户使用体验。

同时，报告还公布了数字银行未来的十八个发展趋势。如未来银行将借助体验式引导优化财富、养老、绿色金融服务能力；AI应用将更深入，用户和场景的智慧运营水平将逐渐提升；渠道协同加强，渠道交互将普遍呈现沉浸式发展特征；数字科技有机整合，将促进数字化体验向5“高”方向发展等。

（责任编辑：杨秀峰）

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