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金融科技助力战疫 裕民银行开启“居家客服”模式

2020-02-05 17:55:17 新京报  张思源

  金融科技为金融业打响战“疫”提供了更加精良的装备。近日,“5G银行”江西裕民银行通过科技创新,依托云平台、大数据及人工智能技术,推出“居家客服”模式,确保员工不集中返岗,同时保证基本金融服务不受影响。

  据悉,自2月1日“居家客服”正式上线运行至今,裕民银行客服中心客服电话服务接通率达98%,服务水平评价达 91%,客户满意度评价达 100%。

  客服工作作为相对劳动密集型工作,人员较多。为响应国家号召,抗击疫情,裕民银行组建了跨部门的敏捷科技开发攻关小组,集中攻克了硬件调配、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等方面的难题,在10个小时内实现了集中客服到“居家客服”的系统切换上线。

  在保障网络与信息安全的前提下,攻关小组通过三步实现“居家客服”:进行系统服务拆分;启用VPN技术;开通云客服账号。

  为保证居家办公质量、效率,裕民银行采取三个方面举措。

  首先,为保障居家办公效率管控,裕民银行实施了包括利用数据可视化进行实时监控、质检管理岗实时抽查服务录音等实时监控保障运营稳健的举措。其次,通过科学排班助推服务效率,在建立在对客服人员的强力管控与交接顺畅的基础上,客服中心创新“集中排班制”, 拉长单个客服单日的排班时长。 最后,通过视频会议总结日常问题。客服中心于每天晚上22:00举行当日值班日结视频会议,对当日的工作数据进行通报,分析工单事件,分解下发任务,跟进重点工作等。

(责任编辑:李峥 )
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