金融服务 | 银行卡余额每日都自动减少、增加，是受到了“谁的控制”？

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案例故事

通过电子渠道签约业务，总是收到增加或减少的通知

牟某在N银行开立借记卡，并使用至今。2018年初，牟某在用卡过程中发现，其名下银行卡余额每日会在客户本人未做任何操作的情况下自动减少，而第二天又莫名存入一笔资金。牟某怀疑账户被他人控制，于是到N银行咨询，柜面工作人员经查询后告知牟某，是由于其在N银行签约了通知存款业务导致银行卡账户会自动变化。牟某表示自己并未开通通知存款业务，认为N银行在其不知情的情况下办理通知存款业务，而且未明确告知，本人的知情权被侵犯，遂向N银行客服投诉。

N银行接到该投诉后高度重视，随即联系牟某提供的办理业务网点，经查询，该网点从未给牟某开通通知存款业务。通过系统进一步查询得知，牟某于2015年9月21日通过N银行的电子渠道签约了“天天理财”业务，而2016年N银行已将“天天理财”业务变更为投资版通知存款，只要客户账户中有超过约定的存款，系统在日终会自动划转至通知存款账户。在梳理了牟某银行卡交易明细后，N银行与牟某取得联系，并进行解释沟通，牟某表示理解，对处理结果表示满意。

法律分析

部分财产在不同账户中转移，但未遭受损失，符合相关规定

该纠纷中涉及的金融消费者权利包括财产安全权、自主选择权及知情权，具体分析如下：

1.产品变更与金融消费者的财产安全权。N银行的通知存款业务会使客户账户中超过约定数额部分的存款自动划转至通知存款账户，由于牟某并不了解该项业务的操作流程，其误以为账户被他人控制，自己的财产安全受到威胁。

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定：“……金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全……。”从保护客户财产安全的角度分析，N银行并未侵害牟某的财产，牟某的部分财产在不同账户中转移，但未遭受损失，符合该指导意见的要求。但N银行相关工作未做到位导致牟某产生误解，使其产生本人财产正处于受侵害状态的错误认知，对财产的安全产生了心理上的怀疑，对此，N银行履行义务的程度仍有待进一步提高。

2.产品变更与金融消费者的自主选择权。最初牟某是通过N银行的电子渠道签约了“天天理财”业务，行使了作为金融消费者的自主选择权。但之后N银行将“天天理财”业务变更为投资版通知存款，对变更后的业务，牟某却缺乏机会作出选择。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”因此，在履行尊重金融消费者自主选择权利的义务上，N银行的行为是存在瑕疵的。进一步讨论，N银行的行为是属于存在瑕疵还是完全违法?在进行认定的过程中，需要考虑的因素是，变更前后的业务对金融消费者而言是否具有同一性，即是否并无明显差别。判断的标准包括是否能够实现相同的目的、对金融消费者的权益是否造成减损、风险是否相当、变更前后的业务是否具有承接性。如果两项业务在这四个判断标准上基本处于相同的水平，那么就可以认定两项业务对金融消费者而言具有同一性，银行在履行义务的过程中仅是出现瑕疵，而非违法。

3.产品变更与金融消费者的知情权。在本案例中，涉及知情权的环节有两个：一是牟某在自主选择“天天理财”业务时，是否获得充分的信息了解“天天理财”的内容；二是N银行在进行业务变更时，是否向牟某进行了告知。本案例中，N银行只要在牟某线上办理该业务时充分履行告知义务，那么无论之后牟某是长期不使用该项业务或是其他原因导致对业务信息遗忘，均不能归责于N银行。双方对于“天天理财”业务本身并无争议，因此应当认定在“天天理财”业务的办理上，N银行履行了保障金融消费者知情权的义务。而在变更为通知存款业务时，N银行并未对牟某进行告知，牟某对该项业务信息一无所知，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”因此，N银行对牟某的知情权造成了侵害。

案例启示

应在尊重消费者意愿和充分告知的基础上，对金融消费者已购买的产品和服务进行合理变动

1.金融机构在拓展业务时要本着对金融消费者负责的原则，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。在因金融监管要求发生业务变动时，应在尊重消费者意愿和充分告知的基础上，对消费者已购买的产品和服务进行合理变动，并提供相应的便捷的取消渠道，供消费者自由选择是否继续接受变动的服务

2.牟某不了解通知存款业务，导致在账户款项变动时产生了心理上的恐慌。本案例中，N银行虽然在财产安全权的保障上并无过错，但金融机构应当在力所能及的范围内，尽可能维护金融消费者的合法权益，及时明确地向金融消费者传递正确、有效的信息，帮助金融消费者作出选择判断，避免误导行为。

3.金融机构应积极普及金融知识，提高金融消费者对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，提高金融消费者的金融素养。同时，金融消费者应适时关注金融机构产品信息，对产品条款变更进行充分了解，对变更条款后不适用的产品应尽早解约。在签约金融产品时，除了要积极与销售人员进行沟通外，更需认真阅读有关产品条款、了解产品风险特征，避免过度依赖金融机构的介绍说明。

互动问答

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（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾）

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