金融服务 | LPR转换操作应保障客户知情权和受教育权

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案例故事

没有提前发短信通知或者致电提醒其关于LPR转换的相关知识及操作流程引投诉

2020年4月13日，客户祝某投诉称，某银行没有提前发短信通知或者致电提醒其关于LPR转换的相关知识及操作流程，造成客户本人操作不当，目前客户已经在该行的手机银行上进行了LPR转换操作（转换为固定利率），但一是不确认是否已经转换成功，二是想要更改为浮动利率。此外，客户反映拨打该行网点电话无人接听。

事件发生后，该银行第一时间联系客户，先安抚客户情绪，了解到客户并未收到银行LPR相关通知且对LPR转换政策不清晰。同时，该行调查到，客户所拨打电话非营业网点电话。

进一步分析问题成因得知，该行从3月1日开始LPR转换工作，并开始在手机银行、网上银行研发LPR转换程序，于3月末测试成功后投入使用；此后，该行计划分批次向客户发送通知短信。而该行管户客户经理仅在朋友圈转发LPR相关内容，未直接联系客户祝某。

LPR转换实际操作工作刚起步，工作中确实存在经验不足的情况。该行在向客户宣传LPR政策和指导LPR转换操作上存在滞后性；也没有建立LPR转换的专线，管户客户经理日常维护不足，造成客户主动联系不上；工作人员没有及时联系客户，没有对客户做好“预期”管理。最终，形成客户自主操作不当，产生问题。

了解事情缘由后，该行先向客户宣传和讲解该行LPR转换的相关政策和操作，并告知客户该行正在积极解决中，避免客户产生焦虑。

对于LPR转换的问题，国家政策规定“定价基准只能转换一次，转换之后不能再次转换”，考虑到在具体实施过程中确实存在误差，客户非主观意愿，该行结合消费者权益保护的适度原则，可以通过线下变更方式为客户调整为浮动利率。

最终，该行联系客户祝某，向客户确认调整意愿并根据客户要求予以变更。同时，与客户一致约定“本次调整后，后期不再进行调整”。

法律分析

银行应充分保障客户的知情权和受教育权

一是客户“知情权”。该行在执行国家LPR转换政策时，相关事宜稳步推进，但并没有向客户告知LPR转换事宜进度，造成客户过早操作，且形成操作不当

二是客户“受教育权”。国家公布LPR转换政策后，未向客户进行政策解读，相关关键点如“LPR”与基准利率的区别、“加减基点的换算方式”“只能转换一次”“2020年8月31日转换截止”等，没有向客户说明，引起客户重视。

案例启示

应对LPR转换实施进度分阶段公示，避免引起客户焦虑

LPR转换操作为政策调整类集体性事件，在国家出台政策后，对内应及时研究、解读政策，对外要积极主动联系客户进行宣导，应对LPR转换实施进度分阶段公示，避免引起客户焦虑，做好引导，双发配合，达成转换效果。

强化内部管理，畅通客户反馈渠道。网点对外要公示电话服务电话，并及时更新，保证电话的有效性，要做到及时接听或及时回复，避免无法得知客户需求信息，造成客户损失。

问题发生后，特殊性事件要留存好解决过程相关资料，做好客户保护及自我保护，避免产生新的问题。

本文原载于《中国银行(601988)业》杂志2022年第2期。点击阅读原文可浏览上篇精彩内容。

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