金融服务 | 4万多元急救费用成功取出，统筹疫情防控和业务办理“两不误”

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案例故事

克服疫情不利影响，创新开辟支付医疗费用绿色通道

2020年2月6日上午，一位神色匆匆的男子走进某支行营业室，该男子表示其父亲现昏迷在市人民医院急救室，急需4万多元的急救医疗费用，但并不知晓父亲银行卡密码，导致无法正常输密取款。该男子带来了户口簿、本人及其父亲的身份证等证明材料，希望银行为其重置密码，尽快取款。因正处于疫情防控关键时刻，根据政府疫情防控要求，银行暂时无法通过上门复核形式办理业务。

针对这一特殊情况，收到网点请示后，分行立即针对该男子反映情况召开行领导、消费者权益保护部门、业务部门参加的紧急办公会议，并秉持“客户生命至上、疫情防控不松、业务办理合规”的原则，拟定了特事特办、一事一议的处置方案：一是根据该男子提供的户口簿和身份证等材料核实确认其与客户父子关系的真实性；二是直接联络市人民医院急救中心，核实客户身份和病情，并通过与院方沟通，由市人民医院向银行出具诊断证明、医院对公账号、急症账单等材料；三是由该男子签署承诺书，保证信息的真实性、资金用途限定为急救费用，以及相关法律责任等。

在医院等各方的积极配合之下，该行很快完成了上述核实操作，并根据医院账单直接将账单资金划入医院账户用以客户支付医疗费用，客户得到了及时救治，最终脱离了生命危险。该行业务办理过程获得了客户、家属及医院的高度认可和赞扬。

法律分析

银行对储户应当承担信息安全保障义务

《商业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位和个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”

2020年1月27日，中国银行(601988)业协会向全体会员单位发出《关于减费让利助力银行业加大对疫情防控和经济社会发展金融支持倡议书》，号召“深刻认识疫情防控面临的严峻形势，把人民生命安全和健康放在第一位，主动作为、特事特办、急事急办，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓。”本案例中该银行积极响应号召，统筹疫情防控和业务办理“两不误”。从疫情防控层面看，当时确实无法上门核实；从业务合规层面看，该男子虽然与客户属父子关系，但如未取得客户授权，正常情况之下，银行应当拒绝其对客户账户密码重置和款项支取要求，以最大限度保护储户合法权益免受侵害。

从本案核实情况来看，客户处于重症昏迷，且受疫情客观因素影响，银行工作人员无法上门复核。在此情形之下，银行根据第三方医院出具的可信证明材料，直接将客户储蓄存款受托支付到医院账户用于本人急救使用，是在疫情特定条件下实现客户利益最大化的合理选择。从《民法典》第八条“公序良俗”而言，也具有“善意代理人”的合法地位。

案例启示

在依法合规基础上做一个有“温度”的银行

一要感同身受，在依法合规基础上做一个有“温度”的银行。就本案而言，如银行坚持按照规章制度办事也无可厚非，但从追求“以客户为中心”而言可能会留下缺憾。因此，银行接受客户反映问题时，应换位思考、具有同理心，对客户棘手的问题感同身受，在依法合规基础上提供更为针对性和可操作性的问题解决路径。在恪守制度的基础上，真正做到与客户同呼吸、共命运，成为有温度的银行。

二要勇于担当，在坚持疫情防控的基础上服务好每一位客户。银行在开展业务过程中首先应不折不扣地执行疫情防护管控措施。对于特殊时期业务或制度执行中的特别事项，不能简单以受疫情影响，或违反业务规定为由拒绝，而应秉持“服务为本”的经营宗旨，坚持个例个议、特事特办的原则，践行银行业服务承诺，在保“大家”基础上，兼顾“小家”的合法利益和合理诉求，如此才能秉承银行服务中心文化，践行“以人民为中心”的发展思想，赢得社会广泛尊重和认可。

三要适应需求，健全疫情防控模式下“特事特办”制度流程。突如其来的疫情，对金融机构正常业务开展产生诸多不利因素，也因此导致部分业务逐步从线下向线上迁移，促使金融机构进一步拓宽、优化业务办理渠道和办理方式。金融机构应在此形势下，对“特殊群体”（重症患者、老年人等）的上门服务方式予以相应调整，大力推动特殊服务的完善和制度化，加快客户服务的盲点梳理和痛点排查，统筹做好疫情防控、消费者权益保护、业务合规管理三者协同推进，为疫情防控和复工复产作出积极贡献。

本文原载于《中国银行业》杂志2022年第2期。点击阅读原文可浏览上篇精彩内容。

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