银行发展变迁缩影——浦发银行北京分行用服务打动客户

　　“芳林新叶催陈叶，流水前波让后波。”改革开放以来，历史给出了浓墨重彩的书写。新的篇章开启，也必将留下不凡的足迹。

　　钱袋子是老百姓(603883)最关心的问题。从储蓄到理财，从排队购买国债，到手机App上各种理财产品应接不暇，改革开放让中国人手里的钱“活”了起来。作为老百姓最信赖的金融机构，银行也发生了翻天覆地的变化！还记得营业大厅里噼噼啪啪的算盘声吗？取而代之的是自助叫号的提示声。高过胸口的栅栏银台，排排坐式的等候区已消失不见，取而代之的是整洁明亮的厅堂，井井有条的陈设，柔软的沙发、即时可享的咖啡吧、“刷脸”开户取款、机器人大堂经理、智能柜台“秒办”业务……

　　诞生22年的浦发银行(600000)北京分行，在见证这个窗口翻天覆地变化的同时，也在这幅画卷中留下了属于自己的印记。

　　细节服务

　　一切从客户的需求出发

　　随着时代的发展，便民服务走进了几乎所有的银行。比如老花镜，已经成为每个银行网点的标配。但对浦发银行北京分行来说，这还远远不够。这里的便民服务区里摆着三副不同度数的花镜，填单台和柜台也都有老花镜，老人根本不用担心看不清文件和单据。

　　因为发现经常有客户询问办公电话，分行专门设计了温馨服务卡，将营业时间，咨询和预约电话等进行明示，摆放在所有窗口，发放给前来办理业务的客户，省去大家查询记录的麻烦；这里的柜台上还备有便签纸，客人如果有隐私信息不愿意让别人知道，可以用便签纸与柜员进行书面交流。

　　在便民服务区，还有轮椅和靠枕。“孕妇来办业务时，有个靠枕会坐得更舒适。”分行工作人员说。

　　不论您是不懂中文的外国友人，还是视力听力有障碍的人群，或者是行动不便的孕妇，上了年纪的老人，都会在浦发银行北京分行享受到暖心的特殊待遇。

　　近年来，分行深入开展特殊群体的银行爱心服务工作。他们请来残障人士进行体验，提出了很多建议。制作了助盲服务卡、盲文密码输入器；购买了爱心写字板、语音报数点钞机和爱心轮椅；增设了免开口凭条、无障碍停车位、无障碍通道；同时编辑了《残障人士银行服务标准化手册》、《盲文版银行业务指南》和《盲文版金融知识手册》。通过在厅堂服务中增设的点滴爱心设施，使特殊群体得到关注，真正体验到银行的贴心服务和社会价值。

　　为提升客户服务的标准和水平，推进国际化服务的进程，加强金融服务质量，分行制定了金融服务日常用语，并通过官方权威机构翻译成八国小语种语言，为国际友人前来办理业务减少了语言的障碍，搭建了沟通的平台。

　　在浦发北分营业部，客户的需求与便捷始终是第一位的。为了让客户一目了然地看到便民服务区的所有设备。一块充满温馨与关爱的提示电视屏出现在便民服务区的上方。这个屏幕可以将大厅区域图片、幽默提示语、形象可爱的动画等逐一体现并滚动播放。它告诉大家，中间排队机还有什么功能，智能区域导览屏如何帮助大家了解办理业务流程和准备所需资料，便民服务区在哪里，放置了什么。屏幕用可爱的卡通形象和幽默暖心的提示话语，把雨伞雨衣、饮水机、碎纸机、医药箱、老花镜、手机加油站、爱心写字板、针线盒、助盲机具、毛毯、爱心靠背、婴儿车、轮椅等设备生动展示出来，比如：看完的秘密怎么办？我们为您准备了碎纸机方便您随时使用。用这样的话语让客户直观了解设备用途。最后，显示屏还播放当天的天气预报、限行提示和网点周边公共设施，以从客户角度考虑，全面提供了日常生活中的必备常识，给客户提供了方便，温馨提示温暖客户每一天。

　　效率服务

　　智能设备助力服务提速

　　曾经让您排队等号的银行正在远去。如今，每一个走进浦发银行北京分行的客户会发现，从预约到业务办理完成，整套流程下来，智能科技触手可及，银行服务变得更加智慧贴心……

　　在浦发银行北京分行，最大的感受就是：五花八门的智能设备特别多，办理业务十分便捷。

　　据介绍，分行一直探索通过智能化设备和移动金融服务为客户提供高效、优质的金融服务。今年，营业部在大厅设置了智能引导台。其中的排队机与业务系统联通，客户一拿号，就可以识别客户身份，了解客户签约情况，方便柜台有针对性地开展服务。在实现客户识别的同时进行引导、分流，还开通了外币预约取现、单位预约开户等手机银行、微信银行预约办理功能。

　　智能引导台上还配备了台式VTM机，支持自助办卡、签约、缴费、信息查询、购买理财产品等，可以大大分流厅堂客户。

　　智能引导台旁边，是为客户设置的多功能区域导览屏。这个屏幕展现了营业网点全貌，右边是大厅各个区域菜单，点击指定区域会体现相关区域位置和办理的业务种类及所需资料；下方是个人与公司业务菜单，点击相关业务会体现办理的指定地点和动线。无论点击哪块内容都能顺利链接到需要办理的各项业务，实现了正向与反向查询。同时在大厅全景图中也会有动态路线图指引客户去相关区域办理，每项业务所需证件与资料也会清晰完整地体现在屏幕上。除此之外，各项业务的风险提示在菜单里也有对应的模块，帮助客户提高风险意识。多功能区域导览屏让客户直观了解自己在银行办理的各项业务，不仅帮助客户明确业务流程也提高了办事效率。

　　别小看这块屏幕，为了设置它，分行做了很多准备工作。首先整合办理个人业务与公司业务所需的各类资料，包括证件、单据与印章。其次需要大厅的3D效果图帮助客户直观看到。最后导入风险提示与金融知识，让客户对各类业务以及规章制度有全面了解。

　　科技服务

　　人工智能炫酷好玩又实用

　　一进分行营业部大厅，就会看到一个98寸的体感互动屏，为了吸引客户，这块大屏在没有客户走进时就是一个大厅区域实时播放屏，一旦客户走进感应区，只需挥动右手，就可以查询到热销的理财、基金、保险、贵金属，客户可以通过这个互动屏指引对产品进行简单了解，而工作人员也可以根据客户点击后台统计客户的喜好，定期按客户喜好进行产品推荐。很多第一次进门的客户都会被这块互动屏吸引，在体验好玩互动的同时，也能及时充分了解产品。

　　根据监管要求，贵金属实物是不能摆放在柜台外的。为了让客户更加直观的看到热销的贵金属产品，分行在现金区和非现金区中间还配备了贵金属透明互动展示屏。将行内热销的贵金属仿制品或包装盒放进展示柜内，对应的屏幕上显示产品名称、规格、价格等信息，客户对某一产品感兴趣时，点击屏幕就会播放产品的图片和视频。客户在点击阅览时增进了产品的了解，助力厅堂开展销售。

　　除了产品互动外，人工智能机器人更是一道靓丽的风景。每天厅堂开展的微沙龙讲堂，智能机器人就是主讲人。从业务办理流程解答、到产品推荐、防欺诈提示等，每周不同主题进行厅堂宣讲，通过智能机器人与客户互动，既宣传了产品也缓解了厅堂服务人员的压力。

　　很多客户在窗口办业务时发现，如果需要帮助，大堂经理秒速出现在面前。原来浦发银行北京分行启用了电子呼叫器，统一配备腕表式电子无线呼叫器，使大堂经理与柜员真正实现无缝连接。当柜员了解到客户需要进一步体验时，柜员按动呼叫器，大堂经理的腕表就会震动，这时大堂经理就会出现在客户身边。

　　在智能引导台旁，还设置了一个多功能智能银行服务区，将多种自助服务整合在此区域。在智能银行服务区里，配备了硬币兑换机，方便周边居民将家里攒下的硬币兑换成纸币。立式VTM机，可以自助办卡、信用卡激活、签约、缴费、自助结售汇、转账汇款、购买理财产品等，大大分流厅堂客户。票据受理机，可以实现公司客户的转账类业务，目前已开通“同城托收他行支票”功能。票据受理机配合电子回单柜使用，公司客户交存他行支票办理提出业务时既不需要取号等候也不需要填写进账单，客户只需投入支票，等待影像确定后即可打印回执。此次票据受理机的上线，推进了厅堂的智能化水平提升，同时也减轻了柜台压力，提高处理效率，进一步提升了客户满意度。这个区域还配备了手机银行体验机和网上银行体验机，满足更多客户的金融需求。

　　创新服务

　　凝心聚力让服务更到位

　　随着厅堂转型的不断深入，在加大智能设备投入的同时，浦发银行北京分行持续改进客户体验，在智能机具上使客户感受便捷，在舒适的环境里使客户感受温暖。

　　“我们每一处改进，每一点进步，都是大家齐心协力的结果。每天大家都在讨论有什么好点子可以让我们的网点更完善，服务更到位。”分行相关负责人介绍说，首先，分行领导班子高度重视精神管理，认为管理先要管好员工的心。近年来，分行始终把如何培养员工职业责任感，特别是引导树立员工的工作方向、人生追求，对得起自己肩负的使命，对得起自己的职业良心作为管理的首要大事来抓。在日常的业务培训时，经常穿插着员工思想的培训，注重心灵的沟通，读一些好的文章，引用各种先进事例教育员工。通过思想培训使员工达到一种内心和谐的境界。

　　在日常管理中，通过“党团工会推进小组”成员的深入开展工作，建立起党组织与群众的联系纽带，建立起具有自身特色的企业文化。近年来，浦发银行北京分行党团工会小组充分发挥了团队建设的桥梁纽带作用，负责内部双月刊的编辑工作，双月刊设置了部门风采、市场观察、业务广角、党团专栏、好文推荐、生活品鉴、员工心声、生日祝福八个板块，通过不同角度展示部门工作、业务重点等，同时还为部门员工提供了畅所欲言、谈感受的空间，营造出健康、向上的企业文化氛围。同时，分支行通过与员工定期谈心、设置减压区、配备健身器械，让员工在工作之余能够舒缓压力；通过关爱员工，丰富员工的业余生活，营造“阳光、简单、包容、上进”的组织氛围。通过员工家长沟通座谈会、文体比赛、零售知识竞赛、拓展训练、重温入党誓言教育日等等丰富多彩的文娱活动，为员工提供了展示自身才华的舞台，同时也加强了团队的凝聚力以及员工对党组织的向心力。

　　另外，浦发银行北京分行一直把履行社会责任作为自己的重要使命。近年来，持续落实国家产业政策，发放了多笔绿色节能环保信贷。积极支持公益、慈善事业，建立健全公众教育服务长效机制，2015年度北京银监局授予“金融知识进万家示范点”称号。作为分行团委组织开展的“社区金融，浦发青年先行”活动的首家单位，团支部组成了“浦发银行金融街(000402)社区服务志愿小组”，定期走进金融街社区，开展社区金融服务活动。分行多次开展志愿者日主题活动。通过开展为爱开跑、绿色骑行、“清新空气、阳光浦照”走进敬老院捐赠空气净化器、捐赠冬衣、慰问空巢老人、义务向市民普及金融知识等多项公益活动，为最需要的人送去一份寒冬里的温暖。

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