人民银行武汉分行：湖北疫情防控期间金融服务不断档

　　疫情防控期间，人民银行武汉分行结合实际制发了《关于在疫情防控期间做好金融消费权益保护相关工作的通知》，提出了疫情防控期间金融消费权益保护工作要坚持“一个站位”、“两个确保”、“三个严禁”、“四个举措”。湖北辖内各金融机构围绕《通知》迅速开展工作，将“金融为民”、群众利益无小事的理念转化为看得见、摸得着的具体行动，开展了大量细致且卓有成效的工作，确保疫情防控期间金融服务不断档。

　　加强宣传入人心

　　人民银行武汉分行倡导疫情防控期间“隔绝道路但不隔绝爱”的理念，组织金融机构加强宣传，提升金融消费者对金融政策的了解，降低对物理网点的依赖。

　　湖北各金融机构充分利用短信、微信、朋友圈、公众号、手机银行APP等渠道开展宣传。建设银行湖北省分行在其微信公众号上开设“众志成城抗疫情”专栏，宣传相关金融政策。金融机构还通过在营业网点张贴公告、利用LED屏发布信息、大堂经理现场答疑等方式开展宣传。在交通不便、信息闭塞的地区，部分金融机构通过发送短信、宣传车巡游等方式开展宣传。

　　通过广泛深入宣传，湖北各金融机构将人民银行等金融管理部门出台的金融政策措施、各单位在疫情防控期间推出的特色金融服务和营业时间调整等动态信息、金融风险防范知识、疫情防控科普宣传知识传递给湖北城乡居民。

　　优质服务不断档

　　人民银行武汉分行要求疫情防控期间金融服务“不掉链子”，采取发微信或邮件、打电话、现场巡查等方式加以督导。湖北各金融机构积极响应，克服困难，为金融消费者提供优质、安全的服务。

　　提升服务“硬件”的安全性。各金融机构大力提升疫情防控期间的厅堂服务标准化等级，重点检视厅堂内员工是否全部佩戴口罩，消毒灭菌器具是否到位，厅堂显要位置是否有疫情宣传防护内容，自助机具是否消毒并张贴消毒时间表，为金融消费者提供安全、舒适的环境。

　　提升服务“软件”的亲和力。部分金融机构对到营业网点的金融消费者提供体温检查服务，免费发放口罩，免费提供消毒液、湿纸巾等，避免公共区域交叉感染。对金融消费者的现场咨询做到即问即答，减少金融消费者暴露于营业场所的时间。各金融机构积极引导客户优先使用网上银行、手机银行APP等电子渠道办理转账、缴费、捐款以及网点预约等服务。

　　开辟快速通道提供优质服务。春节期间，招商银行(600036,股吧)武汉积玉桥支行紧急为武汉某酒店办理代发业务，化解企业燃眉之急。招商银行武汉分行紧急为盒马鲜生超市兑换零钞。工商银行武汉水果湖支行得知武汉大学中南医院急需跨境采购抗疫物资，了解到该单位不在货物贸易名录、在该行无外汇账户情况后，多部门通力协作，并在外汇局湖北省分局的全力支持下，简化审核流程，24小时内为中南医院办理了疫情防控采购物资12.24万澳元购付汇业务，得到客户的肯定。1月26日，农业银行硚口操场角支行得知武汉市第四医院急需汇款2000万元到基本账户用于支付防护物资及医护人员后勤保障物资，却因账户未开通网银不能及时转账的情况后，紧急开柜台协调大额转账事项，及时支付了款项。在除夕日下午，民生银行(600016,股吧)武汉分行接到紧急通知，需要为一线上千名医护人员完成春节特别慰问金的发放。接到任务后，该行立即协同民生银行总行及多家营业网点就该项事宜进行沟通、联系和核对。经过连续作业，于大年初二上午完成对武汉三家大型医院医职人员慰问金的发放。

　　化解纠纷促和谐

　　人民银行武汉分行加强对金融机构处理投诉工作的指导，利用电话或微信协调，督促及时办理。

　　湖北各金融机构突出重点，针对疫情防控期间可能出现的投诉提前做好预案。中国银行湖北省分行拟定预案，安排必要的人员上班，就柜面交易、现金业务等做出具体部署，保证业务连续性。中信银行(601998,股吧)武汉分行预判认为受疫情影响个贷方面将产生投诉，提前调整政策，1月29日下发《关于新冠肺炎疫情防控工作期间做好个人信贷服务的通知》，对于部分满足条件的客户设置宽限期，宽限期内其还款计划、收息不受影响，宽限期内逾期还款不计罚息，且取消报送或撤销征信逾期信息。对部分经营性贷款客户进行利率优惠，全力支持抗击疫情相关的个体工商户、小微企业。

　　针对相关投诉，各金融机构快速处理，并优先办理与疫情防控金融服务有关的投诉，积极化解纠纷。中信银行武汉分行金融消费权益保护部门与各业务部门建立客户投诉快速处理绿色通道，确保客户紧急投诉能在第一时间得到响应及处理。1月29日，邮储银行湖北省分行接到12363电话转办的有关“疫情期间无法申请信用卡延期还款”的投诉工单后，24小时内对相关政策进行了调整，圆满解决投诉。

　　据统计，今年1月份人民银行武汉分行12363电话共接到有效投诉83笔，已办结66笔。春节期间，湖北省内各银行业金融机构通过各类渠道共收到投诉73笔，办结67笔，办结率为91.7%。