南京分行扎实做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间金融消费权益保护工作

　　南京分行党委高度重视疫情防控工作，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署和总行《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》等工作要求，第一时间成立南京分行防控新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组，制定工作方案，围绕“以人民为中心”的思想，积极践行金融为民理念，有效发挥金融服务民生作用，畅通投诉渠道，扎实做好金融消费权益保护工作，全力支持打赢疫情防控攻坚战。

　　一是迅速转发、落实中央和总行相关工作要求。及时向全省人民银行系统和各金融机构转发总行《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）、《关于做好春节假期后金融服务工作的通知》（银发〔2020〕30号）等文件，要求全省人民银行系统和各金融机构提高政治站位，扎实做好疫情防控期间金融消费权益保护各项工作，切实保障金融消费者的合法权益，并要求金融机构应加强行业自律，不得利用疫情进行不当金融营销宣传。

　　二是保障正常营业需求做好疫情防范工作。组织全省人民银行系统督促各级金融机构及时公布受疫情影响临时停业或调整营业时间的服务网点、正常营业的网点以及营业时间，通过金融消保协会微信公众号、南京“紫金山新闻”客户端等权威媒体发布，并根据情况进行更新。同时，督促金融机构优化线上办理流程，鼓励线上办理业务，确保金融消费者便捷获取所需的金融服务，最大限度阻断疫情传播渠道，保障金融消费者和金融从业人员的生命健康。

　　三是扎实做好投诉咨询相关工作。通过微信公众号等方式公示暂停接待群众来访，鼓励金融消费者通过来电、来信进行投诉咨询。加强12363话务中心管理，协调后勤部门、物业公司每日对话务中心进行消毒，为话务员配发防护口罩、酒精等防护物资，确保12363热线畅通。要求南京金融消费权益保护协会等组织实行轮班制，鼓励采用线上调解方式，做好金融消费纠纷调解。要求金融机构保持投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。针对金融消费者特别关注的一些重点问题，如贷款延期还贷、征信查询、转账支付等，会同征信、支付等部门做好答复与宣传，避免引发集中性投诉。

　　四是做好金融知识普及与宣传工作。通过分行微信公众号发布《人民银行南京分行关于疫情期间江苏省征信查询有关事项的公告》，专门制作《教你如何在网上查询信用报告》小动漫，引导金融消费者网上办理征信查询。根据总行消保局下发的统一答复口径，结合相关文件，针对社会公众关心的疫情防控期间银行网点营业情况、支付转账、外汇业务等，制作了《关于疫情防控之金融服务“十二问”》，拟在分行微信公众号、南京市政府网站发布。组织南京金融消费权益保护协会、各金融机构通过各自微信公众号，向广大金融消费者推送疫情期间各类金融服务信息，以及防范利用疫情进行金融诈骗等方面的知识，确保金融消费者足不出户即可获取权威的金融知识和资讯。