北京银保监局：优化和丰富“非接触式服务”渠道和场景 加强特殊时期金融消费者权益保护工作

　　新型冠状病毒感染的肺炎流行期间银行保险业金融机构防控指引

　　辖内各银行保险机构应当遵守北京市政府发布的各项疫情防控规定，积极配合市政府及所在区县、街道、楼宇做好疫情防控工作。

　　一、明确疫情防控责任主体

　　辖内各银行保险机构的主要负责人是疫情防控的第一责任人，要切实提高政治站位，坚持守土有责、守土负责、守土尽责，要建立机构内部疫情防控组织体系，逐级落实防控责任，不折不扣地完成各项疫情防控工作安排。

　　二、一般办公场所防疫措施

　　针对不对外营业的一般办公场所，应当做好以下几方面防疫措施：

　　（一）加强出入管理

　　1.设置卡口管理。在办公场所门口设置卡口进行出入管理，每个入口需配备人员轮流值守并配备测温工具，值守人员应佩戴口罩、做好自我防护，并经过必要培训，熟悉工作流程和测温工具。

　　2.做好入口检测。所有人员进入办公场所均需检测体温，体温正常方可进入；进入办公场所必须佩戴口罩，拒不佩戴口罩者，应拒绝其进入。

　　3.严格管控外来人员进入。要尽量减少非本单位人员进入，确因工作需要的，应做好信息登记。快递、外卖人员原则上不能进入办公场所，可在楼宇外设置集中快递收发点。

　　机构所在楼宇已进行出入管理，符合上述要求的，机构办公场所可不再单独设置卡口管理。

　　（二）加强办公场所清洁管理

　　1.定期消毒。办公场所每天定期消毒，并做好清洁消毒记录。清洁消毒的范围包括出入口、工作场所、电梯间、食堂、楼道、楼梯间、卫生间、停车场、垃圾箱、活动室等公共区域。

　　2.室内通风。办公场所应保持卫生干净整洁、空气流通，尽量通过开窗方式进行通风。运行的集中空调通风系统应当根据北京市疾病控制中心发布的相关指引进行管理和使用。

　　3.垃圾处理。应在公共区域设置口罩专用回收箱，加强垃圾箱清洁，定期进行消毒处理。加强垃圾分类管理，及时收集并清运。

　　4.配备防疫保护物资。办公场所应配备洗手设施，并保持正常运行。如无洗手设施，应配备免洗消毒用品。

　　（三）做好人员防护

　　1.加强返京人员管理。严格落实北京市关于疫情防控期间返京人员管理要求，监督返京员工按要求实施隔离医学观察。

　　2.强化人员日常管理。按照北京市政府和行业监管部门要求做好发热人员筛查和报告，对进入办公场所办公的聘用、借调、外包人员应当适用与正式员工同样的管理要求。

　　3.禁止组织聚集性活动。疫情防控期间，不组织集体聚餐、集中会议、客户集中拜访、现场会议培训等，保险机构不得开展产品说明会、产品推介会等聚集性营销活动；可充分利用在线视频、电话会议和社交平台等线上方式灵活进行，鼓励采取线上会议、线上培训、线上展业等方式复工。

　　4.加强集体用餐管理。适当延长食堂供餐时间，实行错峰就餐，有条件时使用餐盒、打包分散用餐。要加强循环使用餐具清洁消毒，不具备消毒条件的要使用一次性餐具。员工用餐时应避免面对面就坐，不与他人交谈。

　　5.鼓励实施弹性工作制。可通过轮岗值班、错峰上班、远程办公等形式实施弹性工作制，降低办公场所人员密集度。疫情防控期间，所有到岗员工间应尽量通过电话、邮件等工具进行沟通，尽量减少会议或面对面沟通，工间休息时严禁私串工位、聚集聊天等。

　　6.加强出差管理。疫情防控期间，应调整员工出差计划，减少不必要的出差；如确有必要出差的，需经公司批准。公务外出必须佩戴口罩出行，避开密集人群，避免在公共场所长时间停留。

　　三、对外营业的银行保险机构网点防疫措施

　　对外营业的银行保险机构网点，除应按照一般办公场所做好出入管理、办公场所清洁消毒和人员防护外，还应做好以下几点：

　　（一）强化公共场所消毒

　　针对营业网点出入口、柜台、自助机具、等候区沙发、卫生间等人员流动性较大、接触频繁的区域，以及客户办理业务常用的密码器、评价器、签字笔、饮水机等公共用具，要提高消毒频次，开展重点消毒处理；同时应在柜台、自助设备区域等客户接触现钞、单据的地方配备免洗消毒用品。

　　对离行式自助银行及自助设备，也应做好消毒管理。

　　（二）强化物品交接环节防疫管控

　　1.现钞经消毒处理并存放干燥环境7天以上后，方可对外付出。办理现金收款业务后应加大消毒频次，避免交叉感染。

　　2.与客户有现金、单据等物品交接环节的营业柜台员工应佩戴手套，可根据疫情的情况适当增配防护镜。

　　3.与押运公司等第三方公司交接时，双方交接人员均须做好防护措施，并对箱袋等交接物品进行必要消毒。

　　4.防疫物资保障应向与客户、第三方有直接接触的一线员工倾斜，加强一线员工的防疫保护。

　　（三）采取客户分流措施

　　1.营业网点应根据客流情况及时进行分流和疏导，避免人群聚集。如与客户需较长时间沟通，应将其引导至相对隔离区域；对于没有实际业务需求、长时间逗留的客户，应予提示，尽快疏导。

　　2.在客户等待办理业务时，做好“一米线”间距的有效管理与服务提示，引导客户加大排队间隔，保持安全距离。

　　3.营业网点需临时停业或调整营业时间，应利用线上线下多渠道对外通告，做好解释说明，提供线上替代方案。

　　4.逐日监测网点客流量、超时等候情况，建立客流激增等情景下的应急预案，通过跨网点人员调度、引导客户错峰办理、提前开门营业等方式，确保网点不出现较大规模人员聚集。鼓励有条件的营业网点通过线上渠道开展客户预约办理业务，提前分散客流量。

　　5.积极推广自助设施和线上业务，优化和丰富“非接触式服务”渠道和场景，合理调配资源，线上线下有机结合。银行保险机构应强化自助设施、网络银行、手机APP、小程序等服务管理和保障，通过减免相关申请、使用费用等，引导客户使用非接触手段办理业务。保险机构应加强远程视频、卫星遥感等信息化手段的应用，灵活落实销售“双录”等可回溯制度，保障疫情期间保险承保理赔服务，减少人员近距离接触。

　　（四）严格管理外出作业

　　疫情防控期间，应尽量减少外出作业。保险机构应引导机动车交通事故双方通过“互碰快赔”机制迅速取证挪车，减少人员聚集；针对确需现场查勘的案件，查勘人员要做好个人防护，与客户保持安全距离，尽量缩短各方人员聚集时间。严格管理离京查勘业务；确需离京查勘的，查勘人员返京后应遵守返京人员管理要求。

　　（五）加强重点区域管理

　　对在医院发热门诊、机场、火车站、公交枢纽站周边等敏感地段的营业网点，应结合实际情况，采取提高消毒频次、增配防护用品等升级管理措施；具备条件的，可在网点设置临时隔离区域。做好心理疏导稳定员工情绪，确保以良好心态开展客户服务工作。

　　（六）做好应急演练预案

　　银行保险机构应当做好出现疑似感染客户等情景下的应急预案并适当开展应急演练，确保能够沉着应对各类突发情况，在保证员工和其他客户安全的前提下，尽量将影响控制在最小范围内。

　　（七）加强特殊时期金融消费者权益保护工作

　　银行保险机构应重视防控不法分子利用疫情实施违法犯罪活动侵害客户权益的风险。例如，诈骗分子以网上捐赠、防护物资采购为名进行诈骗等。各机构要有针对性地加强客户宣传教育，帮助消费者识别诈骗风险。

　　本指引相关内容，北京市政府相关要求有更新的，以最新要求为准。