民生银行西安分行营业部服务小记：坚守银行服务阵地

　　新冠肺炎疫情暴发以来，各行业纷纷暂停营业，以减少人员聚集、降低人员暴露风险，控制病毒传播。在这关键时刻，为了保障金融服务不“掉线”，在民生银行(600016,股吧)(5.900, -0.05, -0.84%)西安分行的统一部署下，该行营业部从2月3日至3月2日期间，承担了分行疫期以来大部分业务，累计接待客户2105人，办理对私、对公、财政等各类业务达3123笔，并成功化解了多起“突发”事件。

　　疫情期间，民生银行西安分行营业部成立了疫情防控工作领导小组，确保环境消杀、员工防护、人员进出管控等关键措施执行到位，同时建立了各类应急制度和流程，确保妥善应对各类突发状况，维护网点正常经营秩序。

　　2月7日，两位非洲裔客户来营业部求助，由于语言表达不通无法及时掌握客户需求，厅堂人员使用英语、手语、翻译软件等多种方式了解到客户网银密码被锁，而他们希望为武汉疫区捐款，但前去多家营业网点均因停业未能成功办理。营业部最终克服语言交流障碍，成功为两位外籍客户办理了网银密码重置业务，并协助客户向疫区汇出了爱心捐款。

　　2月14日，一位持湖北荆门籍身份证客户走进了营业大厅要求办理业务，营业部随即按照防控要求启动紧急预案。虽测量体温正常，但客户不愿意提供进一步情况，引起其他在场客的户强烈不满。营业部一方面委婉地将当事客户引导至隔离室耐心宣讲疫情防控政策，另一方面及时安抚其他客户，避免恐慌情绪蔓延引发群体事件。经过耐心劝说，当事客户配合向所在社区及物业求证，证实客户系西安常住居民，近期未前往疫区，客户对民生银行既能严格执行防控措施又做到人性化处置给予高度赞赏。

　　2月15日，营业部接到一位女性客户电话，称其前一日来网点办理了业务，在摘下口罩进行人脸识别时，口罩不慎掉落，所以极度担心自己在营业厅感染新冠肺炎，要求民生银行做出书面承诺，并承担由此产生的全部责任，客户情绪激动，几度哽咽。营业部及时安排人员进行安抚，向客户详细讲解了民生银行对物理环境的日常消杀措施及对人员的管控措施，客户最终打消了疑虑，表示谅解。

　　2月21日，一位女士进入营业部，表示无法提供身份证明文件并拒绝配合银行进行例行登记和体温监测工作，一度引起其他到店客户围观。经过工作人员耐心劝说和详细解释，客户认识到在疫情严控期间进行身份识别的重要性，联系亲属提供了身份证照片完成了进店登记和体温测量工作。考虑到客户居住地距离网点较远，营业部安排绿色通道为其办理了业务，客户对工作人员的服务精神表示高度赞扬。

　　银行网点的安全平稳运营离不开一线员工的“使命担当”，他们是这场战“疫”中最可爱的逆行者。营业部负责人坚持每日例行巡店检查疫情防控工作，厅堂主管廖礼亮带病工作、坚守岗位，厅堂全体员工克服交通出行不便、网点关闭中央空调后低温寒冷等不利因素，投身疫情防控和客户服务工作。

　　没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来。民生银行西安分行全体员工将团结一心，积极作为，持续巩固在疫情防控中取得的各项成果，为全面复工复产贡献力量。

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