践初心 担使命 福建银保监局消费者权益保护工作再升级

　　金融服务与人民群众生活息息相关，福建银保监局始终不忘保护消费者权益的初心使命，恪守“为民监管”理念，从拓展工作格局、建立调解机制、畅通诉求渠道、前移宣教防线、压实主体责任、加大查处力度等维度多方发力、多措并举，营造福建银行业保险业公平公正的消费环境，切实保护金融消费者合法权益。

　　建立“大消保”工作格局。制定《福建银行业保险业“大消保”联动机制工作方案》，按照改革创新、理顺权责、为民务实、防控风险、标本兼治的基本原则，在监管主导下，推进建立“机构、社团、监管”“三位一体”的“大消保”工作格局和联动机制。逐步形成以消费者强化自身金融素养为第一道防线，以银行保险机构履行主体责任为第二道防线，以纠纷调解组织多元解纷为第三道防线，以监管部门查处侵权违规行为为第四道防线，以社会各界监督为第五道防线的金融消费者权益保护网。

　　完善“非诉讼”解纷机制。及时总结辖内原有保险业纠纷调解机制试点经验，结合国情省情制定《关于建立银行业保险业消费者权益保护服务中心的工作意见》，于 2019年9月19日在银保监系统率先成立覆盖省市两级的银行业保险业消费者权益保护服务中心共9家。通过建立一支超过500人的专兼职调解员队伍，主动加强与人民法院、司法、消费者组织和仲裁机构等联动和对接，在行业协会建立消保专业委员会、配套自律公约，在银行保险机构设立消保中心调解站等，稳步构建“咨询+投诉+调解+裁决+仲裁+诉调对接”的“一站式、多元化”解纷平台。全省消保中心成立近半年来，共受理投诉纠纷1144件，转办和解1105件，涉及金额1581.01万元，调解249件，调解成功175件，涉及金额1227.77万元，裁决3件，涉及金额4.59万元；仲裁33件，涉及金额843.56万元。消保中心“造福百姓、助力监管、服务行业”的功能作用日益彰显，社会影响力和认同度不断提升。

　　畅通“心连心”民声渠道。面对12378热线扩展为银行保险消费者投诉维权热线后，业务范围更广、接听任务更重、社会期待更高的新形势，积极扩容话务线路，充实话务人员，加强培训管理，提出并恪守“以耐心换消费者舒心、以用心换消费者省心、以贴心换消费者安心”的“三心”作风要求和“零投诉、零等待、零距离”的“三零”服务标准，12378福建分中心始终名列全国考评前列。同时，打造“信、访、电、网”一体化接诉平台，多渠道倾听消费者心声。2019年，12378福建分中心全年接听来电37057通；福建银保监局系统共接收办理投诉7725件；按时有效处理12345便民服务平台投诉2119件，群众满意率99%，展现了监管部门亲民、担当、高效的良好形象。

　　培育“防风险”消费意识。注重将消费者权益保护工作关口前移，从长期不懈地培育消费者金融知识素养和识别规避风险能力入手，使金融消费者成为自身合法权益的第一保护者。2019年，以“3.15”教育宣传周和9月的公众教育宣传月为重点，以投诉问题为导向，指导辖内银行保险机构持续做好全年消费者宣传教育，受教人群超过5000万人次。2020年辖内银行业保险业“3.15“消费者权益保护教育宣传周活动已于3月9日拉开序幕，在福建银保监局组织领导下，各机构紧扣新冠肺炎疫情防控主题，以线上宣传为主，通过官网、微博、微信、抖音、电视、广播、报刊、网络媒体等各渠道展开宣传。据不完全统计，仅活动第一天全辖各机构、社团组织、监管部门发布原创“以案说险”“风险提示”“疫情防控”“依法维权”等金融消保主题文案超过200篇，转发、点击量超过20万次，社会影响面和受众效果不断提升。

　　压实“主力军”主体责任。有效压实银行保险机构作为消保工作主力军的主体责任。以考核评估为“指挥棒”，引导辖内银行保险机构从根源上完善消保体制机制建设，将消保理念融入公司治理和经营管理的各环节。加强对考评结果的综合运用，实施透明度监管，形成倒逼机制。建立先行引导制度，将监管部门收到的投诉件先行引导至银行保险机构进行快速处理。按季度对辖内银行业保险业消费投诉处理情况和存在问题进行监测分析，提出针对性监管要求。对问题机构，及时采取发送消保工作提示单、约谈高管等措施，督促其切实改进消保工作。在福建银保监局的督导下，辖内银行保险机构消保工作体制机制不断完善，消保理念有力传导，主体责任得到有效落实。

　　保持“严监管”高压态势。从投诉举报个案查处和专项现场检查“双管齐下”，严厉查处各类违规行为，有力遏制银行保险机构侵权乱象。2019年，福建银保监局共对108家银行保险机构开展银行代销行为、保险销售行为、小微企业融资收费等消保工作检查，严肃纠正银行代销保险应录未录、违规收取唯一账户年费等问题，对6家银行保险机构和4人行政处罚189.3万元，对4家机构发送监管函，采取监管谈话12人次，督促内部问责279人次。通过严肃监管问责，提高银行保险机构侵害消费者行为的成本，有效增强全行业消费者权益保护意识。