江苏银保监局：银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

　　中国银保监会江苏监管局关于贯彻落实《中国银保监会关于加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的通知

　　各银保监分局，各银行业金融机构，各保险公司省级分公司，各省级银行保险社团:

　　2019年11月2日，中国银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号，以下简称《指导意见》），明确了银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的要求。为抓好《指导意见》贯彻落实，现就有关事项通知如下：

　　一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

　　（一）法人银行机构董事会设立的消费者权益保护委员会应按照《指导意见》第一条第（二）款的要求，至少每半年召开一次消费者权益保护工作会议，审议相关工作报告。

　　（二）银行保险机构高级管理层应当按照公司章程确定的权限或上级机构的授权，根据《指导意见》第一条第（三）款的规定，制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，包括但不限于消费者权益保护工作组织架构和运行机制、消费者权益保护工作内部控制体系、产品和服务的消费者保护审查机制及信息披露规定、消费者投诉受理流程及处理程序、消费者金融知识宣传教育框架安排、消费者权益保护工作报告体系、消费者权益保护工作监督考评制度、消费者权益保护工作重大突发事件应急预案等。

　　（三）法人银行机构的高级管理层应当按照《指导意见》第一条第（三）款的规定，至少每半年向董事会及消费者权益保护委员会报告一次消费者权益保护工作开展情况。

　　已设立消费者权益保护工作委员会的银行保险一级分支机构，其分管消费者权益保护工作的高级管理人员应当至少每半年向本机构消费者权益保护工作委员会或消费者事务委员会报告一次消费者权益保护工作开展情况。

　　（四）银行保险机构高级管理层应当按照《指导意见》第一条第（三）款的规定，按照至少每季度一次的频率对本机构的消费投诉情况进行分析，查找发生投诉的原因，并将其反馈至业务经营、内部控制与风险管理中，强化溯源整改。

　　（五）银行保险机构高级管理层应当按照《指导意见》第一条第（三）款的规定，强化对员工及有委托代理关系的保险销售从业人员的公平诚信教育，通过签订诚信履职承诺书或在劳动合同、代理合同中加入诚实守信的要求以及失信自愿接受信用惩戒的相关内容，培育其诚信意识。

　　银行保险机构高级管理层应当完善本机构员工录用制度或代理人管理制度，确保本机构在录用员工或与销售从业人员签订代理合同时，通过查询社会信用信息平台或监管部门从业人员监管信息系统等方式，对拟录用人员、拟签订代理合同的销售从业人员进行从业行为信用审查，避免出现带病从业的情况。

　　二、银行保险机构应根据工作需要设置部门履行消费者权益保护职责

　　（一）银行保险机构应当按照《指导意见》第二条的要求，明确一个部门牵头负责落实《指导意见》第二条第（三）款规定的各项职责。

　　（二）鼓励省内跨设区市设立分支机构的法人银行机构将消费者权益保护部门设置为独立的一级工作部门。

　　其他银行业法人机构、资产规模和个人客户数量较大的银行保险机构的一级分支机构应当设置消费者权益保护工作部门，可以与其他一级工作部门合署，但应当配备与消费者权益保护工作需要相适应的专职人员。

　　银行保险机构的二级及以下分支机构应当配备相应的消费者权益保护工作专职人员或明确专人负责。

　　三、银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

　　（一）银行保险机构应当按照《指导意见》第三条第（一）款的要求，及时根据监管政策变化、业务发展和市场变化更新完善产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制、业务流程、操作标准和员工行为规范，并做好历次版本更迭的记录备查。

　　（二）法人银行机构和银行保险一级分支机构应当将本机构的消费者权益保护工作纳入年度内部审计或监督检查范畴，年度审计、监督检查报告应抄送江苏银保监局及属地银保监分局。上级机构还应当针对消费者权益保护工作问题较为突出的下级分支机构开展专项审计。

　　四、银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制

　　银行保险机构应当按照《指导意见》第四条的要求建立消费者权益保护审查机制。

　　产品和服务的消费者权益保护审查，是针对面向消费者提供的产品和服务所制定的相关政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本中可能存在的侵害消费者权益的相关风险而进行的审查。审查内容应当包含但不限于以下内容：

　　（一）是否存在违反合同法、商业银行法、保险法、广告法等法律以及中国银保监会的监管要求，存在对消费者不公平、不合理的规定；

　　（二）依据相关法律、法规和中国银保监会要求应当向消费者披露的信息是否完整、准确披露；

　　（三）是否在产品和服务政策、制度、业务规则、宣传文本中明确体现了保护消费者权益的原则。

　　五、银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制

　　（一）银行保险机构消费者权益保护内部考核机制应当健全有效，根据监管要求和市场变化对考核指标实现动态调整。

　　（二）银行保险机构在消费者权益保护内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，应当依照规定对责任人予以处理；对符合职业失信惩戒情形的，还应按照从业人员职业失信惩戒的规定进行处理。

　　（三）支持和鼓励具备条件的银行保险机构开发消费者权益保护考核系统，提高考核工作效率。

　　六、银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露

　　法人银行机构应当承担《指导意见》第六条规定的消费者保护信息披露义务。

　　辖内银行保险机构的分支机构应通过营业网点及其他消费者易触及的渠道对本机构投诉渠道和投诉处理流程、本机构提供的产品、服务等信息进行披露。

　　七、省政府授权的农村商业银行行业管理部门的消费者权益保护

　　（一）省政府授权的农村商业银行行业管理部门应当统筹规划并督促指导辖内农村商业银行做好消费者权益保护工作，适时开展消费者权益保护工作审计。

　　（二）省政府授权的农村商业银行行业管理部门应当明确承担消费者权益保护工作职责的部门，确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。

　　（三）省政府授权的农村商业银行行业管理部门应当指导督促辖内农村商业银行做好消费者权益保护部门设置工作，协调解决法人农村商业银行设立消费者权益保护部门所面临的人员、编制等问题。

　　八、行业社团组织的消费者权益保护

　　（一）江苏省银行业协会应当成立消费者权益保护委员会，设置消费者权益保护工作部门。

　　设区市银行业协会、保险行业协会可以根据工作需要设立消费者权益保护工作部门。

　　（二）江苏省银行业协会、江苏省保险行业协会应当健全消费者权益保护委员会工作机制，建立工作会议制度，完善消费者权益保护自律公约，加强自律检查和对违约行为的自律惩戒，组织开展消费纠纷调处和行业性金融知识宣传教育，指导、协调会员单位开展消费者保护工作。

　　九、监管机构应当加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理

　　（一）各级监管部门应当按照《指导意见》要求，在日常监管中加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导、监督，并根据中国银保监会关于银行保险机构消费者权益保护工作考核评价的相关规定对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设和执行情况开展考核评价，并将考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。对考核评价结果为“三级”及以下或者在同类机构中排名持续下降的银行保险机构，应当采取措施督促其提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。对因消费者权益保护体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的银行保险机构，应当依照规定采取监管措施。

　　（二）江苏银保监局有关职能部门、各银保监分局应当加强对行业社团消费者权益保护工作的指导和规范，充分发挥行业社团消费者权益保护工作自律、消费者教育、消费纠纷调处等职能作用，切实维护消费者合法权益。

　　（三）各银保监分局、江苏银保监局有关职能部门应当加强和地方各级人民法院的联系，完善诉调对接工作机制，构建工作载体，协调推进银行保险消费纠纷多元化解工作。

　　其他非银行金融机构消费者权益保护工作体制机制建设参照本意见执行。

　　2020年4月3日