江苏银行梅振坤：新冠疫情，银行身处“数字世界”的实战中

前言：

技术的飞速发展深刻改变了人们的生活习惯，也使银行服务形态产生了巨大变革。如何打好数字化转型攻坚战，已成为各家商业银行共同面对的重要课题。在这样的背景下，未央网联合中国电子银行网共同发起“银行家谈创新”专题报道，并由清华大学金融科技研究院作为学术支持机构，聚焦数字经济时代下中小银行面临的挑战和机遇，以及疫情给银行带来的改变。

江苏银行零售业务部总经理梅振坤

当今世界，线上与线下的边界越发模糊，当数字化世界的美好蓝图还未能完全被擘画勾勒时，乘风破浪鼓帆疾行的商业银行，再一次站在转型嬗变的分叉路口。后信息时代下银行业所面临的，毫无疑问就是数字化冲击之下的自我颠覆和价值重构。

身处经济最为活跃的江浙板块的江苏银行紧抓数字化变革主线，加速金融与技术的深度融合。有着多年个人金融和电子银行领域从业经验的江苏银行零售业务部总经理梅振坤，在接受中国电子银行网采访时谈到，随着金融科技的迅猛发展，客户的金融需求越来越趋向于线上化、个性化，传统零售银行业务发展模式逐渐受到制约。

他表示，面对挑战，江苏银行积极应变，坚持以客户为中心，围绕“智慧零售”转型目标，运用金融科技推进智慧产品、智慧服务、智慧管理、智慧渠道的创新发展，延伸服务内容及平台，满足客户在不同渠道、不同场景、不同阶段的金融需求。

面对数字化转型的重重困境，江苏银行是如何组建自身金融科技人才队伍的？又是如何与金融科技企业开展合作的？想了解更多精彩内容，请看本次专访实录：

记者：以您多年的金融行业从业经验看，您觉得城商行应该如何运用金融科技加持目前的实际业务？哪些技术对当前业务发展推动作用最大？

梅振坤：我们注重金融科技在零售业务发展中的运用，通过人工智能、机器学习、物联网等先进技术赋能产品设计和服务升级，不断优化客户体验和服务效能。

在财富管理领域，运用人工智能研发“阿尔法”智能投顾，2017年8月上线智能投顾，是业内首个投融资一体的智能投顾，通过智能算法为近20万名客户提供基金、理财、保险、贷款等产品的配置顾问服务。运用5G技术实现远程客服、远程投顾服务，传统私人银行投顾服务和客服服务受时间和空间条件约束，服务范围及受众面有限，我们借助5G技术，打造“内部顾问云”、“外部专家云”、“远程客服”等，打破时空阻隔，为客户提供远程视频实时互动服务。运用大数据打造“指南针”CRM系统。通过全客群维护、全流程管理、全渠道投顾、全维度画像、全终端操作实现对零售客户的覆盖和维护。

在个人贷款业务中，我们针对客户在传统贷款业务办理中存在的流程繁琐、资料繁多的痛点难点，应用大数据及先进技术助力贷款创新。一是研发消费“随e贷”个人网贷产品。“随e贷”基于行内外大数据及互联网技术运用，实现客户在线申请贷款，系统实时出结果，客户获批授信后可在线借还款。我行“随e贷”产品相较于市场同类产品客群范围更广，用户体验更佳，为个人客户提供更加快捷的消费融资服务。二是在手机银行开发房贷服务管家“安家金融”板块。已实现个人名下公积金、不动产查询、线上认筹个人购房保证金、查询本地区贷款政策、测算购房贷款资格、出售发布本行按揭房源、法拍房等功能。三是研发住房贷款线上化产品e按揭。通过借助大数据、人脸识别等技术，实现客户通过小程序或H5自主发起房贷申请，线上查询征信、线上获知贷款额度、线上了解贷款进度，减少客户在房贷业务办理中反复提供材料、反复与客户经理进行沟通。

记者：随着数字技术的不断演进，商业银行数字化转型也逐渐走向深入，请问区域性银行在数字化转型中面临哪些挑战？转型路径应如何选择？江苏银行是如何实践的？

梅振坤：随着金融科技的迅猛发展，客户的金融需求越来越趋向于线上化、个性化，传统零售银行业务发展模式逐渐受到制约。我们积极应变，坚持以客户为中心，围绕“智慧零售”转型目标，运用金融科技推进智慧产品、智慧服务、智慧渠道、智慧管理的创新发展，延伸服务内容及平台，满足客户在不同渠道、不同场景、不同阶段的金融需求。上一个问题中提到在财富管理和个人贷款业务中的金融科技运用，是我们在智慧产品和智慧服务中的探索。

在互联网时代，传统银行面临着与客户联系逐渐减少的挑战，面对这一挑战，我们围绕客户金融行为习惯，以智慧渠道为目标推进线上线下渠道建设。一是推进智慧网点建设。目前，我行网点智能柜台投放超千台，智能柜台通过人脸识别、录音录像等技术的应用，实现了“客户自助办理、员工现场审核”的业务处理模式，现可在智能柜台上办理的业务已超60项。二是强化手机银行建设。手机银行是客户与我们接触的重要窗口，体验做得好，功能有亮点，客户会更信赖和喜欢我们的服务。这几年，我们每年都会进行手机银行版本的迭代，今年7月刚刚推出手机银行2020版本，在开放平台、5G智慧、财富管理、交互体验、场景生态等五个方面发力，打造更开放、智慧、专业、个性、更多场景的手机银行。目前手机银行每天可触达40万客户，每月触达310万客户。

带给客户智慧化的体验离不开内部流程、系统等基础的夯实，离不开风险和安全系统的建设。我们坚持做好内部系统的建设和管理，围绕支持贷款线上化与智能化策略部署两个核心进行个贷管理系统建设，为个人贷款提供全生命周期的交易服务。通过建设天玑星产品管理平台和投资类产品智能回访系统提升产品销售全流程效率。同时，加强新技术在风险管理领域的应用，运用图像和语音技术在业内首创智能质检，通过生物识别技术、图像技术等确保手机银行客户身份的验证和审核。我们通过建立管理关联关系系统和异常交易监测模型抓取疑点数据，确保客户资金安全及用途合规，并加强对客户信息的保密和管理，严格规范客户信息的调取权限，保护客户信息安全。

记者：金融科技的发展，离不开科技人才的支撑，江苏银行是如何组建自身金融科技人才队伍的？

梅振坤：我们全行于2019年成立了多个敏态项目组，实现科技、业务条线的共同合作。零售业务共有七个敏态项目小组，每个小组均配备敏捷经理，由科技人才和业务人才共同担任。通过制定站会制度及需求看板发布规范，推动项目组成员敏捷意识前置化，提升研发能力和效率。在敏态项目组的实践中，我们不断探索敏捷手段、敏捷工具和运维工具的运用，进一步优化敏捷开发模式，实现产品或功能上线周期由原本每月1次的大型投产缩短为每月3-4次的小型投产，大幅提高业务响应速度和开发效率，近日发布的新版手机银行也是敏态项目组的实战成果。

记者：目前许多商业银行选择与金融科技企业合作的形式开展业务，请问江苏银行是否有与金融科技企业合作？会选择什么类型的企业进行合作？在选择此类合作伙伴中更看重哪些技术或资源？（获客、风控、服务）

梅振坤：我们一直与金融科技企业保持密切沟通和互动，与百度、腾讯云、京东数科、蚂蚁金融、平安一账通等都有深入的合作，范围包括业务、场景、客户、风控多个方面。在合作中，我们主要关注金融科技企业的技术能力和赋能能力，一方面借助金融科技公司的能力紧贴技术前沿、不断寻求创新；另一方面妥善利用技术赋能，让技术真正为业务服务、为客户创造价值。

记者：突如其来的疫情是2020年最大的“黑天鹅”，但疫情也在一定程度上加速了银行的数字化进程，请问疫情给江苏银行带来哪些影响？江苏银行是如何运用金融科技手段“科技抗疫”的？

梅振坤：疫情使客户接触银行的方式有了很大的改变，加速了客户线上化服务的需求，银行的获客模式、经营方式都受到了影响。我们围绕客户服务的四个方面，加快推进数字化进程，积极“科技抗疫”：

一是“线上交易”。积极响应监管号召，探索研究线下业务线上办理模式，对账户激活、理财签约等以往必须在柜面办理的业务，探索采用人脸识别、远程视频等方式解决，目前我行交易离柜率已达98%以上。充分发挥手机银行、网上银行线上服务能力，推出“不出门”在线金融服务宣传，引导用户通过线上渠道完成理财、转账、还款等各项交易，交易量同比多增20%。

二是“线上服务”。借助线上工具，实现24小时不离线客户服务。针对疫情期间与客户面对面交流情况减少的情况，我行于2月7日正式上线企业微信，通过搭建线上沟通平台，做好客户线上维护。要求全行理财经理、财私顾问将管户核心客户加到企业微信中，每天推送资讯、产品信息给客户，实现24小时不离线服务。

三是“线上场景”。积极宣传防疫抗灾正能量，与平安好医生、新浪财经、京东数科等多方合作，设立防疫专区，推广防疫资讯、线上诊疗、AI问诊等客户关心的服务，月点击用户超10万人。

四是“线上营销”。组织全行围绕保险、基金、贵金属等业务，开展各种线上营销活动。开办线上沙龙400多场，并试点线上直播互动等创新营销方式。

记者：今年上半年，多家银行升级了手机银行，请问这次江苏银行手机银行升级后有哪些亮点？在这次升级进化中，贵行使用了哪些新的技术？

梅振坤：江苏银行此次推出的2020版手机银行APP继续强化五大服务理念，在开放平台、5G智慧、财富管理、交互体验、场景生态等五个方面发力，着力在手机银行上打造多场景的综合金融服务生态。

更开放的手机银行。一是打造人人可用的APP，突破只有银行卡用户才能注册手机银行的行业惯例，实现手机号、微信号的一键注册，降低用户的进入门槛，获客的渠道更宽了。二是联合e融支付，在手机银行上实现本行卡、他行卡、信用卡、苏银豆的综合支付体系，用户可用的支付方式更多了、支付场景也更多了，客户的活跃度更高了。三是参与了由信息无障碍产品联盟、联合国教科文组织发起的“无碍世界、有碍必达”的共同发声活动，并逐步推进手机银行的无障碍改造优化，金融普惠可触达的客群更广了。

更智慧的手机银行。首先我们不断融合5G技术能力，手机银行正在与江苏移动联合推进5G富媒体消息服务，与用户的信息触达方式更丰富、信息量更大。二是采用行内自研的智能全局搜索引擎，实现了模糊交互、精准定位、智能联想三大功能，使用户查询更便利。三是将视频远程客服应用在了信用卡面签、理财面签、风险测评等环节，突破了原有流程的瓶颈。

更专业的手机银行。我们在同业中率先提升了手机银行的转账额度至100万，并实现了五年内的账户交易数据的自由查询，提升了手机银行的资金管理和运用能力。同时，我们打造了全新理财频道，优化了用户交互页面，提供了专属理财经理服务。此外，着力推出了视频中心、资讯中心和消息中心三大内容中心，视频中心提供丰富的视频、直播资源；资讯中心每天更新经济、房产、民生、科技等多方面市场信息；消息中心则为用户提供了专属的消息推送、保存和提醒的服务，为客户提供更全面和专业的财富管理服务。

更个性的手机银行。一是充分运用行为数据，整合展示用户个性化的使用习惯和历史操作痕迹，让用户使用更亲切更便捷。二是打通行内多套系统，采集整合数据，为用户定制了收支明细、理财账单等个性化账单服务，定时主动推送用户，做好客户资产的小管家。三是主动为用户设计智能转账服务场景，交房租、还房贷、还信用卡等周期性转账都可以在这里一键设置，并期期提醒。

更多场景的手机银行。我们重点打造便民缴费、成长教育、商旅出行、本地服务、精品商城、热门活动六大场景。首先整合我行在省内民生、教育和本地生活圈中资源优势，目前已在公积金、社保、学校、本地商户等领域布局拓展。其次自拓大企业、大商户、大平台，开展资源交换和相互导流，目前已与江苏移动、江苏银联、携程旅行、朗诗物业等展开合作。最后自建商城、联合活动，通过对苏银豆商城的提档升级，手机银行的用户活动将越发丰富，分期、买单、兑换、权益等多样的营销活动既可吸引用户多登陆多消费，又可用于宣传推广，吸引客户注册绑卡。

未来，我们手机银行发展重点是为零售业务的经营赋能，提升业务价值贡献度。

首先为客户规模发展赋能。此次受疫情影响，手机银行成为重要的服务载体。未来手机银行应更加积极的融入互联网大环境中，努力实现线上自主获客，成为零售客户增长的新源泉。

其次要为零售产品营销赋能。手机银行要进一步加快开放步伐，产品销售、业务操作需要全面网页化、模块化输出到互联网的生态中，吸收流量、提升销量，成为客户经理、理财经理触达客户、营销客户的利器。

最后要为客户服务满意度赋能。手机银行将始终把用户体验作为核心发力点，不断完善传统金融服务功能的同时，还通过引入更多元的泛金融和生活服务场景，为开放的APP平台用户提供更丰富的非金融服务。

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