广东银保监局组织辖区银行保险机构集中开展打击恶意投诉举报专项工作 切实保护消费者合法权益

　　今年以来，针对越来越多以“代理退保”为幌子进行恶意投诉举报、侵害消费者权益的问题，中国银保监会和各银保监局，通过以案说险、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。广东是全国银行保险业务第一大省，也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一，针对这一问题，近期，广东银保监局组织在全辖开展风险摸底，梳理恶意投诉举报侵害消费者权益的主要突出问题和表现形式，研究制定针对性措施，部署辖内银行保险机构开展治理恶意投诉举报侵害消费者权益违法违规问题专项行动，对以“维权为名”侵害消费者合法权益的行为说NO！

　　据媒体调查，恶意投诉举报行为最早起源于2016年江浙地区，后逐渐向全国蔓延，到2019年波及全国多个省份、一半以上寿险公司，在四川、广东等地尤为猖獗。据不完全统计，过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，并呈现运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征。目前，黑产代理已形成上中下游产业链，通过违法买卖公民信息或在网络上以“代理退保维权”名义发布广告宣传收集客户信息，怂恿客户直接或代客发起投诉举报，再借助监管部门行政行为向银行保险机构施压，环环相扣、步步为营，以“代客维权”为幌子，实则是为自己攫取非法利益。不完全统计，仅2019年以来，广东部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额就高达7300万元，保守估计退保黑色产业链从中获利1500余万元。恶意投诉举报问题的蔓延，不仅破坏金融生态，危害金融安全，对金融机构稳健经营造成影响，而且其背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了广东金融市场秩序和社会稳定。

　　针对这一问题，广东银保监局高度重视，密切关注辖内恶意投诉举报问题发展动向，采取针对性治理措施。局党委会议专题研究，成立专班小组，制定工作方案，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局。在全国率先刊发风险提示，主动披露恶意投诉举报的作案手法和危害后果。指导银行业保险业广泛收集恶意投诉举报黑色产业涉嫌违法犯罪的证据，建立线索库。组织重点机构全面排查客户信息管理的安全隐患，切断恶意投诉举报的内外联接。同时大力整治保险误导销售、搭车销售等市场乱象，切实督促银行保险机构合规经营。健全12378银行保险消费维权热线服务功能，日平均处理量达到400通次，为消费者提供咨询、投诉处理等服务。严格落实监管部门和金融机构负责人每月信访接待日制度，畅通消费者维权渠道，引导消费者通过正当途径表达合理诉求，让恶意投诉举报没有可趁之机。

　　同时，广东银保监局主动联动公检法等司法部门，搭建打击恶意投诉举报的日常联系和专案联系机制。8月14日，广东银保监局在广州组织召开银行保险业恶意投诉举报违法违规行为治理工作专题研讨会，与省政法委、网信办、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、人民银行广州分行等部门和省律师协会的法律界代表，从刑事追责、非法广告监控与治理、失信联合惩戒等角度，共同研讨加强打击恶意投诉举报违法违规行为的工作措施和思路。会上，各部门对当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性予以充分认同，并就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识。

　　近日，广东银保监局再次向全辖银行保险机构下发《关于广东银行业保险业集中开展打击恶意投诉举报专项工作的通知》，明确对五类问题开展集中治理。具体包括：一是集中治理不法分子非法获取、买卖保单信息，威胁公民信息安全、侵犯公民权益的行为。二是集中治理不法分子冒充监管部门或银行保险机构工作人员联系消费者，以“全额退保”为幌子误导消费者，怂恿消费者退保，诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制消费者、收取高额手续费等非法目的的行为。三是集中治理不法分子以获得非法利益为目的，取得投保人委托后，套打内容及格式高度雷同的投诉举报信，捏造违法违规事实，向监管部门进行恶意投诉举报的行为。四是集中治理不法分子与黑恶势力勾结，对消费者实施恐吓、威胁等不法侵害的行为。五是集中治理不法分子怂恿不明真相的消费者通过投诉举报方式退旧投新以赚取佣金，导致消费者合理利益受损等问题。广东银保监局要求全辖银行保险机构要切实以人民为中心，把保护消费者合法权益作为根本出发点，开前门、堵后门，坚持打击违法违规行为和维护消费者合法权益两手抓，按照源头治理、标本兼治的思路，从合规经营、强化管理、改善服务入手，加强消费者权益保护体制机制建设，畅通信访办理渠道，提高行业防范化解聚集性风险能力。运用科技创新手段，通过大数据分析，聚焦消费者权益保护中的突出问题，精准施策，提升工作质效。着力提高服务便利性，提升人民群众的获得感、幸福感。具体将采取四项工作措施，下力气、动真格治理恶意投诉举报侵害消费者权益问题。一是重点加强与公检法等司法部门、市场监督、网络监督等部门联动合作，形成打击工作合力。利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，开展精准打击。二是加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营。三是加强行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益。四是加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导自我保护能力。

　　近期，广东辖内打击银行保险恶意投诉举报违法违规问题已取得初步成效。近日，江门市开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某恶意投诉代理人员予以批捕，惠州市、潮州市公安部门对从事恶意投诉举报的部分代理人员进行训诫谈话，对恶意投诉举报不法分子形成有效震慑。下一步，广东银保监局将推动辖区银行保险机构进一步加大工作力度，营造治理恶意投诉举报违法违规问题高压态势，务求工作取得实效。