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被微博用户投诉后 招行道歉并回应:不存在泄露客户信息 正调取录音查验会话态度

2020-11-17 00:16:07 21世纪经济报道  辛继召

  招行:经查核,招行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题,正在调取相关录音查验,如发现不符合服务规范的情况,将予以严肃处理。

  微博用户@袁启聪指“招行泄露个人信息”一事,有了下文。

  11月15日,微博用户@袁启聪发帖称,两周前收到私人手机号码来电,来电者先自称来自招行,后改称来自收数公司(即催收公司),询问他的太太去世后是否要帮她偿还信用卡借款。微博用户@袁启聪后发帖,指招行未经允许将个人隐私信息透露给第三方“收数公司”。

  对于该事件,11月16日,招商银行(600036,股吧)回应称,于15日收到袁启聪先生微博等渠道反馈服务问题,对事件高度重视,立即开展彻查,并第一时间与袁先生取得联系。

  招行称,经查核,袁先生的夫人系招行信用卡持卡人,名下账户于2020年7月进入逾期。

  为保障持卡人权益,自7月23日至9月30日两个多月里,先后通过短信、电话联系客户本人及客户指定联络人几十次,均未能联系上。

  鉴于长时间未能联系到持卡人及其指定联络人,2020年10月,招行按照合规规范管理的方式,持续委托有资质的第三方公司处理客户账务问题。该公司通过集中管理带录音的固定电话、工作手机多次联系未果。该公司通过客户指定联络人袁先生的微博公开信息才得知发帖事件,并同时确认其夫人不幸去世的消息。

  11月5日,该公司工作人员通过工作手机与袁先生取得联系,袁先生对沟通过程不满,随即拨打招行客户服务热线投诉外呼人员服务体验问题。截至目前,招行持续跟进处理中。

  招行就此事回应称,经查核,招行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题,正在调取相关录音查验,如发现不符合服务规范的情况,将予以严肃处理。

  招行并称,由于前期多次联系未果,后期对袁先生诉求的响应不够及时,导致服务过程给袁先生带来不佳体验,深表歉意。而该事件反映出在业务流程、沟通方式、人员管理等方面存在不足,将尽快妥善处理相关事宜,改善客户体验,进一步加强对第三方合作公司的核查管理。

(责任编辑:韩明 )
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