张雅蓉：金融科技驱动商业银行业务场景创新

　　新冠疫情爆发以来，在“零接触”服务方式推广之下，金融科技得到了更加广泛的重视和应用，推动整个金融行业数字化转型呈加速化趋势。在金融科技的推动下，商业银行纷纷创新服务场景。在聚焦细分市场的过程中，商业银行致力于打造融合化、特色化的业务场景，不断将金融服务融入到具体场景的需求之中，对提升客户黏性、构建业务壁垒起到了积极作用。这一点从商业银行之间在金融科技品牌、产品、模式等方面日趋激烈的竞争中可见一斑。由于金融科技本身的丰富性和多元化，以及底层技术的开放性、共享性，商业银行在目前阶段布局大而全的场景平台不具备优势，而是应在更加聚焦自身业务和重点战略领域的基础上，专注于构建差异化、特色化的新业务场景。

　　金融科技与业务深度融合

　　近年来，大数据、人工智能、区块链、物联网、云计算、5G等技术的迅猛发展，为商业银行转型发展提供了充足的动能。商业银行逐步从被动接受向主动拥抱转变，积极推动金融科技与业务的融合创新，不断催生新模式、新业态。

　　大数据深刻变革商业银行线上运营逻辑。大数据、人工智能等技术快速发展的同时，在商业银行线上运营中的应用创新持续深化，主要体现在以下三个方面：一是进行客户画像，通过采集手机银行、网上银行客户线上行为数据，以及开放银行获得的外部场景数据，精准刻画客户特征；二是数据驱动智慧决策，持续根据决策的反馈效果进行优化；三是基于大数据应用开展“千人千面”的智能推荐，提升客户体验。大数据在充分发挥其核心价值的同时，也给商业银行的数据驾驭能力、大数据应用能力以及数据隐私和数据安全带来了诸多挑战。目前，多数商业银行直面挑战，明确了智慧运营的发展目标，强化“数据治行”理念、打造“大数据平台”、推动技术应用落地，加快形成数据分析、决策、行动、反馈的数据应用闭环。

　　目前，人工智能在银行业的应用刚刚起步。工商银行、农业银行、中信银行(601998,股吧)依靠自身力量搭建了基于开源框架的人工智能平台。商业银行通过布局智能设备、机器人等多种方式取代人工，推动智能网点建设；推进营销环节的数字化转型以及智能风控；深化智能投顾应用实践；上线智能客服，向消费者提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务，多方位推进人工智能应用场景的落地。

　　随着区块链在金融多方合作的场景中发挥作用，有力促进了跨机构信息共享、信用传递、自动化协作，金融机构的跨机构服务响应能力和金融风险防范化解能力将得到提升，金融服务范围也将进一步扩大。近年来，区块链技术的数据处理效率不断提高，很大程度上满足了基础设施的需求。金融领域是我国区块链技术应用最为活跃的领域，近年来，主要商业银行在数字货币、跨境支付、资产管理、供应链金融等方面已经形成了一批能够开展实际业务的新产品，市场应用正逐步展开。

　　物联网作为新一代互联网技术，让物理世界和数字世界日益深度融合，也推进物联网与金融行业的融合发展。针对企业客户，物联网技术通过物与物、人与物的信息、资金、实物交互，实现了智能识别感知、定位、跟踪、监控以及管理，可实时掌握企业的销售情况、运营情况、抵质押货物状况等，使得信息资源可以更充分、有效地交换和共享，解决了“信息孤岛”和信息不对称的问题，降低金融机构的信用风险和运营成本。商业银行应用物联网技术推进普惠金融发展，应用于供应链融资、小微企业融资、动产质押融资和服务三农等。针对个人客户，银行通过智能穿戴设备、智能手机、智能家居等入口，深度连接用户生活场景和金融业务，为客户打造随时、随地、随心的服务，商业银行应用物联网技术开展场景化创新。

　　在云计算方面，云计算有基础设施即服务（Infrastructureas a Service，IaaS)、平台即服务（Platform as a Service，PaaS）和软件即服务（Software as a Service，SaaS）三种模式，IaaS主要提供网络、系统、存储、服务器等基础设施。目前，商业银行已进入SaaS模式的建设阶段。大中型商业银行已基本完成IaaS平台的建设，中小商业银行逐步介入行业云IaaS服务。商业银行PaaS平台处于研究和初始建设阶段，主要集中在大数据存储挖掘数据库等平台服务。此外，商业银行SaaS平台更多是基于产业链和合作伙伴，提供专业化的业务场景金融服务。一是通过金融“产品+服务”，丰富区域性银行服务能力。从SaaS层入手，银行可以通过软件打包方式，技术输出成熟的移动产品和服务，帮助中小银行快速、低成本、轻量地实现互联网金融转型。二是在政策层面支持构建互惠共赢的金融生态。SaaS可以帮助银行与场景侧快速建立互联网金融生态，扩充服务半径，打造更好、更强的合作技术引擎平台，全力践行普惠金融服务宗旨。

　　5G技术一方面促进银行前台业务实现从平面到立体的客户体验，服务更加多元；另一方面，促进银行风险反馈从事后到事前，全面提升防控能力。同时，通过与新技术协同融合，有效提升了银行的集中处理效率。依托5G时代的发展契机，进一步推动各类新技术的融合，通过新技术的不断引入和应用，带来新的产品服务与体验，革新金融经营管理理念，催生和重塑银行业的应用场景，赋能智慧银行转型升级。

　　金融科技创新业务场景

　　数字经济在颠覆传统产业的同时，推动商业银行发生深刻变化，在此背景下，绝大多数商业银行将数字金融转型提升至战略层面。从国内主要银行的数字金融转型战略来看，基本都是通过“互联网+”和金融科技改造升级传统经营管理模式，步入数字化、开放化、平台化、生态化发展的新阶段。2020年年初，新冠肺炎疫情的爆发“意外地”将商业银行的数字转型大步向前推进，以“零接触”方式加快布局线上业务场景成为各家银行更加迫切的工作，而线上业务布局落后的商业银行将在这场“数字转型竞赛”中更加处于下风。

　　以商业银行移动终端（App）的布局和发展为例。过去五年，部分商业银行在金融科技领域率先布局，其移动终端取得了快速发展，逐步改变了互联网科技公司终端独大的格局，银行系App已成为银行重要的获客方式和产品投放渠道，各家银行围绕差异化场景研发的“App大战”已经悄然开启。在移动终端的MAU（月活跃用户数）层面，2019年月均MAU超过100万的金融类App有近120家，除了支付宝继续雄踞首位之外，建设银行、农业银行、工商银行的移动终端MAU分别位列第二、第三、第四，招商银行(600036,股吧)、中国银行的App月活数据则分别位列第六、第七。在月活数据排名前十的App中，有5款来自银行，显示出银行金融科技布局的持续深入和效果凸显，商业银行正在逐步建立特色化的网络金融品牌。

　　同时，在开放银行的持续深入发展下，商业银行的业务场景平台也逐步由自建模式转向开放共享。伴随这一趋势，商业银行借助金融科技逐步从“服务客户”向“服务用户”转变，从而进一步丰富了商业银行的业务场景。商业银行的线上业务目标市场逐步扩展为四类：基于网上银行、手机银行的现有存量市场；自建场景平台向互联网客户开放带来的市场；与外部场景机构合作，嵌入银行服务带来的市场；与外部机构合作开发，拓展互联网用户的市场。其中，后三类都是开放银行模式所带来的增量市场。伴随着开放银行的建设，银行的业务场景平台也稳步开放，开放化的场景生态圈逐步建立。

　　目前，商业银行场景化业务呈现以下特征：一是从以客户属性为主的群体划分到场景需求的精准定位。商业银行从通过客户的客观属性如年龄、性别、地区、职业、收入等进行客群划分转向清晰判断潜在目标客群的场景需求，开展精准化服务；二是从单一产品到融合化的生态。以支付作为主要切入点吸引客户使用银行服务、取得获客机会，再以围绕场景的综合化、网络化和智能化服务作为留客手段，形成“支付—信贷—投资理财”的生态圈，直接带动商业银行产品销售；三是结合自身业务基础，构建差异化场景。由于商业银行在布局大而全的场景平台方面不具备优势，部分商业银行倾向于聚焦自身业务基础及战略重点，专注于构建差异化、特色化的新场景（见表1）。

　　表1 部分商业银行特色化场景

　　加快推动场景创新孵化

　　在新冠疫情影响下，金融行业线下服务场景受限，线下网点及营业部流量大幅下降，外拓营销、线下活动等传统线下获客方式受阻，银行线下获客、留客能力受到了较大冲击。在此情况下，“零接触”金融服务正在成为行业趋势。“零接触”不代表银行与客户没有接触，而是通过网上银行、手机银行、小程序等线上渠道向客户提供理财、信贷等银行业务，以“屏对屏”替换传统的“面对面”模式。以银行业协会公布的数据为例，疫情期间各银行线上业务服务替代率平均达到了96%，移动支付业务量较疫情前呈增长态势。2020年一季度，银行业线上支付业务笔数同比增长了8.58%，移动端交易笔数同比增长了14.29%，交易金额同比增长了4.84%。疫情推动了银行线上金融发展，线上渠道成为银行业触达客户的主渠道。

　　面对同样的疫情挑战，线上化业务场景及服务能力的差异使各银行受到的冲击也呈现出不同形势。数字化转型起步较早、线上渠道和线上获客手段多样的银行，更能积极应对疫情影响，用户服务和业务收入受到的影响均较小。“零接触”服务，一方面作为“试金石”检验了银行的数字化转型水平，另一方面作为“催化剂”推动了银行加速线上业务布局。

　　商业银行要加快推动科技金融创新孵化、丰富完善线上业务场景、提升客户服务体验，需要持续推进各业务条线的业务流程数字化改造。要加快实施业务和服务全流程数字化改造，以线上优先为原则，持续推进线上业务自助办理、系统数据自动提取以及数字化自动决策。要以客户体验为出发点，精简业务环节，压缩提交文件数量，持续推进业务流程优化。

　　商业银行要大力运用金融科技完善产品体系。随着以大数据、人工智能、移动互联网为代表的金融科技的广泛应用，商业银行运用人工智能和大数据等金融科技手段，持续完善智能投顾、智能产品推荐、智能客户管理、智能消费金融、智能运营和智能风控等智能产品体系。在智能风控方面，随着“5G+物联网”技术的不断应用，万物互联为银行业带来了更加丰富的基础数据资源，尤其是非结构数据的引入，为金融风控带来了全新的数据基础。在合法合规的前提下，银行可借助5G、物联网等技术从多维度获取用户数据，进行用户信用风险评估。例如，针对个人用户，可结合多样化终端获取用户的交易习惯和服务偏好等信息，从贷前、贷中、贷后构筑智慧信贷风控防线，打造多维风控新模式，大幅度提升行业风控智能化水平。

　　此外，商业银行还要加大创新无感支付、刷脸支付、超级账户等支付方式，增加担保支付产品，集成聚合条码支付、收单支付、清分结算等服务方式。同时，要紧跟前沿技术，加强前瞻性研究。紧跟5G、区块链、云计算、人工智能、大数据、物联网、生物特征识别等技术发展趋势，探索相关技术在远程银行、支付、风险管理等方面的前沿应用，积极开展前瞻性新技术的创新孵化。具体措施方面，可建立专注于数字化解决方案的创新孵化实验室，进行内外部联合孵化，支持新场景、新模式、新产品的开拓创新，并积极推动孵化成果落地应用。

　　作者单位：伦敦大学学院，UCL

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