支付安全 | 账户被管控无法交易怎么办？

案例故事

账户因信息不全被管控，更新信息后仍无法使用

2021年6月4日，某公司多达20余名员工通过热线电话投诉A银行B分行，一致反映办理的银行卡在交易时提示“您的银行卡卡片状态非有效状态，请至本行网点进行业务办理”，并称前期接到银行通知因个人账户信息不完善，账户被管控，需更新个人账户信息，银行派人上门更新了信息后银行卡仍然无法正常使用，投诉人强烈要求解决银行卡使用问题。

鉴于此投诉涉及的消费者较多，人民银行某分行接到投诉后，立即转办涉事银行，同时多次协调、督办，要求其及时沟通，解释政策，化解矛盾。经核实，A银行B分行从2021年3月开始对辖内个人客户“九要素”信息不完整或不合规的情况进行整改，本次投诉的某公司多名员工即在此次整改名单之列。“九要素”信息即客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式、身份证明文件种类、号码和有效期限。接到整改工作通知后， A银行B分行通过短信通知需整改客户：“请于30个工作日内至银行网点凭本人有效身份证件更新账户信息，逾期未更新的，银行将对账户进行管控。”5月28日，该公司向A银行B分行反馈，其公司部分员工银行卡因未更新信息被管控，因当地没有银行网点，员工无法至银行网点更新信息。接到企业反馈后，银行组织人员至公司现场为其员工办理信息更新服务，至5月31日除不在岗、值夜班、证件缺失等存在特殊情况的14名员工外，其余员工信息均已修改完善。但因该信息更新为上门批量业务，需由上级行逐笔核实客户信息正确无误后批量解除账户管控，6月1日A银行B分行向其上级行发出批量解控申请。2021年6月4日接到投诉后，A银行B分行加急处理，立即与该公司管理层、人事部、财务部相关人员共同对员工进行了解释与安抚，并取得了员工的谅解，当天对已完善信息的公司员工账户全部解除管控。

法律分析

自然人客户的身份基本信息应包括“九要素”

本案例中，银行对存量客户信息“九要素”进行持续治理的做法符合法律规定和政策要求，但是未能处理好账户管控与金融消费者权益保护之间的关系，未充分考虑异地客户需求，给消费者带来不便，尤其是给批量开卡的单位客户带来不便，引发了集体投诉。

《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行 中国银行(601988)业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 中国保险监督管理委员会令〔2007〕第2号）第三十三条规定：“自然人客户的身份基本信息包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或工作单位地址、联系方式、身份证件或身份证明性文件的种类、号码和有效期限。即要求客户信息‘九要素’必须完整、准确。”

《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）、《中国人民银行关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2019〕85号）等文件要求金融机构应认真贯彻落实工作部署，尽快扭转“两卡”被大量用于通信网络诈骗等各类违法犯罪活动的被动局面，切实维护社会经济金融秩序，保护人民群众财产安全和合法权益。

案例启示

银行机构在落实相关政策时，要尽可能地给客户提供方便

强化宣传引导和政策解读。银行机构在办理开户业务时，应充分告知客户开户审核要求。在按相关政策要求客户补充提供相关资料时，可通过面对面交流、宣传海报、标语、手册等方式加强对客户的政策解释与宣传，切实保障消费者的知情权，防止因沟通不畅产生投诉。

强化服务意识和服务质量。银行机构在落实相关政策时，要充分保护金融消费者的合法权益，尽可能地给客户提供方便，针对补充信息的方式、时间可提供灵活的解决方案，避免因生硬执行政策造成群体投诉。

（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局）

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