中国人民银行广州分行巡视员李思敏：金融消保工作要从维护消费者长远和根本利益出发

全面提升金融消费者权益保护，绝非一朝一夕之事，要打好基础，久久为功。

加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

近年来，随着我国金融市场改革发展不断深入，金融产品日趋丰富，金融服务水平显著提升，在为金融消费者带来极大便利的同时，金融消费者权益保护工作也发生了深刻变化。

日前，中国人民银行广州分行巡视员李思敏在接受21世纪经济报道记者专访时指出，要紧密结合国情社情，加强对金融消保工作的基本特征和内在规律的认识，不断推动金融消保工作的高质量发展。

广东省是我国金融消费最活跃、最发达的省份之一。在大湾区建设加速推进的背景下，如何进一步强化广东乃至整个湾区的金融消费者权益保护工作，李思敏在专访中作出了详细解答。

主动破解金融消保新挑战

《21世纪》：在新的发展阶段，金融消保工作发生了哪些新变化？你认为应该如何应对这样的变化？

李思敏：金融消费权益保护工作是一项与人民群众利益息息相关的工作，是以人民为中心的发展思想在金融领域的必然要求。

当前随着金融业务形态的不断变化，消费者的金融行为也在深度重塑。因此，要紧密结合国情社情，加强对金融消保工作的基本特征和内在规律的认识，不断推动金融消保工作的高质量发展，满足人民群众的新期盼，更好助力中国式现代化建设。

一是要主动对标新时代党和国家战略目标，完整准确全面贯彻新发展理念，更好服务于提振金融消费者信心、防范化解金融风险、维护金融稳定，更好服务于实现第二个百年奋斗目标。二是要把促进共同富裕作为未来金融消保工作的重要着力点，发挥好普惠金融、金融消费者保护、金融教育“三驾马车”的协同作用，有力促进共同富裕取得明显进展。三是要直面金融消费者的急难愁盼，进一步改革完善金融消保工作的体制机制，大力提升金融为民的能力，共享发展成果，更好满足人民群众对美好生活的向往。

《21世纪》：今年以来，人民银行广州分行消保工作主要聚焦哪些方面？目前成效如何？

李思敏：从维护好广大金融消费者的长远和根本利益出发，我行积极践行金融为民理念，通过不断完善金融消保工作体制机制，及时改善金融消保工作方式方法，主动破解金融消保工作面临的新挑战、新问题，做实做深金融消保各项具体工作，全力维护金融消费者的合法权益。

一是完善消保工作协作机制。依托国务院金融委办公室地方协调机制，发挥人民银行在金融消保工作中的牵头引领作用，与中央驻粤金融管理部门、地方金融管理部门建立金融消保工作协调机制，与法院、教育部门、市场监管部门、网信部门等有关部门建立广泛的合作关系，不断形成有利于金融消保工作开展的体制机制，携手推动广东金融消保工作深入开展。

二是构建软硬相结合的行为监管体系。落实金融消保差异化评估制度，科学运用年度评估结果，发挥柔性监管的导向作用。例如，2022年对全省近500家金融机构消保工作成效开展评估，对评估等级靠后的金融机构进行约谈，有效帮助金融机构提升消保工作能力。通过综合执法检查、专项执法检查，重点规范金融消费者权利保护、个人金融信息保护、金融营销宣传等行为，采取多种监管措施严厉查处侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。2021年以来，我行对2家金融机构执法检查中发现的多项侵害消费者权益行为采取行政处罚措施，推动金融机构落实保护消费者的主体责任。

三是畅通金融消费者投诉渠道。及时提升人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉热线的服务能力，有效应对消费者投诉业务量高速增长态势。加强对紧急情况的预判和机制安排，保证多次疫情防控下热线服务不断档，质量不下降。今年1-9月，广东12363热线累计接听消费者来电53715通，接听量比2021年全年增长14.53%。针对金融消费者投诉，我行建立健全受理、分办、转办、督办、反馈机制，强化金融投诉全流程跟踪，推动金融投诉溯源整改，确保投诉案件得到及时、有效处置。今年1-9月，累计受理消费者投诉11123件，受理的投诉量比2021年全年增长32.67%；办结11068件，办结率99.51%。

四是推动金融纠纷多元化解机制高效运作。与全省法院系统全面建立和推广运用“总对总”诉调衔接机制，协同法院建设一站式金融纠纷化解机制。大力使用数字化调解手段，实现90%以上的金融纠纷案件通过线上方式调解。联合金融机构、人民法院、高等院校全面铺开调解工作站建设，在广州市累计建成工作站16个，推动金融纠纷就地化解。今年1-9月，全省金融纠纷调解组织累计受理金融纠纷调解申请7911件，比2021年全年增长50.28%；成功调解6662件，司法确认1061件，涉及金额8.68亿元。其中大量纠纷涉及疫情影响之下小微企业债务重组、群众房贷、消费贷、信用卡透支还款的重新安排，通过有效的调解，便捷、高效和低成本化解了纠纷，有力地维护了群众、金融机构利益和社会稳定。

五是提升人民群众金融素养和风险防范意识。联合有关部门组织金融机构在全省开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住’钱袋子’”“金融知识普及月”宣传活动，深入开展金融知识纳入国民教育体系工作，有效推动金融知识普及活动常态化开展。其中，重点关注“一老一少”群体，构建金融教育长效机制。针对青少年，在广州地区的三十所中小学开展“金育工程”青少年金融素养教育活动，在全省12个县区的社区、中小学开展“星海计划”金融知识普及活动，在全省已经建立了150多个金融“阅览室”，结合8个省级“金融教育示范基地”，共同提升青少年金融素养。针对老年人，联合广东开放大学，开展线上老年人金融知识公益讲座、编写老年人金融课程、推动金融服务适老化改造。

推动金融消保相关立法

《21世纪》：未来一段时间，人民银行广州分行将如何推动金融消保工作进一步发展？

李思敏：全面提升金融消费者权益保护，绝非一朝一夕之事，要打好基础，久久为功。接下来，我行将主要从四个方面发力。

一是深入贯彻落实党的二十大精神，坚持党对金融消费权益保护工作的领导，切实把以人民为中心的发展思想贯彻于金融消费权益保护工作始终，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，谋划、布局金融消费权益保护工作，更好增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

二是积极配合上级部门加快立法进程，为金融消费权益保护工作高质量发展提供制度支撑。金融消费者保护是一项长期而宏大的系统性工程，破解金融消费者保护体制机制障碍，需要完备的法律制度体系支撑。需要根据形势发展变化，做好立法论证评估工作，加快推进金融消费者保护的相关立法，及时补齐立法空白。

三是加强对金融消费者保护前沿理论研究，不断提升金融消费者保护工作的新境界。随着时代进步、文明发展、消费者意识觉醒，金融消费权益保护工作内涵将面临更多新的课题。例如，近年来金融健康问题越来越受到监管部门、社会、专家学者的关注。我们要通过前沿理论的研究，不断拓展金融消费者保护的内涵，更好指导我们的工作实践。

四是要坚持问题导向，关注老百姓(603883)的“急难愁盼”，坚守为民初心使命，更好提升金融消费者保护工作水平。例如，加强监管协调与监管合作，增强监管协同性，严肃查处侵害金融消费者权益的违法违规行为，提升金融监管水平。密切关注老年人、青少年等重点人群的金融素养状况和变化，优化宣传教育方案，不断提升金融教育有效性，构建金融教育的长效机制，持续提升金融消费者风险责任意识和自我保护能力。深化金融纠纷多元化解机制建设，不断提升金融纠纷多元化解工作质效。认真贯彻落实《推进普惠金融高质量发展的实施意见》，不断提高金融服务三农、小微企业等各类市场主体的质效，聚焦缩小收入、城乡、地区差距，努力把蛋糕做大做好，助力把蛋糕切好分好。

构建大湾区金融消保工作体系

《21世纪》：当前，随着大湾区金融互联互通加深，两岸三地金融活动往来日益频发。在推动大湾区金融消保工作方面，人民银行广州分行采取了哪些措施？

李思敏：加强大湾区金融消保工作，也是大湾区金融健康发展的重要保障之一。近年来，我行积极推动金融消保工作服务于建设粤港澳大湾区，加强粤港澳三地金融监管合作，构建大湾区金融消费权益保护工作体系,全力助推粤港澳三地金融运行规则衔接、制度对接、市场互通，实现更高水平的改革开放。

一是探索建立大湾区金融消费者权益保护协作机制。与港澳金融管理部门协商建立跨境金融消费者保护协调机制建设，深化跨境金融监管合作机制。推动粤港澳三地金融行业组织、金融机构加强交流，共同举办金融业务交流活动。

二是建设大湾区金融纠纷多元化解机制，推动建立共商、共建、共享的多元纠纷解决机制。在2019年，已经推动内地湾区九市、澳门金融纠纷调解组织签署《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》，建立起粤港澳大湾区金融纠纷调解合作机制。2021年，积极借助国家赋予横琴金融改革创新的政策优势，联合澳门金融管理局共同指导珠海3家机构与澳门4家机构签署“3+4”《战略合作框架协议》，设立“横琴（珠澳）金融纠纷调解室”，进一步深化粤澳金融纠纷调解合作机制。横琴（珠澳）机制建立以来累计调解跨境金融纠纷12件。今年6月，东莞金融纠纷人民调解委员会通过线上方式成功调解一宗争议金额达1.4亿元的涉澳借款合同纠纷，并在东莞中级人民法院进行司法确认。省内多地都成功开展了涉港澳金融纠纷的调解工作，并取得良好成效。

三是与港澳有关机构建立三地金融素养交流合作平台，推进三地金融素养教育工作的协同发展。2022年，广州分行主动邀请港澳有关机构，共同参与举办中国财经素养高峰论坛、金融知识普及月宣传活动，促进粤港澳三地金融素养教育水平一体化发展。

（作者：家俊辉 编辑：梁小婵）