农业银行杨宇红：“三点一线”推进数字化转型 践行金融初心使命

　　2022年12月5日至9日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在“云端”举行。发布周为期五天，活动涵盖数字金融创新主题分享，新书发布、研究报告、手机银行行业倡导、开放银行白皮书等多个“创新发布”环节。备受业界关注的“2022中国数字金融金榜奖”榜单也在本次活动中揭晓。中国农业银行网络金融部总规划师杨宇红出席活动并发表演讲。

　　杨宇红表示，在全球数字化发展浪潮下，以“移动化”为代表的用户金融消费行为发生了深刻变化。用户习惯且偏好于“一部手机走天下”的生活方式，势必对商业银行线上服务能力提出新的更高要求，不断促使银行数字化转型向纵深推进。结合农行近年来的数字化转型实践，她认为，要做好数字化转型，需要选准适合自身资源禀赋的转型路径。杨宇红以农行掌上银行的发展为例，通过“三点一线”四方面进行了总结交流。

　　一、把“金融为民”作为数字化转型的出发点

　　杨宇红指出，坚持“人民至上”是党的重要立场和方法。对于银行而言，就是要坚持用户至上，坚持以用户为中心。农行作为国有大行，紧盯用户变化，加强数字赋能，将掌银定位为“数字化转型的主战场、线上化经营的主阵地、银行与客户交互的主渠道”，构建“以用户为中心”的线上服务体系，以客户痛点、需求为导向，推进掌银的建设、营销和运营，让用户有获得感、有幸福感，尽可能拉近用户与银行的距离。

　　首先，在全局谋划上，与其他银行有所不同，农行始终坚持“一个APP”策略。农行以“一部手机走天下”为服务理念，围绕掌银月活跃客户数（MAU）这项“北极星”指标，最大化调动整合研发、营销、运营等资源，推进产品服务集成，形成对掌银营销推广和客户服务的合力，引领农行线上综合化经营。

　　其次，在中间布局上，农行高度重视不同客群的差异化需求，推出了掌银乡村版、大字版以及藏语、维语等多语言版本，将服务范围延伸至县域、银发、少数民族等客群，满足他们对于移动金融服务的特定需求，不断提升服务的温度和广度，很好地平衡了一个APP与多样化服务的矛盾。

　　最后，在细节打磨上，掌银重视每一个产品、每一个流程的用户体验，致力于做愉悦体验的创造者。数字时代，体验为王。农行坚持“细节决定成败”，在“端”到“端”业务全流程审视中，“让数据说话，用数据发现问题、用数据指导改进、用数据检验效果”，持续迭代优化功能服务，反复打磨用户体验，着力解决用户旅程中遇到的断点、堵点和痛点问题，力争把每个细节都做到极致。

　　二、把“守正创新”作为数字化转型的落脚点

　　杨宇红表示，推进数字化转型，本质上就是要求商业银行回归金融本源，立足金融服务主责主业，用金融科技的手段，打造新的增长点。

　　在守正上，坚持围绕用户金融需求开展业务和产品创新。掌银不断优化平台服务架构，前端以“用户体验”为标准，后端以“赋能输出”为目标，进一步完善分层分级的用户体系和安全体系，持续夯实智能推荐、智能交互等功能，强化本地化服务。累计发布大小40多个版本，涉及1300多个功能点，构建涵盖存、汇、贷、理财、基金等110余项金融业务的线上产品体系。

　　在创新上，致力于构建开放融合的数字化场景金融生态，加强掌银APP的场景建设和有机融合。

　　三、把“自我革新”作为数字化转型的发力点

　　杨宇红认为，数字化转型归根结底是银行“刀刃向内”的自我革新，是提升银行对数字经济的适应能力、生存能力、可持续发展能力。可以概括为三个方面：

　　首先，以“用数”为核心，持续提升线上经营能力。“数据”作为新型生产要素具有巨大的潜力，数字化转型的核心就是用数，目标就是精准营销、精准风控。

　　其次，依托资源优势，塑造线上线下协同经营合力。农行在线下渠道领域具有明显的广度与深度优势，拥有近2.3万个营业网点遍及城乡，以及十数万客户经理队伍，线上则拥有4.5亿掌银注册用户以及1.7亿月活跃用户。农行将线上线下两个经营阵地形成一体化发展的合力，以线上赋能线下、以线下促进线上，达到“1+1>2”的效果，实现线上和线下两方面优势的叠加。

　　最后，以“功成不必在我，成功必定有我”的情怀，小步快跑推进体制机制的完善。2018年农行全面实施网络金融业务体制机制改革，把网络金融部从原来的渠道管理部门，重新定位为牵头全行线上展业的平台部门，这在同业是唯一的。在推进机制上，农行早在2019年就率先在行业内将数字化转型明确为全行战略，行领导亲自挂帅，推动各级行、各部门深化数字化转型与应用。连续三年集全行之力实施“掌银发展工程”，从建设、营销、运营三位一体推进线上化经营。在这样新的定位、新的推进机制下，网金业务的发展模式从原来一个部门单打独斗，变成了全行所有业务部门“共建共营”。网金实际上也成了数字化转型背景下，全行线上平台基础设施的供给者、线上经营活动的组织者，以及线上展业模式的探索者，赋予了农行网金业务新的生命力和创造力。

　　四、把“安全合规”作为数字化转型的生命线

　　杨宇红指出，一方面，农行以战略视野审视安全风控的重要性，积极研究和布局云计算、分布式、人工智能等先进数字技术，持续投资和建设灾难备份、网络安全等基础设施，依托“天蓬”企业级智能反欺诈平台开展实时线上业务监控，加快打造一支高素质的系统安全和风险运营人才队伍。针对“双11”、春节、纪念币发放日等线上业务高峰时点，农行还制定了一套完整的应急保障策略和方案，涵盖技术应对、业务策略、人员团队等各个方面，为客户安心、放心地使用金融服务保驾护航。

　　另一方面，农行高度重视和不断加强对客户隐私及权益的保护。自《金融消费者权益保护实施办法》、《个人信息保护法》等法律法规先后出台，监管对消费者权益保护提出更严格的要求。农行始终坚守合规底线，对客户告知、信息采集、数据使用等流程进行规范和约束，确保各环节得到用户充分、必要的授权。同时兼顾用户体验，将监管合规要求融合到产品设计、业务流程和获客活客的规则中去，最大限度优化用户体验。

　　杨宇红表示，通过以上四方面的实践，农行取得了较为积极的数字化转型成效。过去三年，农行掌银持续保持月活用户（MAU）50%以上的增长速度，到2022年9月末一举达到1.75亿，树立了金融领域APP新的行业标杆。做大MAU规模的同时，农行十分重视流量资源的价值转化，着力构建流量循环和价值循环的双循环体系，以流量带产品、以产品稳流量，实现MAU与AUM的同步提升。在“流量+价值”引领下，掌银千万级MAU产品达十多个，月活客户资产管理规模（AUM）超过9万亿元，实现了平台流量向产品流量转化、产品流量向产品价值转化。在2022年Chnbrand顾客推荐指数排名中，农行掌银跃居同业第二。根据艾瑞、Quest Mobile等第三方研究机构数据，农行掌银在MAU、客户满意度等方面均有显著提升，走出一条具有农行特色的数字化转型之路。

　　秉承“为用户实现美好生活而奋斗”，掌银8.0版即将推出

　　最后，杨宇红强调，农行将于12月隆重推出掌银8.0版。秉承着“为用户实现美好生活而奋斗”的理念，8.0版会将我们诸多移动端数字化转型成果汇聚在一起呈现。在金融方面，掌银8.0将通过资金流管理、大财富管理、养老金融服务等产品，帮助客户“存住现在、赢得未来”；在生活方面，会推出更多的客群专属场景和营销优惠权益，让生活“精彩纷呈”，帮大家“惠花多省”；在便捷惠民方面，针对疫情等因素带来的影响，推出更多的线上化、非接触服务，“急客户所急，想客户所想”；在乡村振兴方面，通过一版本一频道，将更多的乡村味道、更美的发县之旅推送给客户，一起“振兴乡村、美好同行”。