廊坊银行陈树军：元宇宙提供交互新模式，打造金融服务新天地

　　2022年12月5日至9日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在“云端”举行。发布周为期五天，活动涵盖数字金融创新主题分享，新书发布、研究报告、手机银行行业倡导、开放银行白皮书等多个“创新发布”环节。备受业界关注的“2022中国数字金融金榜奖”榜单也在本次活动中揭晓。廊坊银行党委委员、副行长，中国互联网协会数字金融工作委员会副主任陈树军出席活动并发表主题为《元宇宙时代数字金融模式设想》的演讲。

　　“元宇宙”的出现提供了一种未来社会的生态图景，被认为是数字经济创新和产业链拓展的新疆域，2021被称为元宇宙元年，多家银行开始对元宇宙进行探索。

　　在陈树军看来，元宇宙不是完全新的概念，它是与现实世界平行，或与现实世界交互，可提供社交、消费、教育、娱乐等沉浸体验的开放或者封闭的虚拟世界，是一种全新客户交互模式。

　　他认为，利用元宇宙技术可以优化金融产品和服务创新，大幅提高服务效率、提升客户体验、降低风险以及大幅降低成本。

　　什么是元宇宙？

　　陈树军首先引用昆山市政府发布的《元宇宙产业创新发展行动计划（2022-2025年）》对元宇宙加以描述：元宇宙是以信息基础设施为载体，以虚拟现实为核心技术支撑，以数据为基础性战略资源构建而成的数字化时空域。

　　陈树军表示，元宇宙具有四个特性：时空性，元宇宙是空间维度上虚拟而时间维度上真实的数字世界；真实性，元宇宙既有现实世界数字化复制物，也有虚拟世界的创造物，在虚拟和现实间不断地变化；独立性，元宇宙是一个与外部真实世界既紧密相连，又高度独立的平行空间；连接性，元宇宙是一个把网络、硬件终端和用户囊括进来的一个永续的、广覆盖的虚拟现实系统。

　　元宇宙是一种新的交互方式。元宇宙是一个与现实世界平行的，或与现实世界交互的，可提供社交、消费、教育、娱乐等沉浸体验的开放或者封闭的虚拟世界，鉴于金融服务的虚拟性、电子化，元宇宙和金融有非常天然的契合性。

　　元宇宙应用越来越广泛

　　陈树军指出，元宇宙产业已经萌芽，在游戏产业、娱乐主播、电商直播、企业形象等行业得到越来越广泛的应用，市场正积极、快速探索在新的行业形成更加广泛多元的有效应用。

　　商业银行探索元宇宙主要集中在两方面，一是数字员工。目前多家银行开始尝试推出数字员工，例如浦发银行(600000)的“小浦”、南京银行(601009)的男员工“楠楠”和女员工“晶晶”、平安银行(000001)的“苏小妹”以及宁波银行(002142)的“小宁”。“小宁”能够回答550个以上的常见业务问题，以及由此衍生的3000多个业务相关问题，通过运营管理平台每天能够新增50余个问答话术。

　　不难看出，数字员工越来越聪明，能力不断提升，从而能够处理越来越多的金融服务问题。

　　图1：部分银行和企业数字员工及推出时间表

　　二是虚拟网点。传统金融服务是在物理网点为客户提供服务，未来商业银行通过元宇宙技术把网点虚拟化，在虚拟世界提供一个虚拟的营业网点服务客户。但目前虚拟网点的技术还不成熟，达不到预期效果。

　　陈树军认为，随着技术的发展，未来商业银行在虚拟空间可以借鉴游戏技术，组建一个非常逼真的虚拟银行网点、理财中心、个贷中心等，让客户“身临其境”的同时获得很真实的金融服务。

　　元宇宙可解决哪些痛点？

　　在陈树军看来，元宇宙技术是金融业数字化的递进，是商业银行多年在推进数字化改革、转型，打造智能银行、数字银行、智慧银行等项目的延续。利用元宇宙技术可以优化金融产品和服务创新，大幅提高服务效率，大幅提升客户体验，大幅降低成本。

　　目前商业银行存在四个痛点。痛点一是获取客户太多，因为客户经理数量有限，大量客户没有得到有效经营。例如很多银行客户动辄亿级起，而如按照客户经理每人服务300人标准计算，数量远远不足，客户只有成为贵宾客户（白金卡客户，50万总资产）才有机会得到贵宾理财经理服务、成为私行客户（钻石卡客户，600万或1000万总资产）才有机会得到私人银行客户经理服务，专人、一对一服务更是无从谈起，而这批贵宾客户、私行客户在数量上只占5%左右，约95%的海量客户并未享受到银行专业的金融服务，长期无人照料，自生自灭，其中3到4成成为永久睡眠客户，从而浪费大量科技、账户等资源，客户也很不满意；痛点二是银行网点成本较高，人力成本、租金成本高昂，且呈逐年增长趋势，整体投资回报低；痛点三是客户经理太少，效率不高；痛点四是客户行为变化太快，银行需要紧跟客户的步伐，银行一旦追不上客户行为变化，不能以客户熟悉的交易方式、交互方式提供金融服务，就容易在竞争中失去客户。

　　图2：客户行为随时代快速变化

　　元宇宙延续银行数字化进程，则可以进一步解决好上述痛点。例如，银行可以推出虚拟客户经理，为每一位客户在开户时就主动配置一名客户经理、金融顾问、财富规划师，不用客户资产达到50万白金卡标准之后，才开始配置，从而让“人人都有理财师”成为常态，缓解大量客户无人照料、客户经理不足的痛点。例如可以通过设置身临其境的虚拟网点、虚拟理财中心、虚拟个贷中心、虚拟理财室、虚拟理财沙龙，为客户提供更加逼真的专业理财环境，提升客户体验，这样物理网点就可以有序裁撤，节约成本。例如银行可以通过虚拟环境，为客户提供类似游戏过关一样的金融知识教育，让客户更高效地提高“财商”，提升理财水平。例如银行在为客户提供按揭、购车贷款、消费贷款、经营贷款等服务过程中，可以将客户场景虚拟化，让客户在购房、购车等场景中顺畅得到金融服务，将金融服务更好嵌入各类生活、生意场景，这样客户体验更好。

　　图3：利用数字人技术为所有银行客户配置理财师

　　这其中，手机将成为未来较长一段时间银行服务的主渠道，手机银行也将随着元宇宙技术的发展，从字符式服务，转为字符、图像、视频混合服务，变成数字员工语音通话+界面引导服务。未来的手机银行首页，将是各行标准或者客户私有数字理财师的亲切迎接。

　　由于虚拟理财师和虚拟网点等都可以7*24小时在线，提供3A式服务，客户会随时得到金融服务，随时解决金融需求。这样社会资金流转更加顺畅，交易更加便捷，老百姓(603883)资金得到更加合理、专业的打理，经济发展会更好，人民生活也会更美好。

　　数字金融体验越好，客户数字化金融应用比例也会越高，银行也可以更好、更全面地了解客户，从而风控能力也会得到一定程度提升。

　　未来数字金融应用设想

　　商业银行未来以何种方式满足客户金融需求？为此陈树军提出设想，未来金融服务将是线下和线上的自如切换，真实员工和数字员工的联合服务，现实和虚拟的互相融合（客户走进网点，也可以自如切换进入虚拟网点，虚拟网点也可以做到与真实网点极为近似），客户服务的全生命周期，AI的全面应用。银行更懂客户，客户将得到更加个性（银行可以利用人工智能技术真正做到了解每一位客户，为其量身定制专属服务）、专业、标准的金融服务，服务时效提升至7*24小时，银行也将大幅提升效率、降低成本、吸引到新潮客户，大幅提升业绩。

　　陈树军还强调，商业银行在推行数字化服务的同时，不要将门槛设计得过高，要做到亲民。例如无需下载APP，通过扫描二维码、关注公众号、使用小程序等体验服务，进一步降低客户线上体验的门槛。在门槛降低的同时，能够为用户提供个性化服务。

　　最后，陈树军指出，推出数字员工形象、虚拟网点很容易，难点在于专业服务能力的打造。数字理财师要智商高、理解客户、解决问题能力强，客户才易于接受；虚拟网点要真的能嵌入交易服务，且可引导最终完成交易。否则，客户面对一个不懂自己、不懂银行业务的，只会傻笑摆姿势的数字员工，进去后只有有限、简单功能的虚拟网点，就容易在初期尝鲜之后放弃，反而容易让客户产生不好的印象。

　　图4：商业银行数字化智能客户经营框架

　　商业银行需要踏踏实实做好本行数字化转型，做好数据归集、数据治理、数据清洗等基础工作，做好数据中台、营销中台建设，做好数据洞察、精准营销、场景应用等提升工作，做好数字客户营销、数字客户服务模型建设，做好客户交互管理。坚持客户导向，厚积薄发，久久为功，方可行稳致远！