民生银行李晓东：重塑客户服务新路径，积极发展C2B模式

新一轮科技浪潮崛起，为数字经济发展提供了充沛动能，金融业积极拥抱趋势并直面挑战，数字化转型战略稳步推进。在这一深刻的变革进程中，中国电子银行网发起“数字金融访谈”活动，与行业同仁探寻数字金融航路的星辰大海。

随着数字智能科技加速创新，银行业持续推进数字化转型，纷纷在金融科技领域加快布局。民生银行(600016)立足“敏捷开放的银行”战略定位，紧抓数字时代机遇，加快全面数字化转型。

近日，在“科创中国”金融科技产业创新论坛暨（2022）第六届中国金融科技创新大会上，中国民生银行信息科技部总经理助理李晓东接受中国电子银行网专访，分享了民生银行关于数字化转型的探索和实践。

中国民生银行信息科技部总经理助理 李晓东

中国电子银行网：近年来，随着银行数字化转型进程的不断深入和推进，银行业在金融科技领域的投入逐年上升，民生银行在科技战略上有哪些的规划和部署？

李晓东：近年来，国家提出了“数字中国”战略级建设方向，金融监管组织也对银行业提出了清晰的数字化战略规划和实施指导意见。民生银行结合国家战略、监管指导以及行业发展趋势把“一个目标、两大银行和三项支撑”作为数字化转型的整体框架。其中的“两大银行”就是生态银行和智慧银行。

随着数据作为一种新型生产要素出现在我们的生产生活当中，各类新型科技的发展正加速着这种变化，生产力转型升级对新型生产关系提出了新的要求和约束。作为金融服务提供者，银行并不一定要完整搭建一个生态，生态银行的策略会聚焦场景、开放融合，把金融服务无缝嵌入到各种生产生活中去。“智慧银行”会在银行服务在融合和嵌入到各种场景的过程中，努力让交互方式和客户体验方式变得更加智能化、人性化。

民生银行在实现“以客户为中心”这个目标过程中，在产品制作，服务设计方向上改变以往的B2C、C2C模式，反向从客户的需求出发，带动整个生产制造条线方向，形成一种被敏捷响应、被拉动的C2B模式。

如果说一个目标是“道”的话，那么两大银行就是“法”，两者相辅相成，相互促进。特别是在生态场景建设中，首先银行业要做好跟其他行业的合作与协同，需要去各个行业里深入了解行业，从而寻找解决方案，这对银行来说，本身也是一种挑战。其次，在做生态场景建设时，在和其他行业合作时，能使我们更懂客户的诉求，更好的找准自己的定位，更加安全合规的展业。

另外，我们必须高度重视安全保护和风险防控。安全是银行的DNA，在数字化转型的过程中可能会带来风险。在战略设计、协同关系、管理流程、机制体制方面，都需要把安全、稳定、可靠作为我们的DNA设计进去。

中国电子银行网：两会后，“组建国家数据局”是这次国务院机构改革的一项重要内容，而金融业是用数据用信息最早，也是对数据依赖最重的行业，民生银行在强化数据能力方面有哪些部署和创新？

李晓东：民生银行很早就开始布局数据平台、数据体系等相关的建设，目前具备比较成熟的数据能力支撑。

在数据能力建设上我们应该思考如何合法合规、在安全基础上更好的应用数据。我们的思路是能力要建设，风险要管理，体制要保障。对于数据安全、模型安全，民生银行建立了端到端的全生命周期管理制度和流程。

同时，在数据能力建设上银行要加强与同业、产业的合作与交流，形成合力、共同探索。像我们和百度、腾讯、科大讯飞(002230)等一些头部科技企业都进行了深度合作。

中国电子银行网：今年以来，随着ChatGPT的大火，以ChatGPT为代表的AIGC给各行各业都带来了冲击，民生银行在AI领域上有哪些布局？您认为AI给银行数字化转型带来哪些影响？

李晓东：民生银行在AI领域一直积极探索和实践，在前年落地完成AI中台的建设，其初衷一是为了降低AI消费门槛，二是为了多样化的AI产品的引入、纳管建立一套通用的平台和能力。

我认为AI是一类功能，是一种相对独立的能力，就如同大脑，它深度依赖于信息和数据，但在应用过程中又远大于数据平台的应用范畴。数据提供的是核心是信息，而AI是在“信息”基础上的“认知”能力。它让我们看到了AI应用广度和深度的可能性。

ChatGPT给AI带来一个消费门槛的巨大变化，就如同当年iPhone的推出让所有人都意识到智能手机可以被大众使用一样，ChatGPT使大家快速地意识到原来模型的应用的门槛可以如此的低。

对于金融领域AI的应用，我认为ChatGPT是帮助我们打开了一个很大的想象空间。理论上讲，需要一些基础知识和逻辑思维的业务过程应该都可以尝试被通用模型或者大模型结合垂直领域的专业知识来进行至少是辅助性质的支持。同时，另一方面，从ChatGPT建立的过程来看，可以看出AI可以具备非常有效的自己训练自己的能力，不仅仅是人可以指导机器，机器也可以指导机器，这其实是一种方法，这种方法不仅仅只应用于AI方面，也可以应用在其他方面，包括怎样做好更高效的流程化管理、如何开发更多自动化能力建设等等，这些方面都有一些想象空间。当然，金融领域对于风险控制的意识要始终被放到最高优先级的，所以未来的探索过程也一定是要基于严谨、谨慎的态度来进行。

中国电子银行网：经过多年的发展，银行数字化转型正在进入深水区。关于银行数字化转型，您认为有哪些痛点和难点？有哪些宝贵经验或者前瞻性思考与大家分享？

李晓东：我认为目前银行数字化转型最大的挑战还是在人才的培养。数据成为新的生产要素驱动着生产力的提升，而生产力的提升会要求新型的生产关系的建立，比如敏捷组织、生态合作等等，也一定会体现在代表着新型生产力的掌握着新的生产要素的人群的支撑。

在数字化转型这个过程中，无论是一线员工还是中高层管理者，都应该对数字化转型的商业形态、业务模式和生产关系有着充分的认知和理解，都要具有数字化转型的思维，并深入到实际工作中去。

民生银行在人才培养方面做了很多尝试和探索，去年民生银行开展了数字化转型“先锋军”团队的培养，通过每天的学习打卡、作业的练习、线下交流讨论等丰富的学习模式，培养了一批数字化转型的骨干力量。

（责编：王超）

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