民生银行社区金融：家门口的“好邻居”

免费代打印、拍摄全家福、快递代收、义务跑腿、牙科义诊；手机使用小课堂、防诈骗小课堂、亲子财商小课堂……这些细碎而温暖的服务，来自遍布全国的1200余家民生银行(600016)社区支行。

服务实体经济、服务普惠民生，是商业银行的重要使命。作为国内探索社区金融的先行者，民生银行于2013年率先在国内设立社区支行。10年来，民生银行社区支行肩负着打通金融服务“最后一公里”的使命，深深扎根在社区之中，成为践行金融的政治性人民性，服务广大客户，特别是老年群体、新市民群体的基本阵地。

年复一年，日复一日，民生银行社区支行充分发挥地缘优势，积极融入社区生活服务场景，以“惠民、便民、利民”为社区服务出发点，广泛提供金融与非金融服务，积极回应人民对美好生活的向往，不断优化提升“家门口的银行”的贴心体验，成为居民们的“好邻居”“好帮手”，写下了无数感动人心的温情故事，赢得了社会各界的广泛赞誉。

【紧急突发，用爱担当】

急速1小时 服务送病房

2022年的一天，民生银行成都望江橡树林社区支行服务经理曾飞准备吃午饭，接到了社区居民黄先生的电话，黄先生的话语里满是着急和疲惫。

原来，黄先生的父亲因肺炎病重入院抢救，急需资金交入院费，可父亲的定期存款还没有到期，银行卡的密码也记不清了。于是，黄先生咨询能否本人不到柜台，提前支取定期。

曾飞一想到这是客户的救命钱，立马寻找紧急处理的办法，马上跟所辖支行提出申请，随即商量好应急方案。曾飞顾不上吃饭，便带着PAD设备赶到了黄先生父亲所在的医院。

从接到黄先生电话，到出现在黄先生面前，曾飞用了总共不到1小时的时间。刚到病房门口，曾飞热泪盈眶，惊讶地连连道谢：“没想到你这么快就赶了过来，民生银行的服务意识太好了，谢谢！太感谢你们！”

曾飞问候了生病的黄叔叔，接着为他办理了密码重置，同时顺利地办完了定期存款的提前支取。黄叔叔以及同病房的病友们，都对民生“上门服务”竖起了大拇指。

故事还没有结束。回到社区支行后，曾飞和网点的员工回想起来，黄先生夫妻俩是个体工商户，经常摆摊到凌晨，非常辛苦，现在家人又生病了，估计他们日子会更困难。为了帮助黄先生渡过难关，几位员工在自身收入并不宽裕的情况下，自发地进行了捐款，你100元、我200元……汇集后，他们为黄先生买了水果及其他慰问品送去。

黄先生出院后，专程来到社区网点感谢。在闲聊中，谈到了这次手术几乎花光了他们家里所有的积蓄，但接下来的经营还需要资金周转，而且父亲治病还需要花钱，咨询能否用自己的房子抵押贷款。经营急需+治病救人，急需的资金希望能在一周之内到位，留给银行的时间非常有限。

因为了解客户的情况紧急，社区支行当晚连夜收集整理了客户申请资料，反复沟通为黄先生申请紧急处理的方案，在多方协调下，在提交资料3天时间后，黄先生收到了民生银行的放款。

随着资金的到位，黄先生的经营有序恢复，父亲的手术也十分顺利，压在黄先生心头的一块大石头也终于落了地。

从紧急支取定期存款，到贷款急速放款，望江橡树林社区支行视客户为家人的种种举动，让黄先生万分感动。

暖心相助独居老人

“是徐经理救了我妈妈的命，她比我这个女儿做得还要多。”成都市民刘女士回忆起2022年12月发生的事时，情绪十分激动。

2022年12月，疫情较为严重。民生银行成都华侨城天鹅堡社区支行服务经理徐岚想到社区里一些上了年纪的老人可能需要药物，紧急联系到了一家药店，预备了少量抗原、N95口罩和退烧药，同时给周边的社区居民一对一发送了消息，告知如果有紧急需求，可以找她。

正在外地工作的刘女士收到这一信息，赶忙联系到徐岚：“小徐，收到你的消息，我现在就很需要。但是我正在外地无法回川，家里老母亲80岁了，独居在家，没有准备防疫物资，我又害怕老人一旦感染后果很严重。你可以帮我给我妈妈寄送一点吗？”

刘女士那时并不知道，徐岚也正卧病在床。但知道这件事后，她二话不说：“刘姐别担心，阿姨的防疫问题我来解决！”

得到刘女士母亲张阿姨的地址电话以后，徐岚致电张阿姨：“刘姐联系我给您寄了抗原、N95口罩、退烧药、酒精还有消毒水，半小时以后会送到你家。这段时间刘姐不在家，您可以把我当成您另一个女儿，有需要随时联系我。”

同时，徐岚通过聊天得知张阿姨刚刚搬到成都，人生地不熟，这次疫情刚好女儿刘女士在外地出差不在家，家里什么都没有准备，也不敢出门买东西，现在吃的都是家里仅剩的一点点存货。了解情况后，隔天早上，徐岚又在网上给张阿姨买了一些菜，顺带也再次叮嘱了张阿姨一些防疫注意措施。

经过此事，刘女士对徐岚非常感激，春节的时候特意发了祝福信息：“小徐，谢谢你。去年底那会儿要不是你，我的母亲还不知道会是什么情况。你不仅解决了我们的燃眉之急，还把我母亲当成亲人一样对待。祝你及家人新年都平安快乐。有你帮我打理资产，我放心！”

古人说：“投之以桃，报之以李。”这句话不论在怎样的时代、怎样的关系维护中都同样适用。徐岚一直坚信：只要真心付出，得到的回应一定不会太差。

【社区金融经验谈】

社区共建 为民解忧——民生银行北京嘉铭园社区支行李宁

民生银行北京嘉铭园社区支行成立于2013年底，位于北京北四环嘉铭园社区。从最初的不为居民们了解，到现在与周围居民相处似家人，10年来嘉铭园社区支行经历了许多。

“嘉铭社区是北京北四环建成较早的商品房，这里居住的居民以高知家庭为主，还有一大部分是退休的老人。起初，大家对新生事物不了解的时候，都是不太接受的。”民生银行嘉铭园社区支行李宁说。

如何获得社区居民的信任，更好地服务社区居民，成为嘉铭园社区支行成立后的当务之急。

“我们自扎根社区开始，就和社区居委会建立了联系，成为了社区的共建单位。”李宁介绍。

此后，嘉铭园社区支行定期为辖区居民提供防诈骗、反假币公益宣传，每年春天，还与社区一起举办健步走活动，以及旧物换绿植等等社区共建活动。

这些事，嘉铭园社区支行一做就是十年。十年下来，在公共场合和社区共同为居民服务多了，大家就慢慢建立了信任。很多周围的社区居民对参与嘉铭园社区支行的活动已经形成了习惯，每逢活动临近，居民会主动问起和张罗参与。

不仅如此，针对社区老人的特点与实际需求，每年端午节，嘉铭园社区支行都会上门看望社区独居老人。

“嘉铭社区很多老人都是空巢老人，经常独自在家，尤其是每逢传统佳节，独居的老人会显得格外失落。”李宁说，因为经常和这些老人在一起，所以社区支行的员工们对他们的需求很是了解，因此，社区支行特地选择在每年端午节和社区的党支部共建，一起慰问辖区内80岁以上独居老人，帮助老人打扫卫生，陪老人一起聊聊天，回忆一下过往的美好时光。

有时候只是小小的一个举动，就温暖了老人们的心。在2021年的端午节，嘉铭园社区支行员工们照旧前往老人们家中，当来到戏曲爱好者刘奶奶家中时，刘奶奶特地给大家翻看了她当年唱戏的老照片。谈到兴起时，刘奶奶还现场唱了一段，并指着一张老照片说，“这是当年演出留下的，可惜不是彩色的，不能完全还原当时场景”，话语中带有遗憾。

说者无心听者有意，嘉铭园社区支行员工们默默地把这件事记在了心里。活动结束后，他们就开始想办法查找老照片翻新的方法，并在活动后不久，成功把刘奶奶喜欢的照片翻版成了彩色，给刘奶奶送到了家中。此后，每逢说起这件事，刘奶奶都感动不已。

在多年来与社区共建的过程中，嘉铭园社区支行也赢得了社区居委会的认可，2021年被社区推荐为大屯街道融化嘉园妇联执委委员。

这种小事举不胜举。在2022年北京疫情最为严重的时候，嘉铭园社区支行仍坚持开门营业为大家尽可能提供服务，这期间也发生了一件感动人心的事。

“当时接到王阿姨的电话，阿姨那头非常焦急，说起老伴去世了，因为平时都是老伴帮助打理自己的手机银行，登录密码绞尽脑汁也想不起来。”

一想到焦急的老人，嘉铭园社区支行的员工做好防护便上门为王阿姨办理了密码重置的业务，第一时间协助老人解决了问题。

“这些民生银行的小姑娘太好了。”老人见到支行员工非常感动，告诉刚刚从国外回家的儿女，她以前与老伴需要帮助时，都是嘉铭园社区支行的员工们伸出援手。这次上门服务，也让王阿姨的孩子连连称赞。

正是这些细碎的小事，让嘉铭园社区支行逐渐得到了社区居民的信赖。

【一面锦旗一封信，一份肯定一份情】

一位特别的“大堂经理”

民生银行西安首创漫香郡社区支行于2020年9月开业，开业后不久，便迎来了一位特别的“大堂经理”——年过六旬的师叔叔。他虽不是社区支行的员工，却每天坚持到社区支行上下班打卡，这习惯一坚持就是两年多。

原来，师叔叔是社区支行的“忠实粉丝”。说起相识，叔叔退休后，经常带着小孙子在小区玩耍，首创漫香郡社区支行开业后，社区支行的员工们经常到小区宣传业务，慢慢地便熟络起来。大家在聊天中得知，师叔叔其实是当地有名的书法家。

“我之前在老家有书法社团，现在居住的小区也遇到了许多书法爱好者，但是之前因为没有合适的场地，一直没法开展书法活动。”师叔叔说，没想到，民生银行社区支行的员工们了解到后，没多久便在支行里专门设立了桌案，供他和朋友们一起练习书法。

就这样，师叔叔和朋友们在家门口就有了书法练习场地，大家每天都兴致勃勃，往往网点还没上班，师叔叔和朋友们就已经等候在门外。小区内许多爱好书法的业主得知师叔叔在社区支行教书法，也都纷纷前来请教，新开业的社区网点一下子热闹起来。

在两年多的陪伴中，师叔叔更成为了与社区支行员工们风雨同舟的贴心人。每当社区支行员工们遇到难题时，都会得到师叔叔的鼓励。特别是在社区支行成立初期，人员配置非常紧张，这时候，师叔叔便在他的“岗位”上发光发热，他不仅会主动询问到店客户办理什么业务，还学会了分流客户，极大地节约了社区支行客户等待时间，提升了客户体验，并且这个“岗位”一干就没再退休。

“他们的工作很认真，给客户提供的服务让人很暖心。”师叔叔开玩笑地说，“我就是民生银行首创漫香郡社区支行的大堂经理。”

春风化雨 情暖百姓

民生银行泰州城北社区支行成立于2022年6月1日，坐落在南京海陵闹市区，周边有不少小区与学校。社区支行小而温馨，经常举办丰富多彩的活动，与周边的住户渐渐打成一片。

今年1月，香江花园住户客户许阿姨与其老伴行至泰州城北社区支行，专程送来了写着“春风化雨 情暖百姓”的锦旗，以及一封手写的感谢信，以表达对社区支行员工专业、用心服务的感谢之情。

许阿姨是城北社区支行的一位客户，经常购买理财产品，跟社区支行的员工都很熟络。经过了几轮市场波动，许阿姨想转为储蓄产品，但也不知道哪款最划算。城北社区支行行长李黄洵不厌其烦地为其解读办理程序，为客户争取利益最大化，经过多方考虑，许阿姨准备认购大额存单储蓄产品。

更让许阿姨为之动容的，是社区支行员工给予老两口生活上的关怀帮助。许阿姨老伴感染病毒后，常出现呼吸困难、心律不齐等症状，李黄洵得知后，自费购买血氧仪及相应药物上门，并为许阿姨夫妇预约了胸部CT检查，贴心的举动让许阿姨夫妻俩非常感动，当场就拿出纸笔写感谢信，并订制锦旗来表达她们由衷的感谢。

金杯银杯不如百姓的口碑，服务创造价值，细微彰显真心，用心真诚的服务终会获得客户的青睐和认可。

“社区支行是我们服务大众，与周边居民心连心的一个纽带。我们相信坚持专业专注的工作、用心用情的服务，一定能赢得客户的尊重、实现自我的社会价值。”李黄洵说。 文/王冰