养老金融|上海银行：践行金融为民初心 解决群众“急愁难盼”

　　“我母亲这两张定期存单密码忘记了，着急用钱，怎么办？”近日上海银行益江路支行刚开门，唐先生就焦急地询问网点工作人员。

　　经银行工作人员了解，唐先生的母亲庾奶奶因脑梗，行动不便，长期在医院康复治疗。这次到银行网点，就是希望取出定期存单资金，用于一周后缴纳治疗费用。

　　群众事，无小事。在了解到客户本人因行动不便，无法到网点办理密码重置业务后，上海银行益江路支行工作人员第一时间启动上门服务流程并告知唐先生需要准备的相关手续资料，并及时通过上门服务顺利解决了客户的难题。

　　小事不“小视” 细微见真情

　　根据网点工作人员指导，唐先生很快提供了关系证明、身份证明、母亲病历、监护人证明等资料，经网点工作人员核实后预约了最快的上门服务日期。

　　由于上门服务日期临近养老金代发业务高峰期，为确保网点服务秩序有条不紊的前提下，同时解决客户“急愁难盼”问题，上海银行浦东分行集中作业中心在接到益江路上门服务需求后，在分行层面调配机动部队支持支行，联动做好这次上门服务。

　　上门服务日，浦东分行集中作业中心小张、益江路支行小徐，利用午休时间，前往2公里外庾奶奶住院的张江社区卫生服务中心。小张、小徐身着该行统一的上门服务服装，红围巾、蓝马甲，以及“美好生活”烫金文字，成为上海寒冷冬日里的一抹靓丽的暖色。

　　“庾奶奶您好，我们是上海银行员工，今天来医院帮您上门办理业务。”在病房里，小张热情地向轮椅上的庾阿姨打招呼。因庾奶奶行动不便、书写困难，银行员工根据实际情况上门服务，当面核实庾奶奶的业务办理需求和意愿后，由其指定亲属在银行网点完成密码重置。

　　“您的姓名是？今年几岁了？”“您知道此次需要我们银行上门来办理哪种业务”“本次业务需要您委托他人来我行代办，你准备委托给谁？他和您的关系是?”。

　　根据上海银行上门服务相关规范要求，庾阿姨正确回答了上述问题，并在上门服务核实单上摁下了指纹。随后，上海银行工作人员与唐先生一起，到网点完成了密码重置并成功取款，确保了下一期康复费用及时支付。

　　提质优流程 “适老”更“助老”

　　据悉，上海银行上门服务对象主要为高龄、重病、行动不便等原因无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊客户人群。“我们曾做过统计，有上门服务需求的客户中，60岁以上老年群体占比超过95%。”上海银行相关工作人员介绍。

　　家住上海市长宁区安顺路的九旬老人邓奶奶，因行动不便、视力下降，也“享受”到了上海银行的贴心到家服务。

　　上海银行番禺路支行工作人员使用移动柜面，通过“联网核查+人脸识别”，通过上门服务，为邓奶奶在家办理了养老金存折密码重置业务。“上海银行的服务真是太周到了，一个电话，银行工作人员就及时上门到家，不用跑网点，我老伴的存折密码就修改好了。”邓阿姨家人感激地说。

　　随着人口老龄化程度的加剧，老年群体等特殊客户的上门服务需求也在不断增加。如何及时解决群众难题？如何做好网点服务和上门服务两不误？数字化时代如何做到服务全流程跟进？对于服务上海地区逾500万老年客户的上海银行，聚焦提升金融适老服务质量，既要提供服务到家，更要做到服务到“佳”。

　　在反复论证研究、多方征集意见的基础上，上海银行发布了上门服务操作规程，通过明确首办责任制、审慎原则、办理时效等管理要求，规范了网点对客服务的标准；在分行层面建立机动部队联动网点开展上门服务，优化了资源协调安排，制定了响应客户上门服务需求的“标准化手册”。

　　同时，上海银行通过建立事前-事中-事后的上门服务数字化管理工具，通过线上化流程跟进，让上门服务清晰、可见。上门服务前，网点人员在系统中登记客户预约的上门服务时间、地址等信息，并提前向客户告知所需准备的材料，确保上门服务成功率。上门服务时，网点人员核实客户身份信息及业务材料，逐一办理上门服务事项。上门服务后，客户完成系统评价，整项上门服务工作才宣告结束。

　　据悉，上门服务数字化管理工具，不但实现需求登记、流转、服务确认、评价等的全线上化管理，还能自动向客户短信通知上门服务时间，完善了上门服务管理闭环。

　　为解决部分网点人员有限，在上门服务的时间安排上协调困难的问题。该行通过成立“党员服务先锋队”、上门服务“机动部队”等方式，组织党员和中后台员工支援一线网点，释放服务潜能，提升客户体验，推动网点和上门服务品质“双提升、双保障”。

　　科技赋新能 宅家“逛”银行

　　数字金融服务美好生活，得益于上海银行数字化转型纵深推进，既不用“上网点”，也不用“上门”，宅家即可快速办理。

　　邬爷爷养老金到账后着急转账，因不习惯使用手机银行，原本计划前往银行网点办理，但又因患慢性基础疾病长期住院养病，无法独自前往网点。

　　在得知上海银行线上金融服务“云网点”后，邬爷爷便拨通“云网点”，不到5分钟“远程服务专员”为其完成了大额转账业务，并告知资金已到账，解决了邬爷爷的燃眉之急。

　　“云网点”是上海银行推进金融科技与业务深度融合的产物，既有传统网点面对面人工服务的优势，又可满足在家安心便捷办理的需求。成为上门服务之外有力的线上化支撑。

　　上海银行持续围绕银发族使用手机银行的难点与痛点，从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升。“云网点”只需有网络就可办理，突破地域限制，业务流程只需客户一键呼入、无需填单、无需卡折、身份证等，口述诉求即可轻松办理。

　　手机银行养老专版于首页显著位置显示“云网点”入口ICON，简化菜单内容并提供方言服务，让老年敢用、会用、好用，提升了金融服务的普惠性和可得性。

　　目前，“云网点”已覆盖老年群体常用的非现金业务，支持老年客户常用的大额转账、密码服务等常用交易场景。2023年以来，云网点年累计服务客户逾25万人次，60岁以上老年客户呼入量较去年同期增长1.5倍。

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