邮储银行：4万个网点的转型升级之路

　　来源：证券时报 终雪

　　随着以信息技术为代表的新一轮科技和产业变革的到来，在互联网发展并向金融领域渗透的大背景下，加快推进网点转型成为各家商业银行最为迫切的战略选择。

　　最新数据显示，截至目前，中国银行业金融机构平均离柜业务率超过88%。在这一发展态势下，银行实体网点的价值成为业界探讨的热点。

　　日前，在中国邮政储蓄银行举办的2019年资本市场开放日活动中，邮储银行不仅强调了关于“特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化”的五化转型战略，同时对未来转型发展的着力点，以及如何实现近4万网点的快速转型等方面给出了思路。

　　邮储银行个人金融部总经理刘鑫表示，邮储银行积极适应客户行为和需求变化趋势，以提升客户体验、提高网点效能为核心目标，突出“智能化”、“轻型化”和“综合化”的转型方向，在加快推进网点转型的同时，提升线上线下一体化的全渠道服务能力，加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。

　　4万网点全面转型 实现智能化突破

　　在互联网时代、社交媒体时代以及移动支付时代深度叠加的环境下，银行物理渠道受到冲击，只有通过不断创新、积极转型，网点方可立于不败之地。

　　因此，如何通过科技赋能提升遍布城乡的近4万个网点的专业化服务能力，充分挖掘5.87亿个人客户资源，持续提升网点价值，成为邮储银行未来网点转型工作的重点。

　　“未来几年的工作，我们主要将通过近4万个网点线下地推商户，推动线下商户向线上迁移，为商户提供线上产品服务展示和客户引流，特别是对代理网点，我们积极争取监管支持，逐步进行功能新增和产品叠加。”刘鑫表示。

　　具体来说，邮储银行将重点优化网点规划选址，以及内部功能区、设备、台席配置，完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，加强网点人员队伍建设，强化客户营销和服务的“软实力”。同时，2019年邮储银行重点在10家分行27个网点进行样板点打造，并在其他分行108个网点推广，按照一点一策方法进行转型方案落地和实施。

　　刘鑫说：“邮储银行网点点均产能潜力很大。我行目前的目标是2020年实现网点智能化突破，2021年实现全部网点产能提升。”

　　2020年实现智能化突破。以智能化的网点运营系统，提升厅堂营销效果、实现全渠道营销协同；以全面的数据挖掘，深化客户洞察、推进客户精准营销；以体系化的综合营销和绩效系统，激发销售活力、驱动网点综合营销，通过智能化突破，更好发挥网点资源整合能力。

　　2021年实现全部网点产能提升。优化与完善网点转型各项支持系统，满足网点客户体验和产能提升的目标要求。建成客户经营服务体系，进一步深化大众客户和财富客户服务关系；建成综合产品平台，为客户提供特色的综合产品服务方案；实现渠道全面整合与场景化获客活客，提升客户体验，促进客户价值与企业价值双提升。

　　完善客户精细化管理和服务

　　根据邮储银行“智能化”、“轻型化”和“综合化”的转型方向，提升网点效能，完善客户分层服务体系,提升综合贡献度非常关键。

　　面对5.87亿个人客户，邮储银行正在建设个人客户管理数据集市，全面整合客户信息，建立客户标签体系，提升客户识别精准度；利用客户信息，通过开发数据分析模型，对目标客户进行画像；开展并完善客户全生命周期的经营管理体系，实现对客户不同阶段的需求识别，并匹配相应的金融产品和服务。

　　在推进综合营销体系建设中，该行上线个人客户营销平台（CRM）和综合营销绩效管理系统，加强业务条线间的协同和交叉销售。通过实施网点和信贷深度融合方案，增加网点零售信贷服务功能，增强网点为个人和中小企业客户提供全业务服务的能力。

　　在服务大众客户，筑牢庞大客户基础的同时，邮储银行还注重中高端客户的维护，打造财富管理和私行体系，促进中高端客户价值贡献释放。

　　具体来说，邮储银行正在通过加强理财经理与财富顾问队伍建设、持续提升专业服务能力，稳固并深化中高端客户服务关系；通过完善客户产品体系，丰富金融与非金融增值服务，提升客户粘性和综合贡献；依托金融科技提升资产配置能力，为客户提供智能化个人资产配置方案，帮助客户实现资产保值增值。

　　刘鑫表示，面对商业场景带来的机遇，邮储银行正在推进线上线下融合，努力成为客户“往来”最频繁的银行，进而成为客户的“主办行”。

　　邮储银行通过抓金融场景建设，一端服务商户可以带来商户资金沉淀，另一端融入生活场景服务客户进而活客、获客。据介绍，邮储银行今年推出的聚合支付和移动商圈平台，在B端将打造涵盖餐饮购物、教育医疗、交通旅游等方面的生活支付场景，在C端将提供商户推荐、买单优惠、移动支付等功能，实现支付产品与生活场景的深度融合，构建银行、商户和客户的互动生态圈。

　　打造零售银行网点新体验

　　网点转型是一个巨大的工程，但邮储银行对于网点的创新与转型不乏非常成熟的样板间。

　　据笔者了解，邮储银行深圳湾支行成功打造成了集商户互动、权益回馈、财富管理等多项服务于一体的新零售体验中心（以下简称“体验中心”）。咖啡、书吧、游戏等功能一应俱全，原本单一业务功能的银行网点被赋予了年轻时尚的人文气息。据了解，该体验中心于今年2月1日正式营业，占地近一千平方米，被合理划分为金融服务体验区、水饮场景服务区和财富管理中心三个功能区。

　　虽然传统银行目前普遍存在业务单一、门店资源浪费和资源错配的现象，但是该行刚刚上线两个月的新零售体验中心客户增加了5倍。中心内三个功能区在提供全新体验的同时，很好地实现了各自的功能辐射。为了缩短客户的等待时间，金融服务体验区实现了零售业务的自助化办理，传统个体的基础银行业务在机器设备上就能完成；场景服务区为到访的银行客户提供免费的水饮服务，开阔明亮的室内设计也成为园区白领进行商业洽谈的优选之地；财富管理中心为小微企业客户提供免费的路演、产品发布场地，最大程度地节省了企业运行成本。

　　为了让更多人享受这种惠民利民的模式，在移动支付主导的市场占有一席之地，邮储银行深圳湾支行还积极赋能周边商户，提供贯穿全年的返利服务。只要在该支行周边三公里的商户使用邮储银行卡消费，用户就能全年享受支付立减优惠。

　　邮储银行深圳湾支行行长李昭介绍说：“我们支行所在的南山软件产业基地片区有350家企业，租金和人力成本是众多企业发展面临的问题。设置这种体验式的共享营业厅，免费为周边企业提供各种路演和商务会场，不仅能够彰显企业的社会责任，更是一种传统银行模式的全新探索。在满足刚需的同时，也为我们打开了吸引潜在客户群体的新思路。”

　　接下来，邮储银行还将充分利用自身网点大多分布在社区内、居民区的特点，进一步延伸传统银行业务模式，将这种新零售体验模式复制到更多的社区网点。同时还将针对不同群体，对新零售模式进行升级，打造书吧、儿童互动空间、老年人健康服务咨询站等多种惠及民生的场景，在担负银行社会责任的同时，打造全新的银行业务零售模式。

　　可以预见的是，通过对近4万个网点的转型升级，对5.87亿客户分层维护，邮储银行还将继续发挥其广阔的网点布局优势，成为最受信赖、最具价值的大型零售商业银行，为客户提供更优质的金融服务。

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