beBit大中华区合伙人丁光正：银行应该重新思考银行和顾客之间的关系

　　
　beBit大中华区合伙人丁光正　

　　2019年9月6日，由中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行联合宣传年主办，和讯网联合主办的“论道银行数字化创新转型”2019金融科技高峰论坛在成都举行。beBit大中华区合伙人丁光正出席论坛并发表题为《客户体验驱动下的银行数字化转型》的演讲。

　　丁光正首先提出，银行数字化转型的开始不是立即启动云计算、大数据战略、选择开源技术等举措，这些动作都是部分有效但是偏向局部的战术。而是应该首先从企业管理层和科技部门管理者的思想上进行变革，将企业最高层的战略和科技的推动牢牢结合在一起，实现快速迭代。

　　结合近年来的手机出货量、QQ用户、微信用户持续下降，和国内网络广告市场规模不断增长的数据，丁光正得出的判断是：过去互联网上野蛮获客的时代已经过去，时代在改变，现在的“战场”是客户拉客户，越来越多的企业关注客户体验这件事情，银行应该回归到本质，重新思考银行和顾客之间的关系，银行要去的地方是客户的心里。

　　因此，提升客户体验十分重要。和传统的客户体验测量数据不同，丁光正提出了XDATA——体验感知数据。体验感知数据包括净值推荐值、客户满意度、品牌喜好程度、易上手程度等，会告知为什么客户有这样的行为。其中，X指标是先行指标，能够预测业务表现。

　　对此，丁光正给出以下建议：

　　首先，银行必须清楚用户跟银行之间到底有什么样的体验。

　　第二，这些体验发生在哪里，线上还是线下。

　　第三，银行要知道在这些体验下，驱动要素是好还是不好。只有搞清楚这个逻辑关系，才知道怎样去管理用户体验，才知道哪些用户体验是应该尽快的优化和创新。

　　最后，丁光正表示，应该利用麦肯锡提出的敏捷开发的五大价值，以客户驱动为中心，满足客户的需求，在产品开发流程中要敏捷开发，快速试错，提高效率，打破部门间的壁垒。